보도자료

2012. 1. 30(월) 14시 이후부터 보도해 주십시오. 홍보담당관실 (T) 02-360-2721～8 (F) 02-360-3520	자료배포	2012. 1. 30
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	￭ 총 3쪽

권익위, ‘고충민원 특별조사팀’ 통해 악성· 반복 민원 해결 ‘척척’

민원인 입회하에 현장 재조사와 중재안 제시해 ‘끝장토론’

○ 국민권익위원회(위원장 김영란)가 지난해 7월 정부부처 최초로 고질민원을 전담해 처리하는 ‘고충민원 특별조사팀’을 발족한 이후 접수된 악성· 반복민원 총 30건 중 19건을 처리해 이중 10건을 해결했다.

권익위가 운영하는 고충민원 특별조사팀은 베테랑 조사관 3명으로 구성되어있으며, 이들은 별도의 팀을 구성해 악성·고질 민원인이 조사관들의 업무 스트레스를 가중시키고 과다한 행정력을 소모시키는 문제점을 개선하기 위해 노력하고 있다.

○ 이들 조사관들은 악성· 반복민원을 접수되면 민원인을 처음부터 입회시켜 현장위주의 재조사를 추진하고, 민원인과 기관이 모두 수용 가능한 중재안을 제시하는 ‘끝장토론’ 을 통해 탁월한 해결능력을 발휘하고 있다.

특히, 그동안 민간영역이라는 이유로 종결처리했던 민원도 공적인 성격이 포함된 경우 민간회사의 대표자나 기관장을 직접 면담하는 적극적인 방식으로 전환해 높은 해결실적을 거두고 있다.

○ 특별조사팀이 접수한 특별민원을 분석한 결과 민원인 28명이 5년동안 총 5,734건의 민원을 반복 제기한 것으로 나타났으며, 이는 1인당 평균 205건씩의 민원을  제출한 셈이고, 처리과정에 단일 건당 최고 20명의 조사관을 투입되는 등 평균 4.8명의 조사관이 투입된 것으로 조사됐다.

또한, 민원 1건당 행정처리에만 최고 500시간이 소요되며, 약 474만원의 예산이 소요된 것으로 분석됐다.

○ 특별조사팀이 자체 해결이 어려운 민원은 권익위 조사관 30여명으로 구성된 연구포럼에서 집중토론에 붙여 폭넓은 해결방안을 모색하는가 하면, 앞으로 특별민원을 체계적으로 연구해 백서를 발간할 계획도 가지고 있다.

이들은 우수 해결사례와 대응 매뉴얼을 개발하여 정부와 각급 지자체에도 보급할 계획이다.

○ 권익위 이연흥 고충처리국장은 “특별조사팀 조사관들이 최대한 능력을 발휘할 수 있도록 승진인사 등 인센티브를 강화하고, 운영성과를 정기적으로 분석해 각 부처와 지자체에 공유토록 해 첨예화된 갈등민원의 처리 및 대응 능력을 높이도록 하겠다”고 말했다.

❋ 해결 사례 1

광주에 사는 김인철(가명, 50세)씨는 20년전 군복무중 일하다가 군차량에 머리를 부딪쳐 부상을 입고 전역 후 ‘간질’이 재발되어 국가보훈처에 국가유공자 신청을 했지만 당시 군병원의 치료 기록이 없어 국가유공자로 인정받지 못하였다. 이후 김씨는 소송을 제기하여 대법원에서 최종 패소했지만 6년여에 걸쳐 권익위에 4,300여 차례의 민원을 제기해 조사관들이 다른 민원을 처리하지 못할 정도로 지속적으로 업무를 방해하여 왔다.

권익위 특별조사팀(이하 ‘특별팀’)은 김씨와 오랜시간 대화해 김씨 역시 ‘군복무시절 부상당한 치료 기록이 없으면 국가유공자 인정이 안된다’ 는 사실을 잘 알고 있으면서도 계속해 민원을 제기하는 것을 알게 되었다. ‘간질’로 인해 취업이 어렵자 집에서 직업삼아 민원을 제기하는 것을 알고, 특별팀은 우선 김씨의 민원에 대한 기본적인 접수·답변을 하는 데에 담당조사관이 약 716시간을 허비해 약 3개월동안 아무 일도 하지 못했다는 사실을 알려 민원을 더 이상 제기하지 않도록 협조를 구하는데 성공하였다.

