보도자료

2012. 7. 16(월) 14시 이후부터 보도해 주십시오. 홍보담당관 (T) 02-360-2723∼2725 (F) 02-360-3520	자료배포	2012. 7. 16.(월)
	담당부서	민원정보분석센터
	과 장	나 성 운 ☏ 02-360-2871
	담당자	박 주 희 ☏ 02-360-2874
	￭ 총 22쪽 (붙임 17쪽 포함)

국민신문고, 휴대폰 소액결제ㆍ보육료 지원 등 빈발민원 7종 선정

권익위, 2012년 1/4분기 국민신문고 민원현황 분석

▪휴대폰 소액결제 피해 민원 1,692건, 20∼30대가 71.8% 차지

▪보육료 지원정책 관련 민원 1,516건, 3∼4세 부모의 형평성 제기가 다수

▪온라인 게임 셧다운제 관련 민원은 게임산업 위축과 실효성 의문내용 다수

▪병원진단서 발급수수료 불만 민원도 매년 증가 추세

▪조기입학생(1∼2월생) 고충 민원은 매년 1∼3월 반복적 증가

□ 국민권익위원회(위원장 김영란)는 올해 1/4분기 동안 인터넷 민원접수창구인 국민신문고(www.epeople.go.kr)로 접수된 민원 27만7,992건 중 다수의 국민들로부터 제기된 빈발민원 7건을 발굴․분석해 정책수립 및 개선대책 마련 등에 활용할 수 있도록 방송통신위원회 등 관계기관에 제공하였다.

※ 빈발민원 : 동일한 주제와 내용의 민원이 50건 이상(분기 기준)인 민원에 대하여 권익위가 민원 발생추이, 발생원인, 민원요구 등을 종합적으로 검토하여 지정

□ 2012년 1/4분기 발굴된 빈발민원 7종은 ① 휴대폰 소액결제 피해, ②보육료 지원정책 개선, ③ 국가장학금 불만, ④ 셧다운제 문제, ⑤ 병원 진단서 발급수수료 이의, ⑥ 조기입학생(1~2월생) 고충, ⑦ 국립공원 이용 불편 개선 관련 내용이다.

○ 휴대폰 소액결제 피해민원은 1/4분기 동안 1,692건이 접수되었고, 민원인의 연령은 20~30대가 전체 민원의 71.8%(1,211건)이며, 남성이 62.1%(1,050명)를 차지하였다.

연령대	남성	여성	계
계	1,050건	636건	1,686건
10대	16건	12건	28건
20대	360건	281건	641건
30대	380건	190건	570건
40대	207건	117건	324건
50대	69건	27건	96건
60대 이상	18건	9건	27건

- 주요내용은 무료 회원가입이나 무료쿠폰․이벤트 등록 인증에 따른 소액결제 민원이 1,132건(66.9%), 무료 게임 및 어플리케이션 내 유료 아이템 결제 민원이 256건(15.1%), 1회성 결제로 알았으나 매월 자동결제된 민원이 240건(14.2%), 문자메시지 확인에 따른 소액결제 민원이 64건(3.8%) 등의 순으로 나타났다.

- (시사점) 이용요금 안내 및 휴대폰 소액결제 인증절차 강화가 필요하며, 현재 휴대폰 요금청구서에 결제대행업체의 회사명만 표시되어 사용처를 알 수 없으므로 결제대행업체와 사용업체를 함께 표시하도록 하는 등 대책 마련이 필요할 것으로 보인다.

○ 보육료 지원정책 관련 민원은 1,516건으로, 무상보육 혜택을 받지 못하는 3~4세 아이들을 둔 부모들의 형평성 문제 제기가 387건(25.7%)으로 가장 많았다.

- 다음으로 보육료 지원기준 문제와 관련한 민원이 183건(12.2%), 보육료지원 소급적용 요청 민원이 100건(6.6%), 영유아 양육수당 확대 관련 민원이 83건(5.5%), 보육시설의 특별활동비 등 추가 요구 78건(5.2%), 보육시설 부족 민원이 57건(3.8%) 등이었다.

- 특히, 보육료지원 소급적용 요청 민원은 아이사랑카드를 사전에 발급받고 보육료 지원신청을 따로 하지 않은 부모들이 신청일과 상관없이 보육료 전액지원을 요청한 것으로, 100건 모두 3월에 접수되었다.

- (시사점) 보육정책의 수립‧추진과정에서 다양한 국민의 소리를 충분히 수렴하고 관련정책에 대한 적극적인 홍보와 안내가 필요한 것으로 보인다.

○ 국가장학금 불만 민원은 110건이 접수됐다. 기초생활보호대상자․차상위계층‧성적우수 장학금 등이 2012년부터 국가장학금으로 통합 운영됨에 따라 관련 민원이 발생하였다.

