보도자료

2012. 8. 15(수) 14시 이후부터 보도해 주십시오. 홍보담당관실 (T) 02-360-2721～8 (F) 02-360-3520	자료배포	2012. 8. 15.
	담당부서	민원조사기획과 (고충민원 특별조사팀)
	팀 장	장태동 ☏ 02-360-3703
	담당자	류춘열 ☏ 02-360-3704
	￭ 총 10 쪽 (붙임 7쪽 포함)

고충민원 특별조사팀, 출범 1년만에 고질민원 67%해소

민원인과의 신뢰회복, 대안적 해결방안 제시를 통한 해결노력

○ 민원인 A씨는 공공사업 추진과정에서 자기가 경영하던 부동산중개업소가 영업피해를 입었다며 시공사에 최고 3억 원을 요구하며 공사현장에서의 1인 시위, 과천청사 앞 자살소동, 정부부처 고위층 자택 앞에서 2개월간 텐트 농성을 하는 등 극심한 투쟁을 일삼아 왔다.

○ 7년 동안 생업을 접고 극심한 시위와 투쟁으로 서울 ㅇㅇ동 고지대 1평짜리 쪽방에서 고2에 다니는 아들과 극빈생활을 해왔으며, 최근에는 아들의 키가 자라서 잠잘 때 발도 제대로 뻗지 못하게 되었다. 또한 아들은 학교 성적이 최하위로 떨어졌고, 잦은 결석으로 퇴학을 당할 위기에 처하게 되었다.

○ 국민권익위원회(위원장 김영란) 내 고질민원을 전담 처리하는 ‘고충민원 특별조사팀’은 이 민원인에게 극빈층에게 제공하는 ‘기존주택 전세 임대’를 주선하여 새 보금자리로 이주시키는 대신 A씨로부터 ‘앞으로는 더 이상 공공기관 시위를 중단하고 일을 다시 시작하여 돈을 벌어 아들과 열심히 살겠다.’는 각서를 받고 민원을 종결하였다.

○ 민원인 B씨는 2006년도에 분양 받은 상가의 복도가 분양당시에는 일자형(―) 이었는데 ㄷ자 형태로 시공되어 부동산 값이 떨어지고, 화재 시 대피 위험이 있다며 6년 동안 관할 소방서등을 상대로 2,479건의 민원을 제기해, 소방서에서는 119 구조대원 1명이 아예 본연의 업무를 접고 이 민원처리를 전담해야 하는 등 극심한 업무방해를 겪어왔다.

○ 전담팀은 민원인과 함께 당시 분양회사 관계자와 담당공무원을 입회시킨 가운데 분양당시에 이미 ㄷ자로 설계되어 있었고,  모의 소방탈출 실험을 통하여 화재 시 대피에 큰 문제가 없음을 확인시키고, 민원인에게 인허가와 관련된 모든 서류를 공개함으로써 민원인이 갖고있던 의혹을 모두 해소하였다.

○ 이 같은 악성·고질민원만을 전담 처리하기 위하여 국민권익위는 작년 7월 정부 최초로 ‘고충민원 특별조사팀’을 구성하여 민원처리 경험이 많고 문제해결 능력이 뛰어난 조사관 3명을 배치하여 운영하고 있다.
특별조사팀은 지난 1년 동안 각 민원과로부터 악성· 반복민원 41건을 넘겨받아 지금까지 31건을 조사해 21건을 해결함으로써, 67.7%의 높은 해결률을 보이고 있다.

○ 정부내 2차 민원처리기관인 권익위는 160여명의 조사관들이 연간 3만여건의 고충민원을 처리하고 있는데 자기 주장만 반복 제기하는 등 고질적 행동을 나타내는 민원인들로 인해 소란과 난동이 반복되고, 조사관들은 때때로 심한 폭언·협박에 시달리면 정상적인 민원업무 처리는 물론 극심한 스트레스를 겪기 일쑤였다.

그러나, 전담팀이 운영되면서 이같은 고질민원인들을 전담해서 특별조사를 통해 해결하는 노력을 기울여, 이러한 고질민원건이 눈에 띄게 줄었고 이에 따라 조사관들도 본질 업무인 고충민원처리에 전념하게 되었다.

○ 장태동 고충민원특별조사팀장은 복합적인 문제가 있는 민원은 눈앞에 보이는 문제해결에 급급하기 보다는 민원인과 대화를 통해 신뢰를 회복하는 것이 더 중요하다고 강조한다.
그 후, 어느 정도 신뢰가 형성되면 민원인 입회하에 원점부터 현장중심의 철저한 재조사와 행정기관의 자료를 적극적으로 공개하고, 법과 제도적으로 해결이 정말 불가능한 것은 민원인을 열 번이라도 만나서 완전히 이해할 때까지 설득시키는 방법으로 해결해 나간다고 밝혔다.

