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보 도 자 료

홍보담당관실 (T) 02-360-2721～8 (F) 02-360-3520	자료배포	2012. 10. 30.
	담당부서	민원조사기획과
	과 장	박세기 ☏ 02-360-2781
	담당자	류춘열 ☏ 02-360-3704
	￭ 총 6 쪽 (붙임 2 쪽 포함)

국민권익위,『공공부문 고질민원처리 우수사례 발표대회』개최

경상남도 최우수상, 서울 강동구 ·포항국토관리사무소 우수상 수상

ㅇ 중앙행정기관과 지방자치단체, 공단 등 공공기관의 고질민원처리 담당자들이 자기 기관만의 고질민원 해결사례를 공유했다.

* 사례발표 기관(8개) : 농촌진흥청, 대전광역시, 경상남도, 포항국토관리사무소, 서울 강동구, 서울 중랑구, 국민건강보험공단, LH공사

ㅇ 국민권익위원회가 다양한 유형과 분야의 고질민원에 대한 처리 사례를 공유하기 위해 30일 오후 서대문구 미근동 청사에서 개최한 『2012 공공부문 고질민원처리 우수사례 발표대회』에서  65개 공공기관 고질민원 업무담당자 120여명이 참석한 가운데 각 기관의 다양한 민원 처리 노하우가 제시되어 참석자들의 뜨거운 호응을 받았다.

ㅇ 파산한 정수기회사를 인수한 채권추심업자가 소송을 통해 정수기 소비자들을 대상으로 부당한 폭리를 취하려는 움직임을 파악해 사전에 집단민원을 방지하는 새로운 노하우를 제시한 경상남도 사례가 최우수 민원처리 사례로 선정됐다.

주택과 인접한 사유지에 방치된 쓰레기로 발생한 악취민원이 사유지 소유주의 사망으로 해결되지 않던 민원에 대해 구청이 적극 개입해 원만한 합의를 이끌어낸 강동구 사례와 우편물 수령이 쉽지 않은 화물차량 운전자가 과태료 부과 통지서를 수령하지 못해 받는 고충을 적극적인 제도 개선을 통해 해결한 포항국토관리사무소의 사례가 우수상을 받았다.

ㅇ 최우수상을 수상한 경상남도 민원업무 담당자는 “다른 기관의 고질민원 처리사례들을 공유함으로써 민원인과 공공기관이 서로 윈윈할 수 있는 노하우와 아이디어를 공유하는 뜻깊은 자리였다”고 밝혔다.

ㅇ 국민권익위 박재영 부위원장 겸 사무처장은 “올해 처음으로 개최한 이번 발표대회를 통해 민원 특성에 따라 맞춤형 대응방안 마련이 필요하다는 공감대를 형성했다는 데에 큰 의미가 있고, 공공부문에 축적된 다양한 유형의 노하우를 벤치마킹해 활용할 수 있도록 지원하는 방안이 중요하다”고 밝혔다.

ㅇ 참고로 귄익위는 앞서 악성·고질민원만을 전담 처리하기 위해 작년 7월 정부 최초로 ‘고충민원 특별조사팀’을 구성·운영해 지금까지 고질민원 45중 23건을 해결함으로써, 51%의 해결율을 보이고 있다.

또한 전담팀은 고질민원에 대한 사회전반의 인식을 제고시키기 위해 작년 12월에는 각계 전문가와 민원처리 담당자와 심포지엄을 개최하고, 지난 7월에는 전담팀의 처리경험을 토대로 고질민원 대응매뉴얼을 개발해 350여 공공기관에 보급했다.

붙임1 : 우수사례 발표대회 개최결과

붙임2 : 우수사례 수상작(3건) 주요 내용

붙임1		2012 공공부문 고질민원처리 우수사례 발표대회 개최 결과

□ 행사개요

○ 일     시 : 2012.10.30(화), 14:00 ~18:00

○ 장     소 : 국민권익위원회 10층 대회의실

○ 주최/주관 : 국민권익위원회 / 고질민원연구포럼

○ 참     석 : 65개 기관 120명
(중앙행정기관, 광역․교육․기초자치단체, 공공기관 관계자)

□ 행사결과

○ 공공부문 20개 기관에서 제출한 39건 중에서 선정한 8건의 고질민원처리 우수사례 발표

○ 심사결과

수상기관(3개 기관)	훈격
․최우수상 : 경상남도	국민권익위원장
․우 수 상 : 강동구청	국민권익위원장
․우 수 상 : 포항국토관리사무소	국민권익위원장

○ 공공부문의 고질민원 업무담당자가 한자리에 모여 우수사례 발표를 경청하며 노하우를 습득하고 새로운 방안 마련에 대한 필요성 및 공감대 형성

□ 향후 계획

○ 공공부문에 축적된 고질민원처리 노하우에 대한 공유 활성화 방안 마련

붙임2		2012 공공부문 고질민원처리 우수사례 수상작(3건) 주요 내용

[ 최우수상 ]		경상남도

□ 소송절차를 악용한 전국 규모의 부당한 채권추심에 대한 소송지원을 통한 고질민원처리사례

○ 부도난 정수기임대회사의 임대자산을 양도하는 채권추심업자가 회사 부도 후 5년이 지난 시점에서 당시의 고객이었던 전국의 소비자들을 대상으로 부도난 회사의 소유인 정수기 등을 반환하라고 대규모 무작위 소송제기