- 주요내용은 장학금 선정기준인 가구 총소득·재산 등 소득분위 불만 64건(58.2%), 장학금 수혜금액 축소 불만 민원이 15건(13.6%), 장학재단의 안내미흡 13건(11.8%), 장학금 신청기간 연장 요청과 신청과정 애로 민원이 각 9건(8.2%)이었다.

- (시사점) 국가장학금 선정기준 공개, 중증환자 부양 등으로 사실상 가정형편이 곤란한 학생 지원, 대학별 자체 장학금 확대 등에 대한 검토가 필요할 것으로 보인다.

○ 온라인 게임 셧다운제 관련 민원은 총 109건으로, 게임산업의 위축과 주민등록번호 도용 가능에 따른 제도의 실효성 의문 등 셧다운제 반대․폐지 민원이 79건(72.5%), 셧다운제 단속을 피할 수 있는 사설 게임서버(프리서버) 신고 민원이 19건(17.4%), 셧다운제 찬성 민원이 11건(10.1%)으로 집계됐다.

※ ’12. 7. 1일부터 문화체육관광부가 ‘게임시간 선택제’(舊 선택적 셧다운제)를 시행함에 따라, 3/4분기에는 게임시간 선택제 관련 민원 접수가 예상

- (시사점) 부모의 휴대폰을 통한 인증절차 도입 등 셧다운제 실효성 논란에 대한 대응책 마련과 부모와 자녀가 함께 참여하는 건전한 게임문화 정착 교육프로그램 운영 등이 요구된다.

○ 병원 진단서 발급수수료 불만 민원은 ’10년 120건, ’11년 161건, ’12년 1분기 46건으로 매년 증가추세이며, 의료진단서 발급수수료에 대한 통일된 기준이 없어 의료기관마다 수수료가 다르고 진단서 제출기관 및 용도에 따라 수수료를 달리 적용하면서 민원인의 불만이 지속적으로 발생하였다.

※ ’10. 4월 권익위에서「의료진단서 발급수수료 및 양식표준화 제도개선 방안」을 권고한 바 있으나, 개선되지 않고 있는 상태

- (시사점) 국민부담과 불편을 해소하기 위한 합리적인 기준 마련을 위해 권익위가 권고한「의료진단서 발급수수료 및 양식표준화 제도개선 방안」을 재검토할 필요가 있을 것으로 보인다.

○ 조기입학생(1~2월생)의 고충민원은 140건으로, ’09년 조기입학제가 공식 폐지되었으나, 이전의 조기입학한 학생의 애매한 위치 때문에 겪는 고충민원이 매년 1~3월에 반복적으로 증가하고 있는 것으로 나타났다.

- 민원의 주요내용은 등록금 및 생활비 마련을 위한 아르바이트 업종 제한, 주점 출입제한에 따른 불편 등의 민원이 주를 이루고 있다.

※ 2008년까지 조기 입학한 학생들이 대학에 들어가는 시점까지 같은 내용의 민원이 반복될 것으로 예상

- (시사점) 생계를 위한 취업, 등록금 마련을 위한 아르바이트 등이 가능하도록 관련법규 개정 등을 통해 조기입학생의 고충 해결이 필요할 것으로 보인다.

□ 한편, 국민권익위가 지난해 4/4분기에 발굴했던 대표적인 빈발민원에 대해서도 해당부처에서 개선대책을 추진하고 있다.

○ ① 특수교사 증원 요청 및 특수학교 전학 어려움 호소 등과 관련한 민원에 대해서 교육과학기술부가 특수교사 대폭 증원을 위해 ’12년 소요정원 확대를 요청하였고, 법정정원 충족을 위하여 부처 간 협조를 통해 연차적 증원을 추진할 계획이며, 향후 3년간 특수학교(21개교) 및 특수학급(2,300여 학급) 신‧증설을 추진할 계획이다.

○ ② 수사기관‧금융기관 사칭, 가족납치‧상해빙자 등 보이스피싱 피해 민원에 대해서는 대검찰청·경찰청에서 전화사기범에 대한 단속 및 처벌기준을 강화하고, 보이스피싱 전담수사팀을 설치‧운영하고 있으며, 금융위는 300만 원 이상의 이체금액에 대한 인출방식을 개선하였다.

○ ③ 국제결혼 비자발급 지연, 국제결혼 행정절차 불만, 국제결혼 중개업 피해 등 민원에 대해서는 법무부에서 민원 적체가 심한 주 선양 총영사관에 실무인력을 파견하였고, 국제결혼 사증 발급체계 개선 및 국제결혼 관련 행정절차 보완, 결혼중개업자 관리강화 및 제재 방안 등을 추진하고 있다.

○ ④ 원산지 미표시 위반 관련 민원에 대해서는 농림수산식품부에서 원산지표시 위반자에 대한 처벌기준을 강화하였고, 원산지 표시방법 개선을 위한 관련규정 개정과 원산지 기동단속반의 활동 강화 및 위반현장 TV동행 취재 등을 연중 추진한다.