○ 고충민원 특별조사팀은 고질민원 예방을 위한 사회적 공감대 형성을 위해서도 노력하고 있는데, 지난해 12월에는 각계 전문가와 시민단체, 각급기관의 민원처리 담당자 200여명이 참여하는 심포지엄을 개최하기도 했다.

또한, 지난 6월에는 공공기관 담당자 80여명과 워크숍을 개최해  이들의 해결사례와 노하우를 공유하고, 7월에는 전담팀의 처리경험을 토대로 고질민원을 29개 유형별로 구분해 대응요령을 제시하는 대응 매뉴얼을 개발 350여 공공기관에 보급했다.

○ 국민귄익위 이연흥 고충처리국장은 “고질민원이 발생되면 엄청난 인력과 예산이 낭비되므로 공무원들의 적극적인 민원처리와 인식변화를 위한 각급기관의 노력이 중요하고, 앞으로 권익위는 고질민원 발생원인과 해법 등을 엮어 사례집을 만들어 보급하고, 대형 사회적 갈등민원과 연계하여 처리함으로써 대응능력을 더 높여갈 방침”이라고 밝혔다.

붙임 1. 전담팀 운영경과 및 처리실적 1부.

2. 주요 처리 사례 1부. 끝.

【붙임 1 : 추진경과 및 운영실적】

1. 지금까지 추진경과

□ ‘08. 7. ~ ’11. 4. : 고질민원 해소를 위한 대책·방안 강구

○ ‘08. 7. 조사관 보호대책 추진,  ’09.4. ~ 7. 전문가 간담회·컨퍼런스

○ ‘09. 8. ~ 9. 합동토론회· 범정부T/F구성,  ’11. 4. 간부토론회 등

□ ‘11. 7. 18. : ’고충민원 특별조사팀‘ 출범

○ 「고충민원 특별조사 관련 세부운영지침」수립· 보고(위원장)

○ 전담팀 출범배경 및 역할, 향후 비전 등을 언론에 홍보

□ ‘11. 8. 30. : 「고질민원 연구포럼」운영 (월 1회)

○ 민원과 조사관 30명으로 구성하여 전담팀 고질민원 해법 토론

○ 전담팀의 고질민원 처리결과 설명 및 발전적 해결방안 등 토의

□ ‘11. 12. 12. : 「고질민원에 대한 공공부문 대응전략 심포지엄」

○ 대한상의, 전문가 8명, 각급공공기관 200명 참석

○ 주제발표(고충처리국장), 전문가 토론 및 참석자 의견 청취 등

□ ‘12. 6. 27. : 「공공부문 고질민원 대응 매뉴얼 마련 워크숍」

○ 서울특별시연수원, 76개 기관 78명 참석

○ 매뉴얼 설명(고충국장), 매뉴얼 의견수렴 및 전담팀 처리사례 설명

□ ‘12. 7. 10. : 고질민원 대응 매뉴얼 발간

○ 전담팀 처리 노하우 등을 반영하여 29개 유형별 대응방안 제시

○ 350개 기관에 배포, 향후 매뉴얼을 계속 보완하여 증보판 보급예정

2. 해묵은 고질민원의 획기적 해결

○ 출범 1년 동안 고질민원 41건을 민원과로부터 인수받아 이중 21건을 해결하여 고질민원인들의 불만 해소

※ 진행 중인 민원 31 건을 조사하여 21 건(67.7%)을 해결

○ 전담팀에서 민원과 조사관으로부터 고질민원 일체를 이관 받아 처리함으로써, 조사관들이 고질민원으로부터 벗어나 정상적인 고충민원 처리에만 전념할 수 있는 여건이 조성됨