그리고, 관할 지방자치단체로 하여금 자녀 학자금 지원과 장애연금 수령, 부인의 직업알선 등을 통하여 간접적으로 생계를 지원토록 했다. 또한, 김씨와 함께 사고 당시 근무하였던 강원도 춘천 소재 군부대와 군병원을 방문해 사고당시 기록과 치료기록을 조사해 어떤 기록도 남아있지 않음을 김씨 스스로 확인토록 해 조사결과를 신뢰하게 만들었다.

또한, 권익위는 이와 같은 사례를 근본적으로 개선하기 위하여 작년 12월에 앞으로 군복무시 부상을 당한 경우 병영생활기록부는 물론 군병원 치료기록 등을 영구보존하도록 국방부 등에 제도개선을 권고하였다.

❋ 처리중 사례 2

서울에 사는 박양희(가명, 57세)씨는 지하철공사로 인한 영업피해 보상을 건설사에 요구하며 공사현장에 상주하며 공사를 방해해 실형까지 살았고, 권익위 전임 위원장의 집앞에서 노숙을 하기도 하였으며, 과천 정부청사앞에서 자살소동을 벌이는 등 7년여 동안 극한 투쟁과 시위를 계속해왔다.

특별조사팀 조사결과 박씨와 같이 공사장 주변에서 영업을 하던 가게는 7년전에 2∼3백만원에 보상을 합의하였으나, 박씨는 5천만원을 요구하다가 최근에는 자신의 월수입을 4백만원으로 계산해 3억원까지 보상을 요구하면서 관철되지 않으면 다시 자살등 극한 행동을 하겠다고 주장하고 있다. 7년동안 생업을 전폐하고 시위에만 전념하여 현재 중림동 소재 쪽방집에서 고2 아들과 같이 1평밖에 안되는 방에서 엄동설한의 추위에 노출된 채 최극빈 생활을 해오는 상태다.

특별팀은 그동안 박씨를 상대로 8차례의 특별조사, 10여차례의 방문대화, 2차례 건설사 방문 등의 집중적인 노력을 기울였고, 양자간에 제3자가 공감할 수 있는 적정금액으로 합의할 것을 설득 중에 있지만, 박씨가 3억원을 고집하여 해결에 난항을 겪는 중이다.

박씨에게 하루빨리 현실적인 보상금을 받고 인생을 포기해서는 안된다는 인간적인 설득과 대화로 접근하고 있으며, 국토부, 철도시설관리공단, 건설사등과 중재안을 제시해 끝장토론 등으로 적극적으로 해결할 예정이다.

❋ 처리중 사례 3

밀양에 사는 이양순(가명, 71세)씨는 친척들이 상속재산을 빼돌리려고 자신이 버젓이 살아 있는데도 호적을 없애버렸고, 증조부의 제적부를 고의적으로 은닉하였다면서 17년동안 계속하여 시위를 해왔다. 이씨는 관할 면사무소를 수시로 방문, 면장에게 심한 욕설을 하여 면장들이 발령받자 마자 전출하려고 하여 ‘면장들의 무덤’ 으로 불렸다.

텃밭에 지은 채소 등을 팔아 마련한 경비로 월 1 ~2회 상경하여 찜질방등에서 거주하면서 권익위 청사앞에서 며칠씩 1인 시위를 하며 담당 조사관과 간부들에게 갑작스러운 욕설을 하곤 했다.

특별팀에서는 수차례 관할면사무소와 법원을 방문하여 본인의 호적이 존재하고 있다는 사실을 설명하였으나 이씨는 조작되었다며 인정하지 않다가 최근 들어서 는 이를 인정하게 됐다.

하지만, 증조주의 제적부는 호적법이 생기기 이전에 사망하여 누구나 호적부 자체가 없다는 부분은 인정하지 않고 ‘면사무소 지하에 은닉하였다’ ‘면장과 법원이 짜고 감추고 안준다’는 등의 주장을 하고 있다.

특별팀은 요구사항이 이미 해결 되었으므로 더 이상 처리할 방법이 없지만, 민원인이 편집증적인 증세로 실현 불가능한 주장을 하고 있으므로 식사를 같이 하면서 정신과적 치료를 권유중이다.

