보도자료

2012. 02. 22.(수) 14시이후부터 보도해주십시오 홍보담당관실 (T) 02-360-2721～8 (F) 02-360-3520	자료배포	2012. 02. 22.
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	￭ 총 21 쪽

2011년 정부대표민원전화 ☎ 110 217만콜 상담

세금·보육료·생계비 지원 등 실생활경제 문의 집중

○ 2011년 한 해 동안 정부에 대한 민원을 안내나 상담받을 수 있는 ☎110콜센터를 이용해 민원을 상담한 전화 건수가 총 217만 3,455건이었던 것으로 집계됐다. 이는 전년대비 23% (1,766,580건)나 증가한 것으로, 권익위 출범이후 4년 동안 가장 큰 폭으로 상승한 수치이다.  (<표1> 연도별 민원상담 처리 건수 참조)

○ 빈발했던 전화상담의 유형을 살펴보면 전입신고, 새주소사업, 공무원채용 등과 같은 행정교육문화와 관련한 상담이 78만건(36.2%)으로 가장 많은 상담건수를 차지했다.

해외지진, 국가유공자 지원제도, 군대내 가혹행위 등과 같은 외무통일국방관련 상담이 34만 7천여건(16%)이었고, 생활소음, 상수도, 통신요금 등과 같은 환경산업정보통신 분야의 상담이 24만 1천여건(11.1%)이었다.

다음으로는 기초생활수급자격, 장애인 복지, 실업 급여 등이 포함된 복지노동분야의 상담이 20만건(9.1%)을 차지했다.

특히 이중에서 외무통일국방 관련 문의는 전년대비 134.9% (199,663건)나 증가해 가장 큰 상승세를 보였다. 지난해 발생한 일본 대지진 구조지원과 원전사고에 대한 국민들의 다양한 의견과 방사능 유출에 대한 정부 대응책을 요구하는 목소리가 반영된 결과로 보인다(<표2> 2011년 110 전화상담 유형별 현황 참조).

○ 월별 상담 건수로는 1월에 상담건수가 21만 4,930건으로 가장 많았다. 연말정산과 자동차세 연납 제도 등 세금에 대한 문의와 국가유공자와 유가족에 대한 복지 지원 신청 문의가 집중적으로 이루어졌기 때문이다.

저소득 가구를 위한 근로장려세제와 지방세 등 각종 세금 관련 문의가 많은 5∼7월에도 상담건수 증가가 두드러졌다(<표3> 2011년 월별 상담 건수 참조)

○ 월별로 주요 전화상담의 내용을 분석해보면, ▲세금을 비롯하여 저축은행 영업정지, 전화금융사기와 같은 생활경제 문제, ▲지진, 홍수 등의 자연재해, ▲ 보육료나 생계비 지원과 같은 민생 관련 제도에 큰 관심을 나타낸 것으로 조사됐다.

○ 특히 생활경제 문제중에서도, 2월과 9월에는 저축은행 영업정지와 관련하여 정부차원의 대책 마련 요구, 금융감독원의 관리·감독 소홀에 대한 불만이 집중제기되었고, 10월에는 새마을금고가 예금자보호대상이 아니라는 보도 여파로 제2금융권에 대해 국민들의 불안이 담긴 문의가 증가했다.

※ 1인 5천만원 이하 예금자보호법 기준이 법인까지 적용되는지 여부와 만기가 도래되지 않은 예금에 대해서도 가지급금 지급이 가능한지 여부, 은행 영업정지로 인해 장기주택마련 저축이 자동으로 해지될 경우 청약 신청 시 적용 기준 등에 대한 문의 집중 발생

○ 지진, 홍수 등의 자연재해와 관련한 상담전화는 일본 대지진 참사가 일어난 3월과 4월, 폭우로 산사태가 일어난 7월과 8월에 가족들의 안전을 확인하는 전화와 피해 복구에 대한 문의 전화가 많았다. 특히 일본 방사능 유출로 인해 한반도 지역의 안전을 걱정하고 일본수입 식·의약품에 대한 불신으로 수입제재에 대한 의견이 이어졌다.

