2012.10.17.(수) 정오이후 보도해주십시오(조간용)

보도자료

홍보담당관실 (T) 02-360-2721～8 (F) 02-360-3520	자료배포	2012. 10. 17.
	담당부서	110콜센터
	과 장	윤승욱 ☏ 02-360-2881
	담당자	이영택 ☏ 02-360-2882
	￭ 총 7 쪽 (첨부 4 쪽 포함)

정부대표민원전화 ☎110 천만 콜 돌파

'07년 개통 5년 5개월만…하루 9천 건 민원 전화 상담

○ 국민권익위원회가 정부민원을 전화로 상담·안내하기 위해 운영하고 있는 110정부민원안내콜센터가 ‘07년 5월 개통 후 만 5년 5개월 만에 상담원 응대 천만 콜을 기록했다.

○ 국민권익위는 18일 오전 서울 서대문구 미근동 권익위 청사에서 천 만 번째 상담전화를 한 시민, 110콜센터를 통해 민원을 해결했거나 110콜센터 트위터(@110callcenter)에 세상사는 이야기를 전한 시민 등을 우수 이용자로 선정해 기념식을 갖는다.

○ 천 만 번째 상담전화를 기록한 주인공은 경기도에 거주하는 이상득(68. 남)씨로, 청량리에서 용문행 중앙선 지하철을 탔다가 선반에 두고 내린 물건을 찾는 방법을 110콜센터에 문의했다가 천만 번째 상담자가 됐다. 그는 콜센터 상담원의 신속한 대처로 늦은 시간에도 불구하고 종착역인 용문역에서 물건을 되찾을 수 있었다.

○ 우수 이용자로 선정된 김리(31·남)씨는 처가댁 농가 근처에 있는 전신주가 붕괴위험이 있는데도 지자체와 관계 기관에서 해결해주지 않자 110콜센터에 대책을 문의하였고 110번을 통해 기관의 담당자를 직접 만나 민원을 해결한 사연을 갖고 있다.

또 다른 우수 이용자로 선정된 김만구(42·남)씨는 110콜센터에서 운영하는 트위터에 지난 9월 부산의 태풍 상황을 실시간으로 전달해준 것을 시작으로 현재는 지역 소식뿐만 아니라 관심 있는 정책, 생활정보, 문화행사 소식 등을 200여건이나 게재한 공을 인정받았다.

○ 친절도와 상담시간 및 처리 건수, 제도개선 발굴 건수, 근속기간 등 다방면에서 모범이 된 110콜센터의 우수 상담사 4명에게도 표창이 수여된다.

이들은 기초생활수급비 누락, 소상공인 자금 신청, 청소년 안전귀가 조치 등 사회 약자를 위한 상담에 전문화된 상담 실력을 갖고 있으며, 국가유공자 선정이나 통신결합상품 해지 위약금 처리, 도로포장 확장공사로 인한 통행 불편 등 각종 국민 생활과 밀접한 민원에 대한 상담 실적을 인정받았다.

○ 한편, 110콜센터는 18일부터 11월 4일까지 천만 콜 돌파를 기념해 휴대폰 주소록에 110번을 저장하고, 110트위터(@110callcenter)와 페이스북(110call)에 인증 사진을 보내면 추첨으로 사은품을 증정하는 온라인 이벤트도 진행한다.

○ 참고로, 110번을 통한 상담유형 분석 결과, 단순문의를 제외하면 각종 정부 행정관련 문의 등 행정교육문화분야가 29.1%를 차지해 가장 많았으며, 휴대폰 요금관련 문의 등 환경산업정보통신분야와 국가유공자 인정관련 문의 등 외무통일국방분야 등이 뒤를 이었다.

○ 110콜센터는 전국 어디서나 전화로 국번없이 110번을 누르면 유선상담이 가능하고, 110번으로 휴대전화 문자 메시지를 보내면 문자로도 상담을 받을 수 있다.