□ 국민권익위원회 관계자는 “많은 국민들이 불편․불만을 호소하는 빈발민원을 적극 발굴하여 국민의 소리가 정부정책과 제도의 중심으로 환류될 수 있도록 지속적으로 노력하겠다.”고 밝혔다.

□ 붙임 1. 2012년 1/4분기 빈발민원 발굴․분석 결과

2. 2011년 4/4분기 빈발민원 부처별 추진사항 요약

참고1		빈발민원 주요유형

연번	빈발민원 (발생량)	주요 민원 유형	분야	소관기관
1	휴대폰 소액결제 피해 (1,692건)	- 무료회원가입, 무료쿠폰․이벤트 등록 피해 - 1회성 결제로 오인 후 매월 자동결제 - 무료게임, 어플리케이션 내 유료 아이템 결제 - 문자메시지 피해 등	제도 개선	방송통신위원회 공정거래위원회
2	보육료 지원정책 개선 (1,516건)	- 3~4세 부모 무상보육 형평성 제기 - 가정보육 부모 양육수당 확대 요구 - 보육료 지원 소급적용 요청 - 보육시설 부족 문제 등	제도 개선	보건복지부
3	국가장학금 제도 불만 (110건)	- 국가장학금 대상 선정기준 불만 - 장학금 수혜금액 축소 불만 - 발표지연 등 행정처리 불만 - 장학금 신청과정 애로 등	제도 개선	교육과학기술부
4	셧다운제 논란 (109건)	- 게임업체에 대한 과도한 규제 - 제도의 실효성 제기(차단 곤란 등) - 사설 게임서버(프리서버) 단속 등	제도 개선	여성가족부 문화체육관광부
5	병원 진단서 수수료 불만 (46건)	- 진단서 제출기관(용도)에 따라 수수료 차등 적용 - 의료기관 간 진단서 발급수수료 차이 과다 - 진단서 발급수수료 과다 청구	제도 개선	보건복지부
6	조기입학생 (1~2월생) 고충 (140건)	- 호프집, 주점 출입제한 불편 - 아르바이트 곤란, 공무원시험 응시제한 등	제도 개선	여성가족부 행정안전부
7	국립공원 이용 불편 (85건)	- 문화재관람료(입장료) 징수 불만 - 등산로 정비, 안전시설물 설치 등 요청 - 국립공원 내 불법행위 신고 등	생활 불편	환경부 문화재청

참고2		빈발민원 사례별 분석

1. 휴대폰 소액결제 피해

□ 민원 개요

❍ (발생배경) 스마트폰이 일반화됨에 따라 다양한 휴대폰 민원이 접수되고 있으며, 특히 소액결제 피해에 대한 민원이 급증

❍ (주요내용) 무료회원가입, 무료쿠폰 등록 인증에 따른 소액결제, 고지 없이 매월 자동결제 발생, 무료 게임 내 아이템 유료 결제, 문자메시지 확인 시 소액결제 발생 등

❍ (관련법령)「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」, 「전기통신사업법」

□ 민원 현황

❍ 2012년 1/4분기 휴대폰 소액결제 관련 민원은 총 1,692건

- 무료회원가입, 무료쿠폰 등 피해 1,132건(66.9%), 무료게임, 어플 내 유료 아이템 피해 256건(15.1%), 자동결제 피해 240건(14.2%) 등의 순

구 분	계	'12. 1월	'12. 2월	'12. 3월
무료회원가입, 무료쿠폰	1,132	393	447	292
무료 게임, 어플 내 유료	256	103	68	85
매월 자동결제 피해	240	76	85	79
문자메시지 확인	64	31	23	10
계	1,692	603	623	466

- (민원인 성별) 남성 1,050명(62.1%), 여성 636명(37.6%), 미지정 6명(0.4%)

- (민원인 연령별) 20대 > 30대 > 40대 > 50대 순

연령대	남성	여성	계
계	1,050건	636건	1,686건
10대	16건	12건	28건
20대	360건	281건	641건
30대	380건	190건	570건
40대	207건	117건	324건
50대	69건	27건	96건
60대 이상	18건	9건	27건

□ 주요민원사례

민원유형	주 요 민 원 사 례
무료회원가입, 무료쿠폰․이벤트 등록 피해	․무료가입, 무료쿠폰 등으로 회원 가입을 유도하고 결제화면을 회원 가입 절차 화면으로 착각하도록 구성(본인인증 절차로 오해), 특히 P2P 다운로드 사이트가 다수이며, 회원가입 후 매월 자동으로 과금 ․무료회원가입 시 타 유료사이트에 자동으로 회원가입이 되도록 하여 소액결제 ․‘7일간, 30일간 무료 이벤트’ 등의 광고를 통해 이벤트에 참여하게 한 후, 이벤트 기간이 끝나면 매월 자동결제
자동결제 피해	․1회성 결제로 알고 구매하였으나, 매월 자동결제 ․본인이 가입하지 않은 사이트에서 매월 소액으로 자동결제
무료게임, 어플	․무료 게임 및 어플리케이션 내 일부 유료 아이템에 대한 결제 진행(주로 어린 자녀들이 피해)
문자메시지 피해	․‘미수신 메시지 1개’라는 문자가 있어 확인을 누르자 여자사진이 뜬 후 정보료 결제라는 문자가 나오며 결제처리 ․문자 확인만 했는데도 본인인증 없이 자동으로 결제청구