※ 일본 방사능 유출로 인해 일본에서 수입되는 수산물 외에 공산품까지 전면 제한해야 한다는 민원 접수

○ 보육료나 생계비 지원과 같은 민생 관련 제도문의는 저소득 복지지원정책과 건강보험료 체납, 임금체불과 같은 복지노동관련 문의가 많았으며, 주로 3, 4월에 집중되는 경향이 있었다.

※ 한부모가정의 유일한 소득자인 어머니가 건강이 좋지 않아 정상적인 근로가 어려운 상황으로 긴급 의료비 및 생계비 지원 제도를 찾는 민원 처리

※ 체납된 건강보험료가 자녀에게까지 연대책임을 물어 독촉고지 및 급여압류로 이루어지고 있는데 이는 불합리하다는 민원 접수

○ 또 하나 두드러진 특징은 9월에 시행된 개인정보보호법에 대한 소상공인 영세사업자들의 관심 전화였다. 개인정보 수집과 이용범위, 암호화시스템 도입 등에 대한 적용 기준이 혼란스럽다는 의견이 주를 이루었다.

※ 중국음식점의 경우 개인정보보호법에 따라 음식배달 주문에 필요한 성명과 전화번호를 상대방의 동의를 받으며 기록해야 하는지 문의

전화금융사기 피해금 환급에 관한 특별법과 관련해서는 피해구제를 바라는 민원들이 많았지만 환급신청이 가능한 기준에 해당되지 않아서 구제를 받지 못한 사례들이 있었다.

○ 12월에는 사회적으로도 큰 파장을 일으킨 학교폭력을 근절할 수 있는 근본적인 대책과 가해학생에 대한 처발강화를 요구하는 국민들의 목소리가 있었다(<표4> 2011년 월별 주요 민원 참조).

※ 딸이 합창대회 연습 과정에서 8명에게 구타를 당해 학교에 문제를 제기했으나 학교가 사건을 축소하고 가해자를 처벌하지 않아 도움을 요청

○ 110 정부민원안내콜센터 관계자는 “2011년 한 해 동안 국민들은 정치적인 이슈나 정책 발표 내용보다 실생활에 직접적으로 변화를 가져올 수 있는 사안이나 제도변경, 저소득층 지원제도에 대한 문의가 많았다”고 밝혔다.

○ 정부대표민원전화 ☎110은 휴대전화 문자메시지 상담(국번없이 110)은 물론, 청각․언어 장애인들을 위한 수화화상·채팅상담 서비스를 제공한다. 110홈페이지(www.110.go.kr)나 스마트110(m.110.go.kr)에서도 예약상담 및 문자상담이 가능하다. SNS 실시간 상담(트위터:@110callcenter, 페이스북 110call)도 받을 수 있다.

첨부1. 참조 <표1∼4>

첨부2. 2011년 110 상담 사례 3편

첨부3. 2011년 110콜센터 민원상담 현황 분석 자료

[첨부1] 참조 <표1∼4>

<표1> 연도별 민원상담 처리 건수

<표2> 2011년 110 전화상담 유형별 현황

(단위: 건)

구분	합계	행정 교육 문화	복지 노동	환경 산업 정보 통신	농림 해양	재정 금융	건설 교통	민사 형사	외무 통일 국방	기타
2011년	2,173,455	786,016	200,963	241,874	2,683	130,672	22,594	65,675	347,665	375,313
2010년	1,766,580	594,660	114,745	269,523	2,440	214,908	23,138	66,575	148,002	332,589
증/감	406,875	191,356	86,218	-27,649	243	-84,236	-544	-900	199,663	42,724

