2012.11.23.(금) 오전 10시 이후 보도해주십시오(조간용)

보도자료

홍보담당관 (T) 02-360-2723∼2725 (F) 02-360-3520	자료배포	2012. 11. 23.
	담당부서	민원조사기획과
	과 장	박세기 ☏ 02-360-2781
	담 당	백수경 ☏ 02-360-2784
	￭ 총 9 쪽 (붙임 6쪽 포함)

권익위, 7개 행정기관 고충민원 처리 우수기관 인증

방위사업청, 산림청, 경상남도, 안양시, 강동구, 서대문구, 제천시 선정

ㅇ 방위사업청, 산림청, 경상남도, 안양시, 강동구, 서대문구, 제천시가 국민권익위원회가 선정한 2012년 고충민원 처리 우수기관으로 뽑혀 23일 10시 서울시 서대문구 미근동 소재 권익위 청사 대강당에서 인증서를 받았다.

ㅇ 인증을 신청한 17개 기관중 외부위원들로 구성된 심사위원단의 서면심사와 현지실사 평가 등을 통해  고충민원을 모범적으로 처리하고 있는 7개 기관이 선발됐으며, 이들 기관은 내부 직원이 아닌 외부위원을 옴부즈만으로 지정해 만족도가 낮아 다시 제기된 민원을 옴부즈만이 민원인 입장에서 해결할 수 있는 방안을 마련해 처리한 점을 높이 인정받았다.

ㅇ 권익위는 외부전문가 등이 참여하는 심사위원회를 통해 기관장의 고충민원 해결 의지와 노력, 고충민원 전담조직 및 기관 자체 옴부즈만 설치 운영, 고충민원 예방 노력 및 해소 실적 등 세부 심사지표에 따라 우수기관을 선정했다.

※ 고충민원 처리 우수기관 인증 심사지표는 <붙임 2> 참조

ㅇ 참고로 ‘고충민원 처리 우수기관 인증제’는 고충민원을 모범적으로 처리한 우수기관을 인증하고 우수사례를 타 기관에 확산·전파시켜, 다른 행정기관이 자체적으로 고충민원을 예방하고 해소하는데 도움을 줄 수 있도록 올해 처음으로 도입한 제도이다.

* 고충민원 : 각급 기관에서 처리한 민원에 대해 민원인이 만족하지 못하고 또 다시 제기하는 민원

권익위는 매년 큰 폭으로 증가하는 고충민원 수요에 능동적으로 대처하기 위해서는 각급 기관에서도 자체 고충민원 해결노력을 강화해야 한다고 판단해 이 제도를 시행하게 되었다.

ㅇ 인증패를 수여한 김영란 국민권익위원장은 “우수기관으로 인증받은 기관들은 앞으로도 계속해서 그 명성에 걸맞게 국민들의 억울함과 고충을 해결하면서 타 행정기관 등에 사례를 전파하는데도 앞장 서 주기를 바란다.”고 전했다.

【붙임 1】 2012년 고충민원 처리 우수기관 인증제 개요

【붙임 2】 2012년 고충민원 처리 우수기관 인증 심사지표

【붙임 3】 2012년 고충민원 처리 우수기관 사례

붙임 1		2012년 고충민원 처리 우수기관 인증제 개요

Ⅰ. 인증제 개요

○ 신청 자격 : 고충민원 전담부서 또는 자체 옴부즈만을 설치․운영하고 있는 행정기관 등

○ 선정 방법 : 심사위원회(공무원3, 민간전문가6)에서 서면심사 , 현지실사,  심사를 통해 우수기관 선정

○ 인증 및 포상

- 매년 고충민원 처리 우수기관 발굴·인증(유효기간 2년)