2. 보육료 지원정책 개선

□ 민원 개요

❍ (발생배경) ’12년 예산안 심사 시 영유아 보육료 지원 예산 3,697억 원이 증액되어 만 0~2세 보육료로 확정(’11.12.31)됨에 따라, 무상보육 관련 민원이 급증

❍ (주요내용) 3~4세 부모 무상보육 형평성 제기, 영유아 양육수당 확대 요구, 보육료 지원 소급적용 요청, 무상보육으로 인한 보육시설 부족 등 부작용 발생

❍ (관련법령)「영유아보육법」

□ 민원 현황

❍ 2012년도 1/4분기 보육료 관련 민원은 총 1,516건

- 3~4세 부모의 형평성 제기 387건(25.7%), 보육료 지원기준 이의 183건(12.2%), 2월 기본보육료 산정 이의 171건(11.4%) 등의 순

구 분	민원건수 (비율)	구 분	민원건수 (비율)
3~4세 무상보육 제외 형평성 문제 제기	387건 (25.7%)	보육시설 부족문제	57건 (3.8%)
보육료 지원기준 이의	183건 (12.2%)	다자녀, 다문화가정 보육비 지원 요청	54건 (3.6%)
2월 기본보육료 산정이의 (어린이집이 제기)	171건 (11.4%)	아이사랑카드 발급 및 보육료 지원 지연	45건 (3.0%)
보육료지원 소급적용 요청	100건 (6.6%)	담당직원에 대한 불만	46건 (3.1%)
영유아 양육수당(가정보육) 등으로 확대	83건 (5.5%)	보육시설 감독강화 요청	25건 (1.7%)
어린이집 특별활동비 등 추가비용 과다 요구	78건 (5.2%)	기타 단순문의 등	277건 (18.4%)

- 특히, 아이사랑카드를 발급받고 보육료 신청을 미리 하지 못한 부모들이 보육료 소급적용 요청 건으로 3월 총 100건 민원 제기

□ 주요민원사례

민원유형	주 요 민 원 사 례
0~2세, 5세 한정 무상보육 형평성	․소득수준에 관계없이 0~2세 영유아와 5세 아이도 보육비를 전액 지원받는데, 어린이집을 주로 다니는 연령대인 3~4세 아이들은 보육비 지원을 받을 수 없어 형평성에 어긋남
가정보육 영유아 양육수당 확대 요구	․0~2세 영유아 중 어린이집에 다니는 아동들만 보육비를 지원받을 수 있는데, 보육시설이 턱없이 부족하기 때문에 베이비시터나 가족․친지들이 돌보고 있는 경우가 있으므로 이 경우도 보육비를 지원해 주기 바람
보육료 지원 소급적용 요청	․아이사랑카드를 발급받았다 하더라도 보육료 지원은 보육료를 신청한 날부터 일할 계산되어 지급되고 신청일 이전 보육료에 대해서는 소급되지 않고 있으니 보육료 신청일에 관계없이 보육료 전액 지원 요청
보육시설 부족문제	․어린이집에 다니는 아동들만 보육비를 지원받을 수 있어 전업주부들도 아이를 어린이집에 일부러 등록하여 정작 어린이집이 필요한 맞벌이 가정은 아이를 맡기지 못함
기 타 (행정처리 불만 등)	․아이사랑카드 발급 지연, 어린이집의 특수활동비 등 추가 요구 ․어린이집에서 아이의 이름만 빌려주면 국비지원금의 50%를 주겠다는 불법 마케팅 성행 ․차상위계층만 지원되고 있는 ‘보육시설 미이용 양육수당’ 대상 확대 요청 등

3. 국가장학금 제도

□ 민원 개요

❍ (발생배경) 기초생활보호대상자 장학금(미래드림), 차상위계층 장학금(희망드림), 저소득층 성적우수 장학금(우수드림)으로 소득수준과 학업성취도에 따라 운영되던 장학금이 ’12년부터 국가장학금(I, II유형)으로 통합 운영됨에 따라 관련 민원 발생

❍ (주요내용) 장학생 선정기준 불만, 장학금 수혜금액 축소 불만, 안내미흡, 장학금 신청기간 연장 요청, 장학금 신청 애로 등

❍ (관련법령)「교육기본법」제28조(장학제도 등)

