보도자료

2012. 5. 10. 오전 10시 이후부터 보도해주십시오 홍보담당관실 (T) 02-360-2721～8 (F) 02-360-3520	자료배포	2012. 5. 9.
	담당부서	110콜센터
	과 장	윤승욱 ☏ 02-360-2881
	담당자	이영택 ☏ 02-360-2882
	￭ 총 8 쪽

110 콜센터 개소 5주년…하루 9천 콜 상담

‘07년 개소후 누적 900만 콜, 317개 정부․공공기관 관련 전화 상담

○ 정부 민원을 전화로 상담․안내하는 국민권익위원회(위원장 김영란)의 110콜센터(☏110)가 10일 개소 5주년을 맞았다.

☏110콜센터는 2007년 5월 10일 정부에 민원있는 국민들에게 민원을 처리하는 행정조직 담당자의 전화번호를 직접 알려주거나 연결해주는 전화 서비스를 시작한 이후, 현재는 ▲ 일반 행정 민원상담 ▲ 사회복지, 보육비 지원 등의 사회안전망 상담, ▲ 주민세, 수도요금 등의 세금·공공요금 상담, ▲ 불법 사금융, 보이스피싱 등의 생계침해신고 상담까지 분야가 확대되었다.

지난해 5월부터 올 4월까지 1년간 110콜센터에 들어온 전화는 총 22만3천여콜로, 매일 평균 9천 건의 민원전화를 상담하고 있다. 일일 최대 이용콜은 1만여 건에 달한다.

현재는 317개 정부 및 공공기관에 관련된 민원전화를 상담하고 있다. <붙임 1, 2 참조>

○ 권익위는 10일 오전 서울 서대문구 통일로 소재 국민권익위 사옥에서 행정안전부, 법무부, 여성가족부, 국가보훈처, 식약청, 통계청 등 110콜센터를 통해 민원 상담 대행을 하는 부처의 관계자들이 참석한 가운데 기념식을 가졌다.

○ 기념식에 참석한 김영란 위원장은 ☏110콜센터의 상담사들을 격려하고 이중 우수 상담사 6명을 포상하며 “110콜센터가 5년 만에 크게 성장할 수 있었던 것은 열악한 환경 속에서도 양질의 상담서비스를 제공하기 위해 애쓴 콜센터 상담사들의 노력 덕분이다”고 격려했다.

○ 우수 상담사로 선발된 송현채 상담사는 민원인을 만족시키는 비결로 “상대방의 입장을 이해하고 공감하는 역지사지 자세로 민원인의 상담내용을 끝까지 경청하는 것이다”고 밝혔다.

○ ☏ 110은 일반상담 외에도 상담대행 업무협약을 맺은 행정안전부와 통계청, 국가보훈처, 식약청, 여성가족부 등에 대한 전문 상담도 맡고 있다.

07년 12월 ☏110번이 행정안전부 소관의 상담전화를 대행하는 서비스를 시작한 이후 전화상담이 활성화되어 하루 콜량이  3배 이상 증가하였으며, 자체 상담 종결률은 96%에 달한다.

* 전문상담 대행 기관 누적 콜수

- 행정안전부(‘07.12.이후) 85만 건, 통계청(’08.09. 이후) 21만 건,
국가보훈처(‘10.07.이후) 51만 건, 식약청(’10.07. 이후) 27만 건 등

○ 참고로, ☏110콜센터는 전국 어디서나 국번없이 110번을 누르면 전화를 통해 정부민원을 상담받을 수 있고, 청각․언어 장애인들을 위한 씨토크 영상전화 수화상담(국번없이 110), 110홈페이지(www.110.go.kr) 와 모바일 110홈페이지(m.110.go.kr)를 통한 화상수화·채팅 상담, 예약상담, 문자상담이 가능하며, SNS 실시간 상담(트위터: @110callcenter, 페이스북: 110call)도 된다.

한국능률협회에서 지난 4월 발표한 2012년 서비스품질지수 중앙정부 콜센터 부문에서도 ‘2012 한국의 우수 콜센터’로 선정된 바 있다.