※ 고충민원 담당조사관 75명(건당 3.6명)의 고통이 경감됨

→ 고질민원인의 상습적인 시위·난동·욕설전화 등이 크게 줄었고, 민원과 조사관들이 정상적 민원처리에 전념 가능

3. 행정·공공기관의 고질민원 대응역량 지원

○ 그동안, 공공기관의 고질민원에 대한 마땅한 해법을 찾지 못하였으나, 전담팀 주관으로 심포지엄을 개최(200명), 공감대 조성

○ 전담팀 처리결과를 반영하여 ‘공공기관 고질민원 대응매뉴얼’을 개발하기 위한 워크숍 개최(80명), 전담팀 1년간 처리 사례(노하우) 설명

○ 정부 최초로 고질민원을 29개로 유형화하여 ‘공공기관 고질민원 대응매뉴얼’을 작성하여 책자로 발간, 350개 기관에 배포

※ 향후, 전담팀의 민원해결 사례와 각급기관의 처리 사례 등을 수집하여  지속적인 업데이트로 계속 완성도를 높여 추가로 보급할 방침임

→ ‘공공부문의 고질민원’에 대한 사회적 공감대를 조성하고, 각급 공공기관의 고질민원 대응방향 제시 등 선도기관으로서의 역할

【붙임 2 : 주요 처리 사례】

민원제목	1. OO 공공사업 공사로 인한 피해 보상	민원인	A모씨
민원인 요구사항	○ OO 공공사업을 위한 공사로 자기가 경영하는 부동산 업소 앞 차도가 높아져 외부에서 업소가 잘 보이지 않아 영업 손실을 입었으니 피해보상 요구 - 사업시행자인 ○○건설은 주변상가 5인과 300만원으로 보상합의 하였으나 민원인은 3개월 휴업 등을 이유로 5천만 원을 요구하였고 7년 동안 생업을 접고 시위를 계속하다가 최근에는 3억 원까지 요구 ※ 과천청사 앞 나체·자살시위(‘09. 10.), 정부 고위층 자택 앞 텐트시위(약 2개월), 공사현장 차량 진입 방해로 17일간 구치소 구금 등 극렬한 시위 양상을 계속 ○ 당초에는 민원내용이 공공 공사로 인한 피해보상 문제였으나 민원이 장기화 되어 생활이 극도로 궁핍해져 2012년 4월에는 정상생활 가능한 주택 마련 요구 ※ 신청인과 아들(고2, 키182㎝)은 1평 쪽방에 거주, 최근 아들이 학교생활 부적응으로 인한 퇴학위기에 있어 별도의 방이 딸린 거주주택을 요구
전담팀 처리내용	○ 전세 임대주택 지원 방안 마련 - OO기관등과 협의, 전세임대지원(보증금: 7000만원 한도, 임대료: 연2% 이자)주택을 배정받아 12. 7. 27. 아들 학교근처로 이사완료 ○ 전세부족자금(350만원) 및 이사 자금(50만원) 지원 - OO 구청과 협의하여 신청인의 자기부담금 350만원(7000만원의 5% 자부담분)을 OO 성금 등으로 지원 - 밀린 월세 및 이사비용 50만원을 OO동 주민자치센터 등 자치단체를 통하여 자생조직의 장학금으로 지원 ○ 공공기관에 더 이상 어떠한 민원제기도 안하고, 공공기관에 민원 제기시에는 지원 자금을 회수키로 각서를 받음 ○ 일을 하여 돈을 벌어 정상적인 가정생활을 조성해 나가겠다고 약속
전담팀 처리방법	○ 민원인 등과의 면담을 통한 경청과 이해 - 민원인과 10차례 면담(평균 3시간 소요)을 실시, 정확한 요구사항을 파악 - 건설회사와 사적인 보상금 지급관계 이므로 공적으로 지원가능한 주택부분에 전담팀의 노력 집중 ○ 전담팀은 민원인에게 주택을 알선해주고 이사하도록 노력해주는 대신, 민원인과 회사와 보상금 요구문제는 관여하지 않기로 약속 ○ 공적인 영역(공공기관에 민원제기) 및 사적인 영역( 건설회사와 보상금 요구)을 분리하여 민원인에게 간접생계 지원방식으로 민원 해결