□ 민원 현황

❍ 2012년 1/4분기 국가장학금 관련 민원은 총 110건

- 장학생 선정기준 불만 64건(58.2%), 장학금 수혜금액 축소 불만 15건(13.6%), 행정처리 미흡 불만 13건(11.8%) 등의 순

□ 주요민원사례

민원유형	주 요 민 원 사 례
장학생 선정기준 불만	․B학점 이상이 되어야 장학금 대상이 되는데, 학업과 동시에 아르바이트를 하며 등록금과 생활비를 마련해야 하는 저소득층 학생들에게는 어려움이 있으니 저소득층 학생에 대한 성적기준 완화 필요 ․집에 부채도 많고 암투병중인 부모가 있지만, 소득분위 산정 시 금융재산(부채 포함)이나 아픈 가족 구성원에 대한 고려가 없어 국가장학금 대상에 선정되지 못함 ․’10년도 입학과 동시에 군휴학을 하고 ’12년도에 복학하면서 국가등록금(이공계)을 신청하였으나, 당해년도 신입생을 기준으로 한다며 선발대상에서 제외 ․한국장학재단으로 소득분위에 대해 문의하였으나, 국민건강보험공단 자료를 통해 소득분위가 결정되기 때문에 모른다고 하니 답답함
장학금 수혜금액 불만	․당초 장학금제도라면 성적장학금(반액장학금, 140만 원)을 받았을 텐데 국가장학금제도가 시행되면서 성적장학생 인원을 절반으로 줄이고, 금액도 축소하여 55만 원만을 받게 되어 등록금 마련에 어려움을 겪음 ․소득분위 2분위(차상위계층)로 240명 중 7등을 하였으나, 국가장학금(I유형 70만 원, II유형 1만 원)을 받게 되어 오히려 작년보다 등록금을 더 납부하게 됨
장학금 신청과정 애로 등	․민원인은 군복무를 마친 만 23세 대학생으로 국가장학금 신청 시 필요한 한부모가정증명서를 발급받으려 하였으나, 만 22세가 넘으면 한부모가정증명서를 발급받을 수 없다고 하여 국가장학금 신청에 어려움을 겪음 ․기초생활수급자 신청을 하였으나, 금융재산조회 기간이 14일이나 소요되어 국가장학금 신청기간이 지나버림

4. 셧다운제 논란

□ 민원 개요

❍ (발생배경) ’11.11.20일부터 셧다운제* 시행에 따라 국내 게임산업의 위축우려 등을 이유로 재검토 민원 지속

* 셧다운제: 16세 미만 청소년은 심야시간(오전 0시~6시)대에 인터넷게임 신규접속이 차단되며, 오전 0시 이전에 접속한 경우라도 오전 0시가 되면 인터넷게임이 차단

❍ (주요내용) 게임업체 과도한 규제로 셧다운제 반대․폐지 요청, 제도의 실효성에 의문, 프리서버(개인 사설서버) 신고 등

❍ (관련법령)「청소년보호법」, 「게임산업진흥에 관한 법률」

□ 민원 현황

❍ 2012년 1/4분기 셧다운제 관련 민원은 총 109건

- 셧다운제 반대․폐지(게임산업 위축, 제도실효성 의문) 79건(72.5%), 사설 게임서버 신고 19건(17.4%), 셧다운제 찬성 11건(10.1%) 순

※ '12. 7월부터 게임시간 선택제(舊 선택적 셧다운제)가 시행됨에 따라, 3/4분기에는 게임시간 선택제 관련 민원 발생 예상

* 게임시간 선택제: 만 18세 미만 청소년을 대상으로 이용하고자 하는 온라인 게임과 이용시간대를 부모 등 법정대리인과 의논해 선택하도록 하는 제도. 부모가 게임업체에 연락하면 자녀의 게임시간, 결제내역 등 확인이 가능함. 넥슨, NHN, 네오위즈게임즈 등 14개 업체, 총 101개의 게임이 적용

□ 주요민원사례

민원유형	주 요 민 원 사 례
게임업체 과도한 규제	․우리나라 컨텐츠 수출품목의 50% 이상을 차지하고 있는 게임을 차단․규제하는 것은 고부가치 사업인 게임산업 후퇴 초래 ․게임은 표현의 자유에 따라 보호받아야 할 창작물임에도 정부의 과도한 규제를 받는 것은 불합리
제도의 실효성 논란	․‘스타크래프트1’, ‘워크래프트3’, ‘디아블로2’처럼 개인정보를 수집하지 않는 게임은 제도상 차단이 곤란 ․회원가입 시 부모 등 성인의 주민등록번호를 도용하여 가입절차만 통과하면 성인이용자로 간주되기 때문에 셧다운제의 실효성에 의문 ․셧다운제 실시로 개인정보 비수집 게임이나 시간제한을 받지 않는 모바일 게임 등으로 청소년들이 이동하는 등 역효과
불법 사설서버 (프리서버) 신고	․사설 게임서버인 ‘프리서버’를 이용하면 청소년이 모든 등급의 게임을 시간대에 관계없이 이용할 수 있고, 프리서버 내에서 아이템 현금 매매 등 사행성 게임이 이루어지고 있어 불법 사설서버에 대한 강력한 단속 요망 * 프리서버: 유명 온라인 게임을 그대로 불법 복제한 뒤 개인이 자체 운영하는 서버를 통해 이용자들에게 게임서비스를 제공하는 서버
기 타	․게임도 청소년의 여가 중 일부인데 과도한 제한으로 청소년의 권리 및 인권 무시와 이에 대한 위헌성 문제 제기 ․해외에서 국내 게임을 이용하는 청소년의 경우, 국내시간과 해외시간의 차이로 게임이 가능