또한 청각·언어 장애인들을 위한 인터넷 화상수화·채팅 상담(www.110.go.kr)과 씨토크 영상전화 수화상담(070-7947-8110, 8111, 9020) 서비스를 제공하고 있으며, 110홈페이지와 모바일 홈페이지(m.110.go.kr)에서도 예약상담 및 문자상담이 가능하다. SNS 실시간 상담(트위터: @110callcenter, 페이스북: 110call)도 받고 있다.

< 붙임1 : 110콜센터 상담사례 >

< 붙임2 : 110콜센터 연혁 >

< 붙임3 : 110 천만콜 돌파 온라인 이벤트 안내 >

< 붙임1 : 110콜센터 상담사례>

[사례1] 기초생활수급비 받을 수 있게 도와주세요!

기운이 없는 목소리를 가진 민원인은 110번에 도와줄 수 있겠냐며 전화를 했다.

민원인은 초등학생 자녀와 단둘이 기초생활수급비와 장애인 수당을 받으며 생활하고 있는데 4개월 전에 이사한 이후 해당 지원금이 지급되지 않아서 현재 월세도 내지 못해 쫓겨날 상황이라고 했다. 민원인은 당연히 전입신고를 하면 이전에 기초생활수급비를 받은 기록이 확인되니 자동으로 연계되는 것으로 알고 있어 지금 까지 가만히 있었으나 4개월이 지나도록 담당자가 현장 확인조차 나오지 않아 어떻게 해야 할지 모르겠다고 했다. 민원인은 같은 구안에서 동만 이전하였는데 왜 이런 일이 생겼는지 답답하다고 했다.

110번은 지체 없이 민원인이 살고 있는 해당 주민센터에 연락했다. 그리고 확인해본 결과 자료가 전입한 동으로 연계되는 과정에서 민원인의 소득이 잘못 기재되어 기초생활수급자격이 박탈된 것을 알아냈다. 그래서 다시 한 번 담당자에게 민원인이 소득이 없음을 확인시키고 기초생활수급비가 추가 지급될 수 있도록 조치했다. 그리고 민원인에게 장애인수당도 다시 받을 수 있도록 장애인진단서를 주민센터에 제출하도록 안내했다.

[사례2] 부당해고 구제해주세요!

민원인은 부당해고를 당했다며 너무나도 억울하다고 110번에 하소연을 했다.

대형 화물차량 기사인 민원인은 어느 날 자갈을 싣고 운전을 하던 도중 앞서가던 다른 화물차량이 급정거를 하는 바람에 충돌사고를 냈다고 했다. 짐까지 싣고 무게가 많이 나가는 차량이라 앞으로 쏠려 충돌을 피할 수 없었는데 다행히 인명사고를 면할 수 있었다고 했다. 그런데 같은 회사소속 차량이라 보험이 적용되지 않았고 회사에서는 사고현황 파악을 위해 차량 블랙박스를 가져갔다고 했다. 그리고 며칠 후 배차 담당자는 도저히 있을 수 없는 일이 발생했으니 말일까지만 근무하고 다른 일자리를 알아보라고 통보했다며 속상해했다. 민원인은 정확한 사고 경위는 확인해 보지도 않은 채 부당하게 해고당해 억울하고 한 가정의 가장으로 갑작스런 실직에 살길이 막막하다고 했다.

110번은 민원인의 억울함을 빨리 해결하고자 해당지방노동위원회 심판과로 연결하여 부당해고 구제신청을 할 수 있도록 안내했다. 그리고 얼마 후 민원인의 상황을 확인하고자 다시 연락을 드리니 민원인은 부당해고 구제신청을 통해 회사와 원만히 해결하고 다른 직장에서 열심히 일하고 있다며 신경써줘서 고맙다고 인사했다.

[사례3] 시민의 통행을 막지 마세요!

5월 한낮 햇살이 따뜻한 오후에 정중한 목소리의 남자 민원인이 110번에 전화를 했다.