※  기타 상담: 민원요지 불명, 타기관 전화번호 안내, 연계업무협조 등

<표3> 2011년 월별 상담 건수

<표4> 2011년 월별 주요 민원

구분	주요 민원
1월	연말정산, 자동차세 연납제도, 국가유공자와 유가족에 대한 복지 지원, 상하수도 동파사고 및 제설작업
2월	부산, 대전 상호저축은행 영업정지에 대한 불만
3월	일본 대지진 및 원전사고(계속), 주택취득세 추가 50%감면 혜택, 국민건강보험공단 체납자 독촉고지
4월	보육료 및 다자녀 가구 지원 복지제도, 법률상담, 보이스피싱, 임금체불, 유기견 관련 문의
5월	지방세특례제한법 개정안, 저소득 근로자 가구에 대한 근로장려금
6·7월	보훈의 달 복지지원 확대 문의, 1분기 자동차세·주택분 재산세 마감
7·8월	집중호우로 인한 단전·통신불능, 우면산 산사태 피해
9월	7개 저축은행 영업정지 피해, 한국전력 예비전력 부족 피해, 故안현태씨 국립묘지안장 반발
10·11월	개인정보보호법시행 문의, 전화금융사기 피해금 환급에 대한 특별법, 새마을 금고 예금자보호비대상 논란, 6.25 전사자 5천원 보상금 지급 반발 월남참전유공자의 국가유공자인정 행정처리 불만
12월	대전 여중생, 대구 남중생 자살사건 및 학교폭력

[첨부2] 2011년 110 상담 사례 3편

1. 감면 되었습니다.

“기가 막힌 일이 있어서요. 항상 1~2만 원가량 나오던 수도요금이 이번 달에는 57만원이 나왔습니다.”

일반 3층짜리 상가건물에 수도요금이 57만원이나 부과되어 너무나 기가 막힌 민원인이 ☎110에 연락을 주셨습니다. 민원인은 누수가 되었거나 동파된 곳이 전혀 없어서 상수도 사업본부에 문의하였으나 담당 기관에서는 계량기에 나온 수치대로 부과 한 것이라고만 하고 있어 답답해 하셨습니다.

그런데 수도 요금은 상수도 사업본부에서 담당하는 것이 맞고 민원인은 그곳과 연락을 해본 상태라서 도움을 드릴 수 있는 다른 방법은 없는지 확인 해본 후 연락드리기로 했습니다.

그래서 이번 민원과 조금이라도 관련이 있는 기관에 연락했습니다. 우선 환경부에 문의전화를 하니 수도요금은 관련 시에서 담당하고 있다는 답변을 받고 바로 대전시청에 연락했습니다. 대전시청은 담당부서가 별도로 없으니 상수도 사업본부가 처리할 문제라고 했습니다. 민원인이 이미 확인했지만 그래도 직접 확인해보고자 대전 상수도 사업본부에 연락을 했고 마케팅경영과 담당자와 통화할 수 있었습니다.

담당자에게 민원인의 상황을 전달하니 기존 납부 금액에 비해 확연히 차이가 나는 금액이라고 하면서 누수나 동파가 된 것은 아니더라도 겨울에는 동파방지를 위해 수도를 조금씩 열어 놓는 경우도 있고 검침 담당자가 계량기 숫자를 잘못 봤을 수 도 있으니 현재로서는 정확한 내용 파악이 어렵다고 했습니다. 그래서 민원인을 연결해준다면 지역 사업소 담당자가 현장에 방문하여 세부사항을 확인할 수 있도록 방문조치를 해준다고 했습니다. 만약 민원인이 사업소 담당자를 원하지 않는다면 본부에서 직접 현장 방문을 하겠다고 약속했습니다.

담당자의 희망적인 답변을 민원인에게 바로 알려드렸고 민원인과의 통화과정에서 민원인은 지금까지 지역 사업소를 상수도 본부로 오해하고 있었다는 것을 알게 되었습니다. 그리고 민원인의 상황을 정확히 파악하여 도움을 드릴 수 있도록 상수도 사업본부와 바로 연결해드렸습니다.

그리고 잠시 후, 민원처리가 잘 해결되었는지 민원인에게 확인전화를 하자

“담당자가 오셔서 확인했고 잘 처리되었습니다.”라는 기쁜 소식을 들었습니다.

현장 확인 결과 누수가 발견되어 요금이 감면되었다고 민원인은 감사인사를 했습니다.

만약 민원인이 상수도 사업본부와 연락했다는 결과에 더 이상 확인하지 않고 상담을 종료했다면 민원인은 억울한 기분으로 엄청난 비용을 부담했을 것입니다. 하지만 ☎110은 어떤 결과에도 민원인을 대신하여 도움을 드리기 위해 노력할 것을 다짐합니다.

2. 다문화가족 보육료 지원 100% 해주세요.