5. 병원 진단서 발급수수료

□ 민원 개요

❍ (발생배경) 병원진단서 발급수수료에 대한 통일된 기준이 없이 각 의료기관마다 각기 다른 수수료를 적용하면서 진단서 발급비용에 대한 불만 증가

❍ (주요내용) 의료기관 간 진단서 발급수수료 차이 과다, 진단서 제출기관 및 용도에 따라 수수료 차등 적용 등

❍ (관련법령)「의료법」제45조(비급여 진료비용 등의 고지)

② 의료기관 개설자는 보건복지부령으로 정하는 바에 따라 의료기관이 환자로부터 징수하는 제증명수수료의 비용을 게시하여야 한다.

③ 의료기관 개설자는 제1항 및 제2항에서 고지·게시한 금액을 초과하여 징수할 수 없다.

□ 민원 현황

❍ 병원 진단서 발급수수료 관련 국민신문고 민원․제안은 '10년 120건, '11년 161건, '12년 1분기 46건으로 꾸준히 증가

□ 주요민원사례

민원유형	주 요 민 원 사 례
의료기관 간 진단서 발급수수료 차이 과다	․병원에 따라 사망진단서는 1만~15만 원, 장애인연금 청구용 진단서는 3천~20만 원까지 차이가 남
진단서 제출기관 및 용도에 따라 수수료 차등 적용	․병원에서 발급하는 일반 진단서는 발급수수료가 1만~2만 원인데, 경찰서 제출용은 5만원, 법원 제출용은 10만 원으로 제출기관에 따라 진단서 가격이 제각각
진단서 발급수수료 과다 청구	․보험료 청구 시 진단서, 수술확인서 등 다양한 서류를 제출해야 하는데 서류 발급비용이 병원마다 다르고, 통원치료비보다 진단서 발급비용이 더 비싼 경우도 있음 ․사망진단서가 있어야 장례식 입관이 가능하고, 사망 처리를 위해 공공기관, 금융기관 등 사망확인 서류를 제출해야 하는 곳도 많은데, 사망진단서 발급비용이 부담이 됨

□ 시사점 및 정책제언

❍ 의료진단서 발급수수료 표준화 기준 마련

- 진단서 발급수수료는 건강보험이 적용되지 않는 비급여 항목으로 의료기관 자율로 징수하며, 이를 강제할 규정이 없어 의료기관 간 차이가 큰 실정

⇒ 진단서 발급에 대한 국민부담 및 불편을 경감하기 위해 합리적인 의료진단서 발급수수료 표준화 기준 마련·시행 필요

※ 2010년 4월, 국민권익위원회에서 동 내용에 대한 제도개선을 권고한 바 있음.

	《 의료진단서 발급 수수료 및 양식 표준화 제도개선 방안 주요내용 》
1. 진단서 등 발급수수료의 합리적 책정 기준 마련 - 국․공립병원, 민간병원, 보건소에 대한 합리적인 표준 수수료 기준 마련 - ‘진단서 발급수수료 심의위원회’ 구성, 진단서 발급 표준 수수료 상한기준 마련 - 동일 명칭의 진단서는 제출기관(일반용․경찰서용․법원용) 등의 차이 없이 원칙적으로 동일 수수료 적용 2. 진단서 등의 서식 관리 체계화 및 표준화 방안 마련 - 불필요한 진단서 남발 방지 및 체계적 진단서 관리체계 구축을 위해, 개별 법령․시행규칙에 규정된 진단서를「의료법 시행규칙」에 병기 - 보험사별 보험금 제출 양식(생명, 상해보험 등)을 간소화하고 공통 표준 양식 마련

6. 조기입학생(1~2월생) 고충

□ 민원 개요

❍ (발생배경) ’09년부터 1~2월생의 조기입학제를 공식 폐지하였으나, 이전의 조기 입학한 생일이 빠른 사람들이 애매한 위치 때문에 겪는 고충민원이 지속적으로 발생

❍ (주요내용) 취업 및 등록금 마련 아르바이트 곤란, 주점 출입제한에 따른 불편, 교통요금 불만 등

❍ (관련법령)「청소년보호법」, 「근로기준법」, 「병역법」

※ 여러 법령에서 유사한 연령에 대해 다양한 용어와 정의 사용으로 ‘청소년’ 연령 규정 일원화 제안 역시 빈번하게 발생하고 있음.