민원제목	2. 상가건물 복도형태 변경에 따른 소방안전 이의	민원인	B모씨
민원인 요구사항	○ 상가 2층 복도가 2006년도 분양 당시에는 ‘ㅡ’자형이었으나 시공은 ‘ㄷ’자형으로 변경되어 부동산 가치하락 및 화재로 인한 소방안전이 우려되니 ‘ㅡ’자형 복도로 시정 요망 - 민원인은 상가 2층 점포의 소유자로, 2007년도에 입주완료 되었음에도 복도형태변경과정에 관할구청에 인·허가 상의 의혹을 제기하고 소방서에는 소방안전이 우려된다며 2006년부터 지금까지 2400건 이상 민원제기 ※ 고위 공무원이 직접 건물에서 뛰어내려 안전여부를 확인하라는 등 비이성적 요구를 하면서, 화재가 발생 시 담당공무원은 살인죄로 처벌받아야 한다고 주장
전담팀 처리내용	○ 민원인의 계속된 민원에 충분한 경청과 설명을 하지 못한데 사과 - 관할 구청과 소방서는 그동안의 민원을 야기한 점에 대한 원칙적 사과 ○ 복도형태변경에 대한 의혹해소를 위해 관련 자료 완전 공개(구청) - 그 동안 민원인이 의혹을 제기하였던 복도설계변경과 관련된 자료에 대해서는 관련법령에서 제한을 두지 않는 한 모두 공개 ○ 복도형태변경 관련 소방자료 공개 및 소방안전대책 강화(소방서) - 복도형태변경 인·허가와 관련된 소방 자료를 공개하고, 2층 점포시설에 자동 확산 소화기를 설치하는 등 소방안전시설을 강화 ○ 신청인은 제반 의혹을 이해함으로써 모든 민원을 종결하고 더 이상 민원제기하지 않기로 함
전담팀 해결방법	○ 신청인의 주장을 충분히 경청하여 신뢰를 회복하고 니즈 파악에 주력 - 신청인의 겉 주장인 소방안전문제 뿐 아니라 그 이면에 존재하는 니즈 및 불만(복도형태변경으로 인한 경제적 손실)을 정확히 파악하기 위해 노력 ○ 신청인의 의혹이 풀리고 만족할 때까지 현장조사 및 끝장 토론 - 복도형태변경 인·허가 절차에 대한 신청인의 의혹을 해소하고, 당시의 사실관계를 명확히 하기 위해 분양회사 관계자를 입회시키고, 화재모의 시험 등을 통하여 신청인의 불만해소에 주력

민원제목	3. 토지감정평가 관련 부패신고 보상 요구	민원인	C모씨
민원인 요구사항	○ 1994년 토지보상금을 수령하기 위한 감정평가 시 감정평가사가 민원인에게 뇌물을 요구, 이를 불응하자, 토지가 매우 낮게 평가되어 큰 경제적 손실을 입었는바, 1995년도에 구 고충위에 민원을 제기하였으니 당시 민원제기 한 것을 부패신고로 보아 부패신고에 따른 보상금 등 요망 ※ 고충민원 25회(‘94. 5.최초), 부패신고 7회, 고소(감정평가사)4회, 소송3회, 헌소, 국회의원 및 정당 등 무차별적으로 계속 제기, 수시전화로 업무를 못할 정도로 타격을 입힘
전담팀 처리내용	○ 민원인의 피해 주장에 대해 공감적 경청 - 1994년 당시 감정평가사의 부당한 요구에 대해 신청인이 이를 거절하여 경제적 피해를 보았다는 부분에 대해 신청인의 입장을 이해 ○ 위원회의 부패신고 보상 불가 입장에 대해 민원인이 조건 없이 수용 - 그 동안의 민원조사 결과에 따라 부패신고 보상이 어렵다는 입장을 명확히 표명하였고 민원인도 이를 조건 없이 수용하기로 함 ※ 다만, 민원인의 입장을 고려하여 위원장께 민원인의 요구사항을 최종적으로 건의하되, 결과에 관계없이 이 민원을 종국적으로 종결하기로 함 ○ 감정평가 당시 감정평가사2명을 면접하여 조사하고, 당시의 토지 공시지가 등을 조사하였으나 감정평가과정에서 오류가 없었음을 설명하여 민원인이 이를 인정하여 종결키로 함
전담팀 해결방법	○ 민원발생경위 및 사실관계 파악을 위한 집중 노력 - 20년이 지난 사안이지만 당시 감정평가사 면담, 관할 지자체 조사 등을 통해 민원발생경위 및 사실관계(개별공시지가 적정여부)에 대한 진실규명 ※ 민원인 토지의 개별지가가 1994년에만 유일하게 4배 이상 급등한 원인을 밝힘 ○ 민원인 주장 및 입장에 대한 충분한 경청과 이해 - 민원인을 수차례 방문하여 설명하고, 인간적인 친목을 형성하면서 민원인의 뿌리 깊은 피해의식 해소에 주력 ○ 민원인이 심장질환으로 인공심장기를 달고 있는 등 극도의 건강악화상태임을 알고 공손한 언행과 잦은 방문으로 심리치료 수준으로 정성을 들임

