보도자료

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국민권익위, 공공기관에 ‘고질민원 대응 매뉴얼’ 보급

정부최초, ‘나체노출시위형·자기주장 반복형’ 등 29개 유형별 대응방안 제시

	< 주요 사례 >
<권익위의 ‘나체노출시위형’ 민원인의 대응 매뉴얼> ▪물리적 저지를 당하면 더 극단적인 행동을 할 개연성이 크므로 ‘부끄럽고 아이들 보기에 창피하니 옷을 입고 애기해봅시다’ 며 수치심에 호소한다. ▪가급적 최단시간 내에 별도의 분리된 장소로 유도하여 냉수 등 음료를 권하면서 흥분을 가라앉히고 ‘그 심정은 이해합니다. 먼저 옷을 입고 충분히 얘기해봅시다’ 며 나체 노출 민원인에게 공감을 표시한다. ▪여성이라면 여성공무원으로 하여금 ‘무슨 문제인지 제가 들어 보겠습니다’ ‘같은 여자로서 정말 창피하니 옷부터 입고 대화를 시작합시다’ 며 착복을 유도한다. ▪착복하지 않고 배회하거나 욕설, 성희롱 등 민망한 상황으로 비화될 조짐이 보이면 청원경찰을 불러 착복을 집요하게 권하게 한다. ▪그래도 착복이 계속 지연되면 여성경찰관을 부르고, 착복이 될 때까지 의자 등에 앉아 있게 한다. 이때 남성공무원들은 어떠한 시선도 주어서는 안된다. ‘옷을 입지 않으면 어떤 민원도 들어 줄 수 없다’며 강권할 수 도 있다. * 수치심 자극 ⇒ 분리된 장소 유도 ⇒ 흥분 저감 ⇒ 착복 권유 ⇒ 민원 경청

○ 공공기관 등에 근무하는 민원업무 담당자들을 당황케 하는 민원인을 단계별로 어떻게 대응해야 하는지에 대한 매뉴얼이 발간된다.

○ 2차 민원(민원처리가 만족스럽지 않는다는 이유로 다른 기관에 다시 같은 내용으로 거듭 내는 민원)을 전담하는 국민권익위원회(위원장 김영란)는 정부 최초로 공공부문 고질민원인에 대한 대응매뉴얼’을 만들어 7월 초에 각급 행정기관에 보급할 계획이라고 밝혔다.

- 이를 위해 27일 서울시교육연수원에서 중앙부처, 지자체 등 공공기관 민원 담당자 80명이 참석하는 워크숍을 개최, 기관별 실제사례를 적용해보는 등 최종보완 할 계획이다.

○ 이번에 발간되는 대응매뉴얼은 권익위가 작년 7월부터 ‘고질민원 특별조사팀’을 창설해 민원처리를 하면서 경험한 내용을 토대로 일선 민원현장의 공무원들과 학계 등 관계 전문가의 의견을 수렴하여 만들어졌다.

- 매뉴얼에서는 불만 민원 일수록 인내심을 갖고 끝까지 경청하면서 민원인의 입장에서 해결가능 한 여러 대안을 모색하여 좀 더 능동적으로 처리 할 것과 처리가 불가한 민원에 대해서는  초기에 최선의 이해 설득이 필요함을 강조하고 있다.

- 또한 민원담당 공무원들이 고질민원으로 비화될 경우에 당황하지 말고 대응매뉴얼을 참고하여 유형별로 제시된 대응전략대로 차분하게 적용함으로써 대응능력을 한 단계 더 높일 것을 주문하고 있다.

○ 이 밖에 29개 유형별로 대응요령을 일일이 설명하고 있는데,

-  ‘의심 많고 자기주장만 반복하는 민원인’의 경우 민원인이 발언한 내용을 요약, 계속 질문함으로써 논리적으로 왜곡된 부분을 짚어내는  ‘소크라테스식 문답법’도 도움이 된다고 조언한다.

-  빈곤에 시달리는 ‘생계형 고질민원인’의 경우 생활고를 중심으로 공감적 이해를 시도하면서 인간적 친밀감을 쌓고, 민원해결이 어려울 경우에는 관계규정에 의거 기초수급자나 차상위계 층 지원 등 간접생계지원 방안도 모색해 볼 수 있다고 강조한다.

- 민원투쟁을 직업처럼 하는 ‘막무가내형 민원인’에게는 처리 불가한 사유를 인내심을 갖고 꾸준히 이해설득 하되, 민원인 스스로 자기의 민원내용을 원점에서 차분하게 반추 해보도록 유도하는 노력이 필요하다고 조언한다.