< ☏110번 상담·안내 분야>

구분	세부 내용
일반 민원 상담	관공서 안내, 주민등록, 인감, 가족관계등록부, 새주소, 여권, 자동차 등록, 운전면허, 학교행정, 교육, 병무, 보훈, 건설공사, 주택건축 인·허가 절차, 민원기관안내, 정부통계 등 모든 행정 사무
사회안전망 상담	일자리 안내, 기초생활수급, 사회복지, 노인복지, 서민금융지원, 소상공인 지원, 영유아 보육비 지원, 채무 상담 등
세금·공공요금 상담	양도소득세, 상속세, 관세, 취득세, 주민세, 유가환급금, 벌금, 과태료, 수도요금 등
생계침해 신고 상담	불법 사금융, 임금체불, 과다소개료, 불법 직업소개, 취업 사기, 금품 착취, 불공정 계약, 성 폭력 피해, 환경 피해, 보이스피싱, 교통불편 신고 등

<붙임1> 110콜센터 상담사례

<붙임 2> 110콜센터 연혁

<붙임 3> 110콜센터 상담 흐름도

<붙임 4> 110콜센터 이미지

<붙임1> 110콜센터 상담사례

○ “통장을 확인해보니 지원 수당이 갑자기 줄었어요. 어떻게 된 일인지 알고 싶어요.”

청각장애인 A씨는 매달 시에서 지원수당을 받았다. 그런데 최근 서울에서 부천으로 전입한 후 한 달 사이 지원 수당이 20만원 깎였고 이유를 알고자 ☎110에 수화상담과 통역을 요청했다.

110수화상담사는 A씨가 거주하는 주민센터 담당자와 바로 연결하여 민원인의 사정을 전달했다. 그런데 담당자는 연금과 차상위 수당을 합하면 현재 지급액이 맞다고 답변했고 A씨는 지난달에는 20만원을 더 받았다는 말만 되풀이 했다. 그리고 A씨가 글을 몰라서 주민센터에서 요청한 실태조사 문자에도 답변할 수 없었던 사실을 110수화상담사를 통해 알 수 있었다. A씨는 서류상의 자녀들은 실제로 자신을 돌보지 못하고 있으며 실태조사를 해서라도 지원수당을 높여줄 것을 간곡히 부탁했다. 110수화상담사는 A씨의 간절한 마음이 담당자에게 통하기를 바라며 통역했고 다행히 담당자가 A씨의 집을 직접 찾아가 주거 형태 등을 확인하겠다는 약속을 했다. 110수화상담사는 A씨에게 주민센터 담당자가 방문하는 날짜와 시간을 전달했다.

그리고 3일 후, “저예요, 기억하시죠? 지난번은 오빠집이였고 오늘은 우리집에서 전화하는 거예요. 지금 주민센터 담당자분이 저희 집에 와있어요. 통역 좀 해주세요.”라며 A씨는 ☎110에 다시 수화통역을 요청했다. 110수화상담사는 영상으로 A씨와 수화를 하고 음성전화기로는 담당자와 통화를 했다. 담당자는 A씨의 지원수당이 적어진 이유를 확인했다며 자세히 설명했다. A씨가 서울에 거주했을 때는 특별구호금이라는 수당이 더 지급되었지만 시도별로 지원부분이 다르기 때문에 현재 경기도 부천시에서는 구호금 수당이 없다고 했다. 대신 실태조사를 한 결과 A씨는 경기도에서 시행하는 무한돌보미 사업에 신청할 수 있다는 희망적인 소식을 전했다.

그리고 다시 한 달 후, A씨는 영상전화기를 통해 기다리던 수당이 입금되었다며 110수화상담사에게 감사인사를 전했다.

○ “체납 된 4대 보험료 꼭 납부하겠습니다. 기회를 주세요.”

B씨는 음식점을 운영했지만 경기 불황으로 임대료를 내지 못했고 결국 2011년 파산신청을 하고 개인파산자가 되었다. 그런데 음식점 사업을 할 때 고지된 산재보험과 고용보험, 의료보험 등이 체납되어 독촉 고지서가 계속 나왔고 B씨의 통장은 가압류되었다.