구 분	기준연령	소관부처
「청소년기본법」상 청소년	9세 이상 24세 이하	여성가족부
「청소년보호법」상 청소년 「아동청소년의 성보호에 관한 법률」상 아동․청소년	만 19세 미만	여성가족부
「게임산업진흥에 관한 법률」, 「영화 및 비디오물의 진흥에 관한 법률」, 「음악산업진흥에 관한 법률」상 청소년, 「공연법」상 연소자	18세 미만	문화체육관광부
「아동복지법」상 아동	18세 미만	보건복지부
「근로기준법」상 연소자	18세 미만	고용노동부
「병역법」상 현역병 선발	18세 이상	병무청

□ 민원 현황

❍ 조기 입학한 빠른 년생(1~2월생)의 고충민원은 1/4분기에 140건 접수

- 대입시험 직후와 대학교 입학 시기인 1월~3월에 반복적으로 증가

※ 2008년까지 조기 입학한 학생들이 대학에 들어가는 시점까지 같은 내용의 민원이 반복될 것으로 예상

□ 주요민원사례

민원유형	주 요 민 원 사 례
호프집, 주점 출입제한 불편	․대학생이 되었지만 「청소년보호법」의 적용을 받아 호프집, 주점 등에 출입할 수 없어 대학생 왕따가 되고 있음
아르바이트 곤란	․대학등록금 마련을 위해 아르바이트를 해야 하지만 청소년으로 분류되어 아르바이트가 곤란함
공무원임용시험 응시제한	․○○도 지방공무원 임용시험 자격조건을 특성화고 졸업(예정)자 중 ’94.12.31. 이전 출생자로 제한하여 빠른 년생('95. 1월생)의 경우 졸업예정자임에도 시험에 응시할 수 없음.
버스․공연 등 요금은 성인	․버스요금과 공연․문화 할인은 고등학교 학생증이 있는 경우만 혜택을 받을 수 있어, 빠른 생일인 사람은 성인으로서의 혜택도, 청소년으로서의 혜택도 받지 못하는 어중간한 위치

7. 국립공원 이용 불편 개선

□ 민원 개요

❍ (발생배경) 국립공원 입장료가 폐지(’07. 1. 1.) 되었지만 사찰의 문화재관람료(입장료) 징수에 따른 등산객과의 마찰 문제, 계절적 이용객 증가함에 따라 안전시설물 설치 요청 등 민원 증가

❍ (주요내용) 문화재관람료(입장료) 징수 불만, 등산로 정비, 안전시설물 설치요구, 국립공원 환경정리 요구, 불법행위 신고 등

❍ (관련법령) 「자연공원법」, 「문화재보호법」

□ 민원 현황

❍ 2012년 1/4분기 국립공원 관련 민원은 총 85건

- 등산로 정비·안전시설물 설치 요구 등 48건, 산지훼손 등 불법행위 신고 15건, 통행료 징수 불만 13건 등의 순

구 분	'12. 1월	'12. 2월	'12. 3월	계
공원시설, 환경정비	12건	19건	17건	48건
불법행위 신고	4건	6건	5건	15건
입장료 징수 불만	6건	7건	-	13건
기타(차량단속 등)	4건	1건	4건	9건
계	26건	33건	26건	85건

※ 설악산, 지리산, 북한산 등 20개 국립공원 내 사찰 188곳이 ‘공원문화유산지구’로 추가 지정(‘12. 3.29.)됨에 따라 국립공원 문화유산지구로 변경된 사찰 등에서의 문화재관람료(입장료) 징수 등의 민원이 추가 발생할 소지

□ 주요민원사례

민원유형	주 요 민 원 사 례
문화재관람료 (입장료)징수 불만	․문화재(사찰 등)는 보지 않고 국립공원만 이용하려는데 사찰에서 공원입구를 막아 놓고 문화재관람료를 내라고 하여 거부감을 느낌 ․사찰 관람은 하지 않고 단순히 도로만 통과하려는데도, 사찰에서 차량이 통행하는 도로를 막고 통행료를 징수하는 것은 불합리
등산로 정비, 안전시설물 설치, 환경정비 등	․산행 후 신발과 옷 등의 흙먼지를 털어내는데 어려움이 많으니, 등산객들의 편의를 위해 에어건을 설치해주기 바람 ․등산로 정비, 안전시설물 설치, 대피소 취사장 개선, 간이화장실 설치, 영문 안내판 오기 수정 등
불법행위 신고	․쓰레기 무단투기, 산림훼손, 묘지안장, 성인나이트 현수막․포스터 등 무분별한 광고물 등에 대한 신고
기 타	․사찰차량 영업행위 단속 요청 등