다문화가족을 이룬 민원인은 자녀가 3세이던 해부터 정부로부터 보육료를 지원받으며 자녀를 어린이집에 보냈다고 합니다. 그리고 현재 그 자녀는 6세가 되었습니다. 그런데 올해 갑자기 지자체에서 다문화가정 신청서를 다시 작성하라는 연락을 받았고 바쁜 시간을 내어 월초 8일경에 지자체를 방문하여 신청서를 제출했다고 합니다. 그런데 신청서를 다시 제출한 이후 전액 지원되었던 보육료가 일부분이 본인 부담금으로 책정이 되어 지자체에 확인을 요청했다고 합니다.

그런데 지자체에서는 신청서를 작성하기 이전인 1일부터 7일까지의 보육료는 지원해줄 수 없다는 답변을 했고 이에 민원인은 ☎110에 도움을 요청했습니다. 민원인은 잘 지원받고 있던 보육료 신청서를 왜 다시 작성하게 해서 전액 지원받을 수 없도록 만들었는지 이해할 수 없다고 했습니다. 그리고 담당자에게 여러 차례 민원을 제기했지만 본인이 해결할 수 없는 문제라는 답변만 반복했다고 합니다.

☎110은 해당 민원을 보건복지부로 데이터 중계하였고 담당자와 민원인이 상담을 받을 수 있도록 연결했습니다. 그리고 얼마 후 보건복지부로부터 민원인이 보육료 전액을 지원받게 되었다는 답변을 들었습니다. 민원인에게 확인전화를 드리니 민원인도 지자체로부터 보육료 전액을 지원하겠다는 연락과 더불어 담당자가 앞으로는 어떤 민원이라도 도와드리겠다는 약속을 하여 놀랐다고 합니다.

실질적인 지원을 담당하고 있는 해당 공무원들이 조금 더 마음을 열어 다문화가정을 배려하고 도움을 줬다면 금방 해결될 일이었는데 민원인만 여러 날 애타게 만든 것 같아 안타까웠습니다.

3. 쉴 수 있는 공간이 필요합니다.

“안정을 취할 수 있는 공간이 필요해요.”

돌봐주는 가족 한명 없이 홀로 살고 있는 민원인은 얼마 전 새벽에 집에 불이 났다고 합니다. 그런데 나이도 많고 장애가 있어 민원인은 신속하게 탈출하지 못하고 화상을 입게 되어 병원에서 치료까지 받았다고 합니다. 그리고 현재 병원에서 퇴원 후 집이 훼손된 부분이 많아 이웃집에 임시로 거주하고 있다고 했습니다. 그런데 여러 날 남의 집에 지내는 것이 불편하고 눈치도 보여 거처할 수 있는 집을 마련해주기를 ☎110에 부탁했습니다.

“집안 살림살이가 모두 불에 타고 없어지고 빈털터리가 되었는데 시청에서 위로금 50만원 받은 걸로 앞으로 어떻게 살아가야할지 막막하기만 하네요. 집도 고쳐준다고 하면서도 계속 미루기만 하니 답답해서 110번으로 전화했어요.”

☎110은 민원인과의 통화 후 바로 관할 시청 담당자에게 민원인의 사정을 전하고 생계지원을 받을 수 있도록 도움을 요청했습니다. 그리고 시청 담당자는 최대한 지원방안을 확인하고 직접 처리하겠다고 답변했습니다.

얼마 후, 민원인은 위로금 지급 외에 민간기업을 통해 여러 가재도구를 지원받을 수 있었고 340만원의 집수리비도 지원받아 며칠 내에 곧 집수리를 할 수 있게 되었습니다. 민원인은 이렇게 힘든 상황에 많은 도움 받을 수 있게 되어 고맙다는 인사를 전했습니다. 앞으로 화재를 당한 피해주민들에게 꾸준한 보살핌과 관심 그리고 적극적인 지원이 계속되기를 바랍니다.