현재 B씨는 택시회사에 입사하여 일을 하고는 있지만 적은 월급으로 겨우 생계를 꾸려가고 있었고 자녀가 2명으로 수업료 등 기초 학업을 지원하기도 힘든 상태였다.

B씨는 작년에 폐업신고를 했는데도 체납된 4대 보험료가 계속 독촉되고 있다며 110 상담사에게 도움을 요청하였다.

“압류된 금액을 한 번에 다 상환하진 못해도 조금만 기회를 주시면 조금씩이라도 나눠서 상환하겠습니다.”

B씨는 체납액을 납부할 의지가 있으니 110콜센터에서 방법을 찾아달라고 하소연했다. 이에 110상담사는 B씨의 안타까운 생활고와 사정을 국민건강보험공단 김포지사 담당자에게 전달하였다.

그리고 얼마 후, 담당자로부터 B씨가 거래하는 시중은행의 잔고 증명서를 제출하면 보험료를 충당하고 나머지 체납 금액은 분할 납부할 수 있도록 해주겠다는 답변을 받았다. 다행히 110상담사는 어려운 상황 속에서도 열심히 생활하고 있는 B씨에게 좋은 소식을 전할 수 있었다.

<붙임 2> 110콜센터 연혁

연 도	내 용
2003	· 10월 정부 행정 개혁 및 전자정부 로드맵 과제 확정 및 구축
2004	· 2월 통합적 민원상담 안내시스템 구축방안 연구(행정연구원)
	· 7월 공공부문 콜센터 도입전력 연구(한국전산원)
2005	· 10월 사업주관을 행정자치부에서 국민고충처리위원회로 이관(혁신위)
2006	· 1월∼6월 정부민원안내콜센터 구축을 위한 선행사업(BPR/ISP)
	· 8월 정부민원안내콜센터 구축사업 발주
2007	· 3월 30일∼5월 9일 시범운영
	· 5월 10일 정부민원안내콜센터 개소 및 전국 서비스 개시
	· 7월 지방세(위택스 전자납부서비스) 상담서비스 개시
	· 12월 14일 행정안전부 상담서비스 개시
2008	· 2월 29일 3개기관 통합에 따른 국민권익위원회 정부민원안내콜센터로 개편
	· 5월 주간 운영체제에서 주야간 체제로 확대
	· 5월 14일 이명박 대통령 정부민원안내콜센터 방문
	· 7월 일제강점하 강제동원 피해 진상규명위원회 상담서비스 개시
	· 9월 1일 통계청 상담서비스 개시
	· 10월 15일 국세청 유가환급금 상담서비스 개시
2009	· 1월 경찰청 1379생계침해형부조리사범신고센터 통합 사회안전망 상담서비스 개시
	· 2월 국세청 근로장려세제 상담서비스 개시
	· 4월 초등학교 교과서에 110 소개문 등재
	· 7월 휴대폰 문자상담서비스 시행
	· 7월 전국 문화관광축제 상담서비스 개시
	· 9월 24일 홈페이지 예약상담서비스 개시
	· 11월 2일 수화상담서비스 개시
2010	· 2월∼7월 정부기관 콜센터 통합운영 연구용역 보훈처 및 식약청 전화민원 통합상담시스템 구축사업
	· 7월 1일 110모바일 웹서비스 개시
	· 7월 19일 국가보훈처 및 식품의약품안전청 전화민원통합상담 개시
2011	· 5월 여성가족부 성범죄자고지제도 상담대행서비스 개시
	· 6월 민원24 상담대행서비스 개시
	· 11월 온라인상담(화상,채팅,SNS)서비스 개시
	· 12월 28일 이명박 대통령 110콜센터 방문 및 화상수화 상담 시연
2012	· 5월 14일 법무부 성범죄자 우편고지제도 상담대행서비스 개시(예정)
	· 6월 14일 전국 공공기관 110화상수화통역서비스 시행(예정)

<붙임 3> 110콜센터 상담 흐름도

<붙임 4> 110콜센터 이미지