민원제목	4. 군복무중 부상으로 인한 ‘간질’ 질환의 국가유공자 등록	민원인	D모씨
민원인 요구사항	○ 19년 전 군에서 수송부에 복무 중 군대차량 문에 머리를 세게 부딪쳐 그 부상 후유증으로 ‘간질’을 앓고 있는 바, 당시 부대장등 동료들의 인우보증을 제출하였으나 법원에서 국가유공자로 인정치 않는 것은 부당 ※ 총5,318회(‘06.10.∼’12.7.), 행정심판 3회, 행정소송 4회 모두 기각
전담팀 합의내용	○ 진단서, 입원기록 등 입증자료 발견을 위한 합동 노력 - 신청인이 군복무당시 증거가 있다고 추정되는 군부대 및 국군병원에 신청인과 입회하여 권익위 전담조사관, 피신청기관과 합동으로 현장조사 실시 등 ○ 신청인의 계속된 민원제기가 생계곤란이 주요원인이므로 대책 추진 - 신청인이 민원제기 이유를 파악한 결과 가계가 어려움을 감안, 장애연금(2급), 구직(처)노력, 학비지원 등 간접지원 (○○시 ○구청) ○ 신청인과 같은 군 부상 치료기록이 보존되지 않아 더 이상 피해를 막기 위해 군 의무기록 보존강화를 위한 제도개선권고(보훈처) * 이를 위한 사회적 공감대 확산을 위해 KBS 뉴스라인 출연하여 군의 의무기록 보존 강화 필요성 대담을 추진함
전담팀 해결방법	○ 충분한 경청으로 반복민원 제기 원인을 구체적으로 파악 - 신청인과 전화(3회) 및 직접방문 면담(1회)을 통해 민원제기 원인이 생계가 곤란하고, 행정기관에서 적극적인 노력을 하지 않는 것에 대한 불만 확인 ○ 신청인의 간접적인 생계지원 노력 - ○○○청 전화(2회), 공문협조(1회) 및 대책협의(1회, 부구청장, 팀장 등) ○ ○○처, 군병원, 군부대 방문 증거를 찾기 위한 노력 - ○○ ○○지청장 면담(팀장), 군부대 및 국군○○병원 방문(의무사령부, 정보사, 병원관계자, KBS 피디 등) ○ 군 기록 보존 문제를 언론에 제기 및 제도 개선 권고 - KBS 뉴스라인 출연(‘11. 10. 7. 부위원장), 제도개선 권고(’11. 12. 12.)

민원제목	5. 골프장 조성으로 진입로 폐쇄에 따른 불만	민원과	E모씨
민원인 요구사항	○ ○○시에서 골프장 시설을 허가하면서 신청인의 농장출입 진입로를 폐쇄한 것은 부당하니 원상회복시켜 주고 관계자를 문책하여 달라 ※ 총15회(‘11. 3. 10∼10. 10), ○○시장 및 담당자등 직무유기 등 형사고발 ○ 민원인은 골프장이 완성되어 진입로가 골프장에 편입되었으나 골프장 토지를 원상회복 시켜달라고 하다가 나중에는 대체도로를 신규 개설하여 줄 것을 요구하면서 하루 수차례 전화로 담당조사관이 정상적으로 업무를 처리하지 못할 정도로 불만을 호소 ※ 권익위 민원과 조사관과 전문위원이 현장조사를 하려고 방문하였으나 조사를 거부하며 지방언론 비방기사를 게재케 하는 등 악의적인 비방 계속
전담팀 합의내용	○ 기 개설된 대체도로를 불인정하고 새로운 구간에 대체도로 개설 - 기존 대체도로가 협소하고 통행이 불편할 정도로 조잡하여 신청인의 불만이므로 제3의 지역에 새로운 직선 대체도로 개설에 합의 ○ 진입로 초입부분 공동 소유권 등기 - 항구적인 통행을 보장하기 위해 골프장업체 소유 토지를 신청인에게 50% 소유권을 이전하여 공동 등기
전담팀 해결방법	○ 신청인의 불신감 해소 및 중재안 마련 - 신청인 측을 별도로 먼저 만나서 권익위에 갖고 있는 불신감을 해소하고, 신청인의 진정한 요구사항을 파악하고 현실가능한 중재안 검토 ○ 신청인과 피신청인측 분리 협의 및 광양시장 면담 - 신청인과 피신청인측을 분리하여 중재방안을 집중 설명하고, 신청인과 시장, 골프장측, 권익위 간 최종협의를 통해 제3의 신규도로 개설에 합의 ○ 합의 이행과정에서 상호간 감정 대립 해소 - 양자간 감정대립으로 이행에 난관에 부딪히자 권익위에서 양자간 협의·조정 ※ 신청인은 합의이행 과정에서 설계도서 작성을 거부하고, 대체도로에 편입되는 토지소유자의 동의를 미이행하는등 계속하여 감정대립을 해소하지 못함 ※ 전담팀 조사관이 민원인과 피신청기관간의 감정대립을 해소하기 위해 합의 이후에도 수차례 방문하여 최종 합의로 민원을 해결하였음