[첨부3] 2011년 110콜센터 민원상담 현황 분석 자료

2011년 110콜센터 민원상담 현황 분석

k

1. 상담 현황

연도별 상담 현황

○ 2011년 110콜센터의 민원상담건수는 총 2,173,455건 으로 2008년 이후 매년 증가 추세였으며, 2011년 가장 큰 폭으로 증가

연도별 민원상담 처리건수

(단위 : 건)

구분	2008년	2009년	2010년	2011년
상담건수	1,477,247	1,613,329	1,766,580	2,173,455

(자료 : 110콜센터 상담현황)

2011년 상담 현황

○ 2011년 상담건수는 총 2,173,455건으로 전 년 대비 23% (1,766,580건) 증가

- 온라인 행정시스템 이용자가 증가하면서 시스템 이용 및 제도 관련 문의 대폭 증가

· 지방세 신고․납부 시스템인 위택스(www.wetax.go.kr)

·  주민등록등본․건축물대장․토지대장의 발급 시스템인 민원 24(www.minwon.go.kr)

- 국가보훈처 관련 상담이 큰 폭으로 증가

· 월남참전유공자 15만명에게 국가유공자증을 일괄 발송 하면서 기존 국가유공자증을 착오발송하여 불만 민원이 제기

· 6.25전사자 ‘5천원 전사보상금’ 지급 등 국민정서에 반하는 제도 시행에 따라 국가유공자 및 유가족의 불만 민원이 크게 증가

○ 월 별 민원상담 현황

월 별 민원상담 처리건수

(단위 : 건)

구분	합계	1월	2월	3월	4월	5월	6월	7월	8월	9월	10월	11월	12월
상담 건수	2,173,455	214,930	149,515	176,880	180,457	192,042	191,287	191,477	181,010	183,264	158,561	179,476	174,556

- 연말정산 관련 세법 및 연말정산 간소화 시스템 이용, 자동차세 연납 제도에 대한 문의가 집중(1월)

- 국가유공자 및 유가족의 대학 등록금 감면혜택을 위한 대상자 증명서 발급, 연 1회 최대 3회까지 가능한 생활안정 대부지원, 아파트 특별공급 신청 관련 문의가 신청 시기에 집중(5월, 6월, 7월)

- 저소득 근로자 가구에 현금급여를 지급하는 근로장려세제 신청(5월) 및 지급(9월), 1분기 자동차세(6월), 주택분․토지분 재산세(7월, 9월) 등 지방세 납부관련 문의가 해당시기에 집중

2. 상담내용 분석

2011년 전화상담 현황

(단위 : 건)

구분	합계	행정 교육 문화	복지 노동	환경 산업 정보 통신	농림 해양	재정 금융	건설 교통	민사 형사	외무 통일 국방	기타
2011년	2,173,455	786,016	200,963	241,874	2,683	130,672	22,594	65,675	347,665	375,313
2010년	1,766,580	594,660	114,745	269,523	2,440	214,908	23,138	66,575	148,002	332,589
증/감	406,875	191,356	86,218	-27,649	243	-84,236	-544	-900	199,663	42,724

(자료 : 110콜센터 상담현황)

※  기타 상담의 주요 유형은  민원요지 불명, 타기관 전화번호 안내, 연계업무협조 등임

빈발 상담 현황

○ 행정교육문화 36.2%(786,016건), 외무통일국방 16.0% (347,665건), 환경산업정보통신 11.1%(241,874건), 복지노동 9.1%(200,963건), 재정금융 6.0%(130,672건), 민사형사 3.0%(65,675건), 건설교통 1.0%(22,594건), 농림해양 0.1%(2,683건)순

상담 증가율 현황

○ 전년 대비 외무통일국방관련 문의가 134.9%(199,663건)로 가장 큰 폭으로 증가, 복지노동 관련 문의 75.1%(86,218건), 행정교육문화 관련 문의 32.2%(191,356건)순으로 증가

- 일본 대지진․원자로 폭발 이후 구호 및 구조지원에 대한 의견과 방사능 유출 우려감으로 안전성 확인 및 정부차원의 대응책 요구가 빈발

- 월남참전유공자 국가유공자 명칭변경과 6.25 전사자 전사 보상금 지급 문제 등 국가유공자 및 유가족 관련 문의가 크게 증가

- 보육료 및 생계비 지원 등 복지지원 정책과 건강보험료 체납․압류, 임금체불 등 복지노동 관련 문의와 지방세 납부 등에 대한 문의가 증가

분야별 세부 상담내역

(1) 행정교육문화

구분	합계	1월	2월	3월	4월	5월	6월	7월	8월	9월	10월	11월	12월
상담 건수	786,016	70,079	49,268	66,032	65,817	60,163	74,423	76,805	64,045	68,717	56,304	65,723	68,640