○ 이연흥 고충민원처리국장은 “고충민원 특별조사팀에서 처리한 민원을 분석한 결과 60% 이상이 공직자의 초기단계 대응 소홀로 인해 고질민원으로 변환된 것으로 나타났다. 이 같은 고질민원 처리에 건당 평균 400 시간과 800만 원 이상의 비용이 투입되는 등 예산 및 인력낭비가 크므로 이번 대응매뉴얼의 의미가 매우 크며 앞으로 각 기관별로 더욱 더 효과적인 대응방안을 마련하는 노력이 필요하다”고 강조한다.

[참고자료1] 공공부문 고질민원 대응매뉴얼의 특징

[참고자료2] 분석기법에 의한 고질민원 해결방안 모색방법(예시)

[참고자료3] 고질민원 기본진단(예시)

[참고자료4] 고질민원인 유형판단(예시)

[참고자료5] 고질민원인 유형별 대응전략 및 대응요령(예시)

[참고자료1] 공공부문 고질민원 대응매뉴얼의 특징

○ 공직자의 민원처리 인식 전환을 요구하고 있다. 지금까지의 공공무문의 일방적인 입장에서 탈피하여 ‘고질민원은 공공부문의 불합리한 제도를 개선하는 계기를 제공한다.’ 등의 순기능을 언급하고 있다.

- 그 이외에도 고질민원은 민원업무 담당자들의 민원처리의 역량제고 등에 기여하거나 자기 성찰의 기회를 제공하며, 공공부문의 행정 감시통제 기능을 수행하는 기능도 한다.

○ 고질민원을 일정한 틀에 맞추어 진단․분석하는 기법을 도입하였다. 민원 담당자가 스스로 특정 고질민원에 대한 기본진단을 실시하고 그 결과 나타난 고질민원인 유형별로 ‘매뉴얼의 대응전략과 대응요령을 활용하여 해결방안을 모색할 수 있도록 지원’하고 있다.(참고자료 2,3,4,5)

○ 다양한 지혜와 의견을 수렴한 민원현장 실무형 매뉴얼이다. 고질민원 처리 경험이 많은 현장 민원담당들의 지혜를 모으고, 학회․언론계․의학계․법조계 전문가들의 감수와 공공부문 민원현장의 공직자들이 참여하는 워크숍을 통하여 사례를 적용하고 토론한 결과를 반영하였다.

※ 명지대학교 법과대학 선정원 학장은 ‘지방자치단체 등의 민원부서는 고질민원인의 반복되는 무리한 주장에 시달리고 폭행과 협박 등에 의해 육체적·정신적 상해를 입는 등으로 극도로 기피하는 부서가 되고 근무자도 사기가 크게 떨어지고 있다고 합니다. 이 매뉴얼은 담당공무원들이 감정적 개입 없이 중립적 입장에서 준비된 절차에 따라 필요한 역할을 하고 다음의 상황에 대비하게 하도록 안내를 해 준다는 점에서 매우 반가운 자료라 할 것입니다.’라고 매뉴얼의 효용성을 언급하고 있다.

○ 최신 외국의 고질민원 대응 매뉴얼과 동향을 소개하고 있다. 홍콩에서 개최된 IOI(International Ombudsman Institute) 지역훈련 워크숍(5.22~25)에서 소개된 호주의 ‘고질민원인 행동관리와 민원사례’ 매뉴얼과 미국의 법원․민간단체․행정부에서 활용하는  Meditation(중재) 및 ADR(Alternative Dispute Resolution, 선택적 분쟁해결) 동향을 소개하고 있다.

- 고질민원인의 비이성적인 고집행위, 요구행위, 지나치게 비협조적인 태도 행위, 주장행위, 행동행위 등에 대한 호주의 대응전략 등을 소개하고 있다.

[참고자료2]

진단분석기법에 의한 고질민원 해결방안 모색방법(예시)

□ 민원사례(진단기법 사례적용을 위하여 가상으로 만들어진 사례임)

○ 민원인 노나체(가명, 60세)는 지방자치단체의 도로공사로 인하여 자영업으로 영위하던 식품가게의 영업을 할 수 없어 중단함으로써 손실이 발생하였다고 주장하며 거액의 영업피해 보상금을 요구

-  2007년 영업을 중단한 최초에는 시공사를 대상으로 5천만 원을 요구하였으나, 현재는 보상지연에 따른 피해를 포함하여 3억 원의 보상금을 요구