다른 대안으로  ‘차라리 재산을 친척들이 빼돌렸는지를 조사하여 이를 찾아주겠다’ ‘민원인이 거주하는 시골 주택이 붕괴위험이 있으므로 관할지자체와 주거대책을 마련해주겠다’고 설득하며 인간적인 대화를 하고 있어 조만간 해결될 것으로 기대한다.

※ 첨부 1. ‘특별민원’의 정의 및 지정기준

※ 첨부 2. ‘특별민원’의 관리 및 처리현황, 처리목록

※ 첨부 1. ‘특별민원’의 정의 및 지정기준

□ ‘특별민원’의 정의

○ ‘특별민원’은 다음 요건을 충족하는 민원을 말한다.

- 우리 위원회에 접수·처리 된 고충민원으로 ‘특별조사민원 지정기준’에 적합하고,

- 민원과에서 ‘특별조사민원 발생보고서’를 작성․제출하여 ‘특별민원 심의위원회’에서 선정되어 ‘전담팀’에서 처리하는 민원을 말한다.

※ ‘특별조사민원’의 약칭은 ‘특별민원’이라 한다.

	지정기준
① 동일·유사민원을 5회 이상 반복적으로 제기하면서 동시에 의도적인 업무방해, 조사관 괴롭힘 등이 수반되는 고충민원 ② 정당한 처리결과에 대해 담당자 등의 징계요구 또는 민․형사 고발을 했거나, 고발 하겠다고 협박하는 고충민원 ③ 정당한 처리결과에 불복하여 자신의 요구를 관철하기 위해 상습적으로 시위, 협박, 폭언, 폭행 등을 하는 고충민원 ④ 위원장·부위원장·국장급 이상 등과 반복적으로 면담 또는 전화 등을 요구하는 고충민원 ⑤ 50인 이상의 다수인 민원으로서 조사관의 정당한 처리결과에 반발하거나, 이의를 제기하는 고충민원 ※ 다수인 민원은 언론에 보도되었거나 사회적 파급효과가 큰 고충민원 ⑥ 위원장 또는 부위원장이 특별조사를 지시하거나, 심의위원회에서 ‘특별조사민원’으로 처리키로 결정한 고충민원

나. ‘특별조사민원’ 지정기준

※ 첨부 2. ‘특별민원’의 관리 및 처리현황, 처리목록

▲ 특별민원 관리 및 처리현황                             (2011.12.31현재)

관리 건수			처리 현황
계	진행형	잠재형	계	합의해결	처리 중	사건 검토 중
30건	19건	11건	19건	10건	3건	6건

▲ 특별민원 처리목록

구분	진행중 (A형)	민원제기
해결	입주자대표회의 민원처리 이의 및 추가제기	7회,공무원 고발 16회
	군복무시 상해부위에 대한 공상인정요구	4,035회, 행심3회, 행소4회
	타인 점용 하천부지를 기득권에게 반환요구	30회, 행심2회, 행정소송3회
	제방 편입 사유지 원상복구 및 피해보상	224회, 공무원고발3회, 감사원2회
	보험회사의 보험료 부당인상	71회, 공무원고발2회
	골프장부지에 편입된 도로 원상복구 요구	15회, 공무원고발2, 감사원1회
	장기미집행 도시계획시설 매수 요구	23회, 징계요구2, 위원장대화1회
	도로에 편입된 신청인 사유지 보상 및 측량 요구	10회, 방문17회, 고소2, 민사소송3
	건축물대장 분리 및 기재사항 정정요구	125회, 공무원고발19건, 행심1, 소송 9회
	아파트 조망권을 해치는 문주위치 시정	8회, 방문2, 언론2회
처리중	본인의 사망 호적 정정 및 증조부의 제적부 생성	본인호적 : 발견 증조부 : 미생성
	공항철도 공사로 인한 영업피해 보상	건설사와 보상 최종협의중
	도시가스요금 부당 산정 및 반환요구	총85회제기, 방문7회
검토중	국과수의 부동산계약서 등 허위 감정 등 이의
	은행간 부당 금융거래 및 납세자료 공개
	사업지구 편입토지 및 건물의 적정보상
	부당이득금(변상금) 반환 요구
	건물 복도의 설계변경으로 인한 소방안전문제 시정
	불법건축물 피해에 따른 민원인 주택 매입 요구