- 지방세, 주민등록․인감 업무, 행정 민원서류 발급, 국가직․지방직 공무원 채용, 새주소사업 실시, 개인정보보호법 시행등과 같은 행정관련 문의가 약 73.9%

- 민원24를 통한 연말정산 관련 서류 발급문의가 1월에 집중, 자동차세 연납 신청이 있는 1월과 1분기 자동차세 마감, 주택분 재산세 마감이 있는 6월, 7월에 관련 문의 발생

- 주택취득세 감면 관련 문의

· 3월 주택 취득세 추가 50% 감면 혜택에 대한 내용이 보도되면서 주택 매수를 계획하고 있는 국민들의 관심이 높아짐

·  5월 지방세특례제한법 개정(안)이 국회를 통과하면서 적용시기, 적용대상에 대한 문의 및 비주택인 오피스텔, 상가 등에 대한 감면 혜택 확대 요청 발생

-「개인정보보호법」시행 관련 문의

· 개인정보의 보호범위 및 위반 시 처벌 규정이 강화되었으나 대상별 세부 기준 제시가 미흡하다는 반응

· 소상공인 영세사업자의 개인정보 수집과 이용, 암호화 시스템 도입 등에 대한 적용기준이 혼란스럽다는 의견

· 배달전문 중국집을 운영하는 민원인의 경우  개인정보수집에 개별 동의를 받아야 한다는 이야기를 듣고 배달 주문 시 성명과 전화번호를 기록할 때마다 상대방의 동의를 받아야 하는지를 문의한 사례

- 저축은행 영업정지 관련 문의

·  ‘새마을금고는 예금자보호대상이 아니다’라는 보도와 관련 예금자보호대상 여부, 새마을금고 특별감사 및 관리 감독 및 제2금융권 업체의 재정건전성에 대한 문의가 집중

- 학교폭력 관련 문의

· 월 평균 3건에 불과하였으나 12월 대전 여중생 자살사건, 대구 남중생 자살사건으로 학교폭력에 대한 문제가 이슈화 되면서 학교폭력에 대한 근본대책과 가해 학생에 대한 처벌 강화 등을 요구하는 의견

· 자녀가 집단 구타를 당하여 학교에 문제를 제기 하였으나 학교에서 가해자가 명확하지 못하다는 등 소극적인 태도로 일관하여 도움을 요청한 사례

(2) 외무통일국방

구분	합계	1월	2월	3월	4월	5월	6월	7월	8월	9월	10월	11월	12월
상담 건수	347,665	32,488	24,351	28,451	25,628	25,944	33,315	26,809	27,828	27,046	33,274	30,396	32,135

- 월남참전유공자 관련 문의

· 10월 월남참전유공자 약 15만명에게 국가유공자증을 발급하면서 기존 국가유공자증과 동일한 증이 착오 발송

· 지원혜택 확대에 대한 오인, 타인 사진 부착, 사진 미부착, 주민등록번호 착오기재 등 행정처리 미흡에 따른 불만 민원이 큰 폭으로 증가

- 국가유공자 지원제도 관련 문의

· 국가유공자 및 유가족의 당해 연도 보상금․수당 인상, 가점 취업, 대학등록금 감면, 아파트 특별공급 신청 및 대부지원 계획관련 문의가 1월에 집중

· 6월의 경우 ‘보훈의 달’이라는 특성에 따라 복지지원정책 확대 및 단기적으로 시행되는 새로운 지원 정책에 대한 문의가 증가

- 일본 대지진 관련 문의

· 방사능 유출과 관련 일본 거주 가족의 안전 확인, 인도적측면의 지원과 대일반감에 따른 지원 반대 의견, 한반도 지역의 방사능 안정성 여부를 확인하는 문의 증가

· 일본 방사능 유출에 의한 대기 및 해양오염에 대한 우려로 일본에서 유입되는 수산물 등과 공산품까지 전면 제한하여야 한다는 의견

(3) 환경산업정보통신

구분	합계	1월	2월	3월	4월	5월	6월	7월	8월	9월	10월	11월	12월
상담 건수	241,874	14,699	18,253	20,883	20,981	20,286	20,731	26,014	27,952	21,116	16,125	17,094	17,740