○ 채권추심업체에서는 임대자산 보관 여부와 관계없이 모든 소비자에게 신제품 가격의 30% 배상을 요구하는 입장

○ 경상남도에서는 분쟁발생 초기 단계에서부터 채권추심업체에게 각종 자료제출 공문을 발송하고 상호 분쟁해결방안에 대하여 논의하고, 한국소비자원의 집단소비자 분쟁조정 사건으로 접수하여 조정결정에 참여하였으나 채권추심업체에서 불응하고 소송제기로 어려움에 봉착

○ 전문지식이 없고 일상생활을 하기 에도 바쁜 소비자를 보호하고 유사사례의 재발방지를 위한 대책을 마련하기 위하여

- 조기에 사건의 심각성을 고려하여 5년 동안 지속적으로 적극적인 언론홍보(보도자료 4회, TV 라디오 인터뷰 3회), 민관공동대책회의(2회), 소비자 대상 설명회(2회), 소송지원(1,741건), 세미나 개최(3회) 등을 통하여 17억 여원의 피해를 예방하고 채권추심업자들을 형사소추 하여 고질민원발생을 사전에 예방하는 우수사례임

○ 이 고질민원 처리사례에서는 문제해결의 어려운 여건(소비자분쟁의 합의권고 강제성 결여, 악의적 소송절차에 대한 소비자의 무방비 노출, 소비자보호 인력부족 등)을 적극적 자세로 다양한 문제해결 방법을 모색하고, 전문가 자문 등을  통해 해결방안을 마련하는 노력이 필요하다는 것을 시사하고 있음

[ 우수상 ]		서울특별시 강동구

□ 도심 속 쓰레기장이 도시텃밭과 논으로 변신시킨 고질민원처리사례

○ 한강 상류에 위치한 마을에 거주하는 민원인의 주택과 인접한 사유지에 장기간 다량의 쓰레기가 방치되어 하절기 악취 및 벌레, 동절기 화재발생 위험 등으로 생활에 불편을 겪고 있다고 주장하며 민원제기

○ 해당 사유지 소유자 측에서는 방치된 쓰레기 처리비용이 1,000만원에 달하고 있으나, 소유주자가 사업에 실패하고 사망하여 경제적으로 어려움을 겪고 있어 구청의 청결명령 조치의 이행이 어렵다는 입장

○ 강동구청에서는 민원인의 요구사항에도 불구하고 해당 토지가 사유지인 관계로 ‘폐기물관리법’에 의한 청결명령 이외는 해결책이 없는 상황

○ 민원인의 요구사항을 만족시키면서 사유지 소유자의 경제적 어려움도 동시에 해결하는 방안을 마련하기 위하여

- 사유지 소유자 측과 10여 차례의 협의를 통하여 구청에서는 적치된 쓰레기를 처리해주고, 사유지 소유자 측은 구청에 해당 사유지를 3년간 무상임대하기 합의를 도출하여 구청에서는 도시텃밭을 조성하여 3년간 3,000만원의 세외 수입을 거두고 사유지 소유자는 지목변경(나대지→전)으로 재산세 절감효과를 거두면서 고질민원을 처리한 우수사례임

○ 이 고질민원 처리사례에서는 이해당사자와 지속적인 만남을 통하여 신뢰관계를 구축하고 현실상황에서 서로가 원-윈 할 수 있는 적합한 처리방안을 마련하여 규정(행정기관에서 대집행 후 비용을 징수할 수 있는 법적근거 미비)보다는 실질적인 민원처리 방안이 필요하다는 것을 시사하고 있음

[ 우수상 ]		부산지방국토관리청 포항국토관리사무소

□ 과태료 부과 사전통지서 미수령에 의한 불이익처분 금지를 요구하는 고질민원처리사례

○ 화물차량 운전자는 직업의 특성상 우편물 수령이 쉽지 않고 주민등록상 주소지와 실제 거주지가 상이한 경우가 많아 과태료 부과 사전통지서를 받지 못하여 과태료 감경과 의견제출 기회가 상실되어 불이익을 받고 있다고 주장하며 수 차례 기관을 방문하는 등의 집단적인 민원제기

○ 민원인은 38만명의 화물차량 운전자를 대표하여 직업의 특성으로 인하여 위반자에 대하여 과태료 고지서를 등기우편으로 사전통지를 하고 있어, 현행 도로법에서 보장된 기한 내 납부 시 과태료의 20% 경감 받을 수 있고 의견을 제출할 수 있는 기회가 상실되고 있다고 주장하며 현실성 있는 대책 마련이 필요하다는 입장

○ 포항국토관리사무소에서는 민원인의 입장은 이해가 되지만 관련 규정에 의하여 경감이 불가하며 적극적인 대국민 홍보를 실시하여 피해를 줄여 나갈 계획이라는 입장을 유지

○ 민원인의 집단적인 행동을 사전에 예방하면서 현행 법 규정을 준수하면서 현실성 있는 대책을 마련하기 위하여

- 과속단속 현장에서 화물차 운전자들의 애로사항을 청취하여 문제점을 분석하여 실질적인 해결방안을 마련하여 시행 전에 민원인의 의견을 수렴하여 보완하여 고질민원을 처리한 우수사례임

○ 이 고질민원 처리사례에서는 민원발생 초기 규정에 얽매어 행정편의주의에 탈피하여 대화와 타협을 통한 기관의 신뢰를 회복하고 철저한 사전준비를 통하여 민원인의 입장에서 해결방안을 모색하는 노력이 필요하다는 것을 시사하고 있음