- 시공사에서는 도로공사 시점에서 민원인과 같은 주변에 있는 상가운영자들에게 5백만 원을 지급한 사례와 형편이 맞지 않고, 향후 다른 유사사례에 나쁜 영향을 미칠 수 있어 민원인의 요구에 불응

※ 시공사는 채무부존재 소송을 제기하여 법원의 화해권고 결정에 따라 1천만원을 공탁(‘11.6)을 하였으나, 민원인이 찾아가지 않고 있음

○ 지난 6년 동안 지속적으로 지방자치단체 앞에서 단체장의 면담을 요구하고 1인 시위․농성을 지속적으로 실시하면서, 나체 시위를 하거나 자살소동을 보이는 경우도 있으며,

- 그리고 자치단체장이 참석하는 행사장에서 소란을 피우며 자신의 민원이  해결될 수 있도록 다양한 행위를 시도하고 있음.

□ 진단분석기법을 활용한 단계별 해결방안 모색

○ 1단계 : 고질민원 기본진단 실시

- 민원인, 민원내용, 해결요건, 사후이행 진단요소에 대한 진단을 실시

○ 2단계 : 고질민원인 유형판단

- 고질민원에 대한 기본진단 분석결과를 바탕으로 특이심리유형․발생상황유형․복합유형․성격유형․행위유형에 따라 고질민원인 유형판단

○ 3단계 : 매뉴얼에서 제시한 대응전략 및 대응요령을 활용한 해결방안 모색

- 고질민원인의 유형판단 결과에 대하여 관련 민원에 적합한 매뉴얼의 대응전략과 대응요령을 활용하여 해결방안 모색

[참고자료3]

고질민원 기본진단(예시)

민원제목	지방자치단체의 도로공사로 인한 영업손실 보상요구
민 원 인 진단요소	연령	학력	직업	경제력	가족환경
	60세	고졸	무직	매우 열악함	이혼
	성격유형	행위유형	거주지역	경 력	영향력
	매우 직설적	과격, 폭력	재개발예정지	모름	절대적
민원내용 진단요소	진행기간	2007년 이후 6년 동안 진행 중
	이해당사자	시공사, 감독기관, 지방자치단체, 국민권익위원회
	관련법․제도	공익사업을 위한 토지등의 취득 및 보상에 관한 법률 등
	대응정도	50여회 민원제기, 국회 등을 방문 처리요구, 고소, 고발
	발생분야	영업손실보상
해결요건 진단요소	가능성	시공사의 역할이 절대적, 감독기관도 상당한 영향력이 있음
	주요사항	민원인이 요구수준을 낮추고 시공사의 자세변화 필요
	수혜자	민원인 1명
	선행여건	감독기관의 역할이 최우선적으로 필요, 확산방지를 위한 비밀준수
	영향력	민원인 요구수준을 낮추고, 감독기관 활용, 시행사의 자세전환 요구
사후이행 진단요소	재발가능성	보상완료 후 재발가능성은 없음
	소요기간	3개월 이내
	소요비용	5천만 원(당초 당사자간에 합의 가능성이 있었던 금액)
	제도적장치	공익사업 수행 시 사전에 이해당사자의 충분한 의견수렴이 필요
	영향력	기존에 보상받은 다른 사람에게 영향을 미칠 수 있음

[참고자료4]

고질민원인 유형판단(예시)