- 집중호우 관련 문의

· 7,8월 집중호우로 인한 단전․통신 불능, 우면산 산사태 등 피해 복구와 관련된 문의 집중

- 통신요금 관련 문의

· 유선전화, 인터넷, 이동통신 사업자관련 서비스 및 요금 불만 민원이 주요 내용

· 인터넷 가입 후 접속장애가 심하여 1개월 이내 여러 차례 AS를 받아 결국 해지를 하게 되었으나 통신사에서 위약금 납부를 요구하여 생긴 분쟁 사례

- 기타 문의

· 아파트․주택 층간 소음, 공사장 분진 발생에 따른 행정조치 요청

· 1월 한파와 폭설로 인한 상․하수도 동파사고, 제설작업관련 문의

· 9월 한국전력 예비전력 부족에 따른 전국적 정전 사태에 대한 불만 및 피해 대응방안 문의

(4) 복지노동

구분	합계	1월	2월	3월	4월	5월	6월	7월	8월	9월	10월	11월	12월
상담 건수	200,963	16,432	14,109	19,648	20,187	16,463	18,326	17,130	16,411	15,134	14,670	16,657	15,796

- 건강보험료 관련 문의

· 3월 국민건강보험공단이 체납자에 대한 독촉 고지 및 압류를 일괄 통보함에 따라 장기간 체납된 지역건강보험료의 분할납부 및 기초생계를 위한 통장압류 해제 등 구제방안에 대한 문의 증가

· 4월 직장가입자 건강보험료 연말정산에 따른 건강보험료 부과 이의 관련 문의 증가

· 체납 건강보험료를 분할납부 신청 하여 월 20만원씩 납부해야 하나 현실적으로 납부를 하지 못하고 있으며 체납된 보험료가 자녀에게까지 연대책임이 있어 독촉고지 및 급여압류가 이루어지는데 이는 불합리하다는 사례

- 사회복지제도 관련 문의

· 보육료 및 다자녀 가구 지원, 기초생활수급자․긴급 생계비 지원 정책 관련 문의 빈발

· 가정의 유일한 소득자인 어머니의 건강이 좋지 않아 생계가 어려운 상황으로 긴급 의료비 및 생계비 지원이 가능한 제도를 찾고자 하는 사례

- 체불임금 관련 문의

· 건설현장 일용직근로자의 경우 임금지급일로부터 35일 이상 장기간 임금지급이 지연되는 것이 관행화 되었다는 사례

· 공사도중 건설업체가 부도가 나는 경우 임금을 받지 못하는 경우가 다수 발생하고 있어 제도적으로 개선을 요구하는 의견

(5) 재정금융

구분	합계	1월	2월	3월	4월	5월	6월	7월	8월	9월	10월	11월	12월
상담 건수	130,672	57,448	10,638	3,177	5,725	32,631	2,923	2,563	2,682	7,378	2,077	1,956	1,474

- 연말정산 관련 문의

· 1월 연말정산관련 문의가 연 중 가장 큰 비중을 차지

- 근로장려금 관련 문의

· 5월 저소득 근로자 가구 대상 근로장려금 지급조건 및 신청절차에 대한 문의가 집중

· 저소득 자영업자의 지급대상 확대 요구, 현금을 직접 지급받는 일용직근로자의 소득증빙 자료 제출이 어렵다는 의견

- 저축은행 영업정지 관련 문의

· 2월 부산․대전 상호저축은행, 9월 7개 저축은행 영업정지관련  보상규정, 정부차원의 대책 마련 요구, 금융감독원의 관리․감독 소홀에 대한 불만 의견

· 1인 5천만원 이하 예금자보호법 기준의 법인 적용 여부 및 만기 미도래 예금에 대한 가지급금 지급 가능 여부, 장기주택마련 저축이 은행 영업정지로  자동 해지될 경우 청약 신청 시 적용 기준 등 피해발생에 따른 문의

(6) 민사형사

구분	합계	1월	2월	3월	4월	5월	6월	7월	8월	9월	10월	11월	12월
상담 건수	65,675	4,392	3,981	4,972	7,982	5,661	5,870	5,621	5,813	5,813	4,835	5,598	5,137