참고3		‘11년 4/4분기 빈발민원 추진사항

유형	빈발민원 내용	개선 및 조치내용	기관
정책 및 제도 개선 (6건)	▪특수교사 증원 등 관련 민원 - 특수교사 증원 요청 및 처우개선 - 특수학급 수업 불만 - 특수학교 전학 어려움 호소 등	- 특수교사 대폭 증원을 위해 ‘12년 소요정원 확대 요청(’12.4월) - 각종 프로그램 및 학습자료 개발․보급(’11.12월) - 특수교육지원센터 교원의 처우개선을 위하여 관련 법령 개정 추진(‘12.) - 특수학교(21개교) 및 특수학급 (2,300여개) 신․증설 추진(‘12.~’14.)	교육과학기술부
	▪보이스피싱 피해 신고 민원 - 검·경 수사기관 및 금융기관 사칭 - 가족납치·상해빙자 피해 신고 - 기타 메신저 친구도용 등	- 보이스피싱 피해방지 종합대책 발표(‘12.1월) - 전화사기사범(보이스피싱) 연간 상시 단속․처벌기준 강화 - 300만 원 이상 이체금액 이체 후 10분 후 인출가능 조치(‘12.6월)	대검찰청 경찰청 금융위원회 지식경제부
	▪어린이집 아동학대 관련 민원 - 어린이집 아동학대 신고 - 어린이집 CCTV 설치 요구 - 어린이집 교사 처우 개선 및 건의 등	- 어린이집 내 아동학대, 성폭력 행위 금지 및 처분기준 마련(‘12.4월) - 보육교직원 아동학대 예방교육 실시(‘12.5월) - ‘부모 모니터링단’ 구성․운영(’12.5월) - 보육교사 근무시간 단축 및 임금인상	보건복지부 경찰청
	▪인터넷 쇼핑몰 피해 민원 - 위조상품 판매 신고 - 반품환불 피해, 허위과대광고 - 교환배송 피해 등	- 사기사이트 소비자 피해예방을 위한 민원다발 쇼핑몰 공개제도 개선(‘12.3월) - 시․군․구에 통신판매업자 조사권, 시정권고권, 과태료 부과권 등 부여(‘12. 2월 전상법 개정, 8월 시행예정)	공정거래위원회
	▪도박사이트 피해 관련 민원 - 불법 도박사이트 신고 - 사이버머니 불법 거래 - 신고절차 개선 등	- 비정상적인 게임머니 등의 현금거래 단속을 강화하기 위해 법령 개정(‘12.5월, 법제처 심사 중) - 인터넷 도박사이트 집중단속 (‘12.5.~’12.9.)	문화체육관광부 경찰청
	▪옥외광고물 피해 민원 - 불법광고물 신고 - 불법현수막 및 간판 신고 - 옥외광고물 관련 문의 등	- 시․도/시․군․구 조례 제정 협의 추진(’12.6.~‘12.7.) - 5m2 이하 간판도 신고대상으로 규제 강화(‘12.8. 시행령 개정) - 간판정비 시범사업 추진 등	행정안전부

유형	빈발민원 내용	개선 및 조치내용	기관
절차 및 프레임 개선 (3건)	▪장애인 편의시설 관련 민원 - 장애인 편의시설 개선 요구 - 장애인 주차구역 단속 요청 - 장애인 정책제도 불만 등	- 장애인 편의시설 개선추진단 운영(‘12.5.~11.) - 장애인전용주차구역 위반행위 집중단속(‘12.6월) - 유압식 엘리베이터 지속적 교체 추진(‘12년~’15년, 89대) - 장애인 화장실 등 편의시설 개선	보건복지부 한국철도공사 인천공항철도
	▪국제결혼 행정처리 불만 및 피해 민원 - 국제결혼 비자 발급 지연 피해 - 국제결혼 중개업 등 피해 - 국제결혼 행정절차 불만 및 문의 등	- 결혼이민 사증 및 체류관리 통합지침 개정(‘12.4월) - 민원 적체가 심한 주선양총영사관에 실무인력(2명) 직무파견 실시(‘12.5월) - 국제결혼 중개업자 관리 강화	법무부 외교통상부
	▪수도권 매립지 연장 반대 민원 - 수도권 매립지 연장 반대 - 매립지 악취 방지대책 요구 - 기타 문의 등	- 수도권 매립지 악취해소를 위한 중기대책 추진(‘12년~’14년) - 친환경적 매립지 관리를 위한 수도권매립지 마스터플랜 수립(‘12.2~7월) - 친환경적 매립지 관리방안, 매립지 주변지역 지원방안 등 3개 시․도 협의(월1~2회)	환경부 국토해양부
홍보 및 교육 강화 (1건)	▪원산지 미표시 관련 민원 - 원산지 미표시 위반신고 - 원산지 허위표시 위반신고 - 원산지 표시 관련 문의 등	- ‘원산지 기동단속반’을 활용한 단속 및 처벌기준 강화(연중) - 단속 위반현장 TV 동행취재 방영 및 보도자료 제공(연중) - 음식점 원산지 표시방법 등 개선을 위한 시행규칙 개정(‘12.5.~ 6월)	농림수산식품부