유형별	진 단 유 형 판 단	비고
특이심리 유 형 (사법발전재단)	① 고질민원인이 의심이 많고 자기주장만을 반복하는 경우(망상장애)	❶
	② 고질민원인이 사사건건 트집 잡고 따지는 경우(편집증)
	③ 고질민원인이 조증 및 과대망상증을 나타내는 경우
	④ 고질민원인이 무리한 요구를 반복하는 경우	❷
	⑤ 고질민원인이 다짜고짜 큰 소리를 지르며 흥분하는 경우
	⑥ 고질민원인이 위해 협박을 하는 경우(살인충동)
	⑦ 고질민원인이 정신병적인 증상이 뚜렷한 경우
	⑧ 고질민원인이 자살하겠다고 하는 경우
발생상황 유 형 (한국행정학회)	① 고질민원인이 고성을 지르는 상황
	② 고질민원인이 기물을 파손하는 상황
	③ 고질민원인이 기관장 등 관리자 상담을 요구하는 상황	❸
	④ 고질민원인이 민원업무 담당자 등을 조롱하는 상황
	⑤ 고질민원인이 반복적으로 민원을 제기하는 상황
	⑥ 고질민원인이 명의를 변경하여 반복적으로 민원을 제기하는 상황
	⑦ 고질민원인이 읍소하는 상황
	⑧ 고질민원인이 공갈협박하는 상황
	⑨ 고질민원인이 애걸하는 상황
	⑩ 고질민원인이 기만하는 상황
	⑪ 고질민원인이 나체를 노출하는 상황	❹
	⑫ 고질민원인이 방화시도를 보이는 상황
	⑬ 고질민원인이 경상해를 가하는 상황
	⑭ 고질민원인이 중상해를 가하는 상황
복합유형 (특별민원)	① 단순과격유형(생계유형)의 고질민원인	❺
	② 트집잡기유형(싸움닭유형)의 고질민원인
	③ 전문가유형(독불장군유형)의 고질민원인
	④ 옹고집유형(막무가내유형)의 고질민원인	❻
	⑤ 지능유형(용의주도형)의 고질민원인
	⑥ 물량공세유형(한풀이유형) 고질민원인
	⑦ 저격수유형(어둠속 스나이퍼 유형) 고질민원인
고질민원 성격유형 (미국)	① 경계선상의 고질민원인(Borderline)
	② 나르시즘의 고질민원인(Narcissistic)
	③ 연극인의 고질민원인(Histrionic)	❼
	④ 반사회성향의 고질민원인(Antisocial)
	⑤ 편집증의 고질민원인(Paranoid)
비이성적 행위유형 (호주)	① 고질민원인의 비이성적인 고집행위
	② 고질민원인의 비이성적인 요구행위	❽
	③ 고질민원인의 지나치게 비협조적인 태도행위
	④ 고질민원인의 비이성적인 주장행위
	⑤ 고질민원인의 비이성적인 행동행위

[참고자료5]

고질민원인 유형별 대응전략 및 대응요령(예시)

해결방안	유형별	대응전략	대응요령
해결 방안	특이심리 유 형 (사법발전재단)	(❶ : 자기주장 반복) ㅇ 문제와 사람을 분리하여 해결 방안을 찾는다. ㅇ 경청하고 결정은 연기한다.	(❶ : 자기주장 반복) ㅇ 공략할 수 있는 논리적 결함을 찾는다. ㅇ 소크라테스식 문답법을 사용한다.
		(❷ : 무리한 요구반복) ㅇ 민원인을 만나서 해결한다.	(❷ : 무리한 요구반복) ㅇ 민원인을 만날 수 있도록 유도한다.
	발생상황 유 형 (한국행정학회)	(❸ : 관리자 면담요구) ㅇ 탈권위적 열린 자세가 중요하다	(❸ : 관리자 면담요구) ㅇ 언제나 가능하다는 것을 알려 준다 ㅇ 담당자가 권한을 위임받아 업무를 처리한다는 것을 알려 준다
		(❹ : 나체노출) ㅇ 민원인의 의지를 이해한다. ㅇ 적극적인 설득과 경청이 중요하다. ㅇ 민원인 성별에 따른 조치가 다르다.	(❹ : 나체노출) ㅇ 극단적 표출의 의미를 이해하도록 한다. ㅇ 초기단계에서 성별에 따른 조치방법을 다르게 한다.
	복합유형 (특별민원)	(❺ : 생계유형) ㅇ 민원인의 생활고를 해결방안을 모색한다. ㅇ 민원인과 친밀감과 신뢰를 쌓는다.	(❺ : 생계유형) ㅇ 금전이 수반되는 되는 사항으로 필요한 근거를 통해 설명한다. ㅇ 인격 자존심에 민감하므로 자극하지 않도록 한다.
		(❻ : 옹고집형) ㅇ 선입경과 편견을 배제하도록 한다. ㅇ 정신적 외상에 대한 섬세하고 배려하는 자세가 필요하다.	(❻ : 옹고집형) ㅇ 섣부른 판단과 언사는 자제한다. ㅇ 법적․현실적 한계에 대해서는 인내심을 가지고 단호하게 설명한다.
	고질민원 성격유형 (미국)	(❼ : 연극인)	(❼ : 연극인) ㅇ 민원인의 과장된 이야기에 휘둘리지 않는다. ㅇ 통상적으로 해야 할 일부터 끝내도록 노력한다.
	비이성적 행위유형 (호주)	(❽ : 비이성적 요구행위) ㅇ 감정을 조작한다면 동정이나 이해는 필요 없다 ㅇ 민원업무 담당자가 주도권을 가지고 있다는 점을 명심하자.	(❽ : 비이성적인 요구행위) ㅇ 민원인에게 가능한 것과 불가능한 것을 솔직하게 이야기 한다. ㅇ 민원인이 요구한 모든 쟁점을 조사하는 것은 아니다.