- 보이스피싱 관련 문의

· 9월 시행된 「전화금융사기 피해금 환급에 관한 특별법」이 복잡한 소송절차 없이 피해금을 환급받을 수 있는 내용을 포함했다는  내용이 보도됨에 따라 문의 증가

· 보이스피싱으로 계좌에서 1,800만원이 인출 되어 특별법을 통한 피해구제를 받고자 문의하였으나 계좌 인출되기 이전 지급정지 요청 상태인 경우에만 환급신청이 가능하여 피해금액에 대한 구제 방안이 없다는 사례

· 출입국관리사무소의 실제번호 및 공무원의 실명까지 사칭하여 타인의 여권발급에 개인정보를 도용한 사례

· 기존의 검찰, 은행, 우체국 사칭이외에 국제흥신소를 사칭,불륜 현장을 찍은 사진을 갖고 있으니 돈을 입금하라는 문자메시지를 이용한 새로운 피해 사례가 발생

- 그 외에 무단주차 단속요청 및 사인간의 법률분쟁에 따른 법률상담 요청

(7) 건설교통

구분	합계	1월	2월	3월	4월	5월	6월	7월	8월	9월	10월	11월	12월
상담 건수	22,594	1,172	1,515	1,820	4,015	1,810	2,216	2,210	1,768	1,701	1,575	1,555	1,237

- 길안내 및 버스노선 이용관련 등의 생활민원이 45.9%를 차지

· 주택관련 문의는 대다수 한국주택금융공사와 한국토지주택공사, SH공사 관련 문의

· 주택청약 요건․청약대상 아파트, U보금자리론 신청자격과 임대아파트 거주자와 아파트 관리사무소와의 분쟁, 아파트 시설 보수 등에 대한 문의

· 한국토지주택공사의 다세대 주택 매입, 주택연금(역모기지론)관련 문의 증가

- 그 외 보행자 도로 및 신호등․가로등 파손 등 도로시설물 설치 및 보수 요청 문의 발생

(8) 농림해양

구분	합계	1월	2월	3월	4월	5월	6월	7월	8월	9월	10월	11월	12월
상담 건수	2,683	189	179	183	398	206	281	241	187	182	193	230	214

- 4월 유기견 신고와 관련된 민원이 크게 증가

· 구제역 확산과 관련 정부의 초기대응 부족과 가축 매몰 처리 과정에 대한 질타 및 축산농가, 요식업 및 정육점 등의 소상공인들에 대한 보상책을 요구하는 사례

· 농지연금 지급기준, 농지원부 등록, 멧돼지 등 야생동물로 인한 농지 피해 보상, 귀농 시 농가주택 수리비 등 정착금 지급 및 지원금 융자와 같은 농정관련 문의

3. 시사점

온라인 행정서비스 이용자 증가

○ 민원인이 관계기관 방문없이 온라인을 통해 민원처리를 할 수 있는 위택스, 민원24 등의 이용자 확대

- 시․군․구청, 동주민센터, 은행을 직접 방문하지 않고 온라인을 통해 민원서비스를 받는 경우가 많아졌는데 해당 사이트의 이용불편 및 시스템 오작동에 대한 문의 증가

⇒ 현재 제공 중인 제도안내나 사이트 이용안내 이외에 행정안전부와 협의하여 개인별 지방세 고지내역 확인, 고지서 재발급, 납부대행 등 업무범위 확대방안 검토 필요

생활밀착형 문의 증가

○ 정치적인 이슈나 정책 발표 내용보다는 생활에 직접적인 변화를 가져오는 제도 변경 등에 대한 문의 집중

- 일본 수입품에 대한 방사능 오염 관련 문의, 새주소사업(도로명 주소전환)시행 관련 문의, 개인정보보호법 강화 및 저축은행 영업정지에 대한 관심이 높았음

저소득층 생계 관련 상담은 2009년 이후 감소추세이나 기초생활수급자나 차상위계층에 대한 문의가 줄어든 반면 근로장려세제나 저소득층 주택문제에 대한 문의 증가

- 극빈층에 비해 상대적으로 소외되었던 저소득층에 대한 추가 지원책 마련에 대한 요구가 나타남