민원인은 도로포장확장공사로 인해 승용차조차 다닐 수가 없어 해당시청 국도담당 소장과 도로공사, 경찰서, 지구대에 아무리 문의를 해도 연락을 준다고만 하고 연락이 없다고 했다. 본인은 장애인으로 현장에서 한 시간째 지켜보고 있지만 관계 기관에서 아무도 현장에 나오지 않았다고 했다. 공사를 하는 것은 좋지만 최소한 시민들에게 불편함을 주어서는 안 되는 것이 아니냐며 민원인의 목소리가 점점 높아져 갔다.

110번은 우선 정황을 확인한 후 민원인에게 다시 전화를 드리기로 하고 시청과 도로공사 등 관계기관에 연락했다. 그리고 건설사업 담당자와 현장 소장의 연락처를 확보하여 민원인이 현장에서 기다리고 있으며 얼마나 불편해하고 있는지 자세히 전달했다. 민원인에게도 불편사항이 해당기관에 재차 접수되었음을 알려드렸다.

그리고 약 한 시간 후, 담당자가 바로 현장에 나와 도로통행에 불편함이 없도록 정비중이라며 민원인이 감사전화를 했다.

<붙임 2> 110콜센터 연혁

연 도	내 용
2003	· 10월 정부 행정 개혁 및 전자정부 로드맵 과제 확정 및 구축
2004	· 2월 통합적 민원상담 안내시스템 구축방안 연구(행정연구원)
	· 7월 공공부문 콜센터 도입전력 연구(한국전산원)
2005	· 10월 사업주관을 행정자치부에서 국민고충처리위원회로 이관(혁신위)
2006	· 1월∼6월 정부민원안내콜센터 구축을 위한 선행사업(BPR/ISP)
	· 8월 정부민원안내콜센터 구축사업 발주
2007	· 3월 30일∼5월 9일 시범운영
	· 5월 10일 정부민원안내콜센터 개소 및 전국 서비스 개시
	· 7월 지방세(위택스 전자납부서비스) 상담서비스 개시
	· 12월 14일 행정안전부 상담서비스 개시
2008	· 2월 29일 3개기관 통합에 따른 국민권익위원회 정부민원안내콜센터로 개편
	· 5월 주간 운영체제에서 주야간 체제로 확대
	· 5월 14일 이명박 대통령 정부민원안내콜센터 방문
	· 7월 일제강점하 강제동원 피해 진상규명위원회 상담서비스 개시
	· 9월 1일 통계청 상담서비스 개시
	· 10월 15일 국세청 유가환급금 상담서비스 개시
2009	· 1월 경찰청 1379생계침해형부조리사범신고센터 통합 사회안전망 상담서비스 개시
	· 2월 국세청 근로장려세제 상담서비스 개시
	· 4월 초등학교 교과서에 110 소개문 등재
	· 7월 휴대폰 문자상담서비스 시행
	· 7월 전국 문화관광축제 상담서비스 개시
	· 9월 24일 홈페이지 예약상담서비스 개시
	· 11월 2일 수화상담서비스 개시
2010	· 2월∼7월 정부기관 콜센터 통합운영 연구용역 보훈처 및 식약청 전화민원 통합상담시스템 구축사업
	· 7월 1일 110모바일 웹서비스 개시
	· 7월 19일 국가보훈처 및 식품의약품안전청 전화민원통합상담 개시
2011	· 5월 여성가족부 성범죄자고지제도 상담대행서비스 개시
	· 6월 민원24 상담대행서비스 개시
	· 11월 온라인상담(화상,채팅,SNS)서비스 개시
	· 12월 28일 이명박 대통령 110콜센터 방문 및 화상수화 상담 시연
2012	· 5월 14일 법무부 성범죄자 우편고지제도 상담대행서비스 개시(예정)
	· 6월 14일 전국 공공기관 110화상수화통역서비스 시행
	· 10월 11일 대국민 이용 천만 콜 돌파

< 붙임3 : ☎110 천만콜 돌파 온라인이벤트 안내>