- 인증기관 중 상위 5개 기관은 국민신문고대상(대통령표창 1, 국무총리표창 2, 위원장표창 2) 수여

Ⅱ. 우수행정기관 인증 및 대상 선정

□ 추진 경과

○ 고충민원 처리 우수기관 신청·접수 : 9.3~9.17, 산림청 등 17개 기관

○ 고충민원 처리 우수기관 서면심사 / 1차 심사위 개최 : 10.4~12/10.17

○ 1차 심사위원회에서 선정된 기관 현지실사 : 10.19~10.23, 10개 기관

○ 2차 심사위원회에서 ‘12년 우수기관 및 국민신문고대상 추천기관 선정 : 11.2

□ 고충민원 처리 우수기관 (7개 기관) 선정

◈ 방위사업청, 산림청, 경상남도, 경기 안양시, 서울 강동구, 서대문구, 충북 제천시

※ 국민신문고대상 추천기관 : 산림청, 경상남도, 경기 안양시, 서울 강동구, 서대문구

붙임 2		2012년 고충민원 처리 우수기관 인증 심사지표

구분	심사지표				배점
Ⅰ. 고충민원 관리기반 (29)	Ⅰ-1	고충민원 처리 조직의 체계성(10)	Ⅰ-1-1	고충민원 전담조직 설치 여부 ※ 옴부즈만의 행정․재정상 독립화 정도 제외	3
			Ⅰ-1-2	전담부서에서의 외부인사 참여정도	4
			Ⅰ-1-3	옴부즈만제도화 정도 ※ 독립성, 조사권, 권고권, 권고에 대한 수용성	3
	Ⅰ-2	고충민원 관리체계의 적절성(10)	Ⅰ-2-1	고충민원관리계획 수립여부	3
			Ⅰ-2-2	고충민원관리시스템 운영여부	4
			Ⅰ-2-3	고충민원처리과정 확인서비스 제공	3
	Ⅰ-3	고충민원 처리역량의 전문성(9)	Ⅰ-3-1	고충민원 교육실적	4
			Ⅰ-3-2	고충민원 전문교육과정	2
			Ⅰ-3-3	고충민원에 대한 기관장 관심도 및 지원	3
Ⅱ. 고충민원 해소 (39)	Ⅱ-1	고충민원 제기의 용이성 및 처리의 신속성(13)	Ⅱ-1-1	고충민원 제기의 수단의 다양성	3
			Ⅱ-1-2	고충민원 처리기간 준수율	6
			Ⅱ-1-3	고충민원 처리기간 단축률	4
	Ⅱ-2	고충민원 처리의 효과성(12)	Ⅱ-2-1	고충민원에 대한 해결률	7
			Ⅱ-2-2	고충민원 처리에 대한 불복률	5
	Ⅱ-3	고충민원 사후관리의 충실성(14)	Ⅱ-3-1	권익위 시정권고․의견표명 수용률	6
			Ⅱ-3-2	권익위 합의조정 이행률	4
			Ⅱ-3-3	고충민원처리 자체점검제도 운영	4
Ⅲ. 고충민원 예방 (32)	Ⅲ-1	고충민원 처리의 충실도(10)	Ⅲ-1-1	민원 사전심의제도 운영여부	3
			Ⅲ-1-2	고충민원 처리시 외부 전문가 활용여부	2
			Ⅲ-1-3	고충민원 분야별 매뉴얼 활용	3
			Ⅲ-1-4	고충민원 처리 Q＆A와 FAQ 관리	2
	Ⅲ-2	고충민원 예방을 위한 제도개선 정도(11)	Ⅲ-2-1	고충민원 제도개선 제안․관리시스템 운영	4
			Ⅲ-2-2	고충민원 제도개선 채택률	5
			Ⅲ-2-3	고충민원 제도개선 실시율	2
	Ⅲ-3	고충민원 예방노력의 성과(11)	Ⅲ-3-1	고충민원 유발 감소율	7
			Ⅲ-3-2	민원인 만족도	4

붙임 3		2012년 고충민원 처리 우수기관 사례

1. 방위사업청

○ 고충민원 처리 전담조직과 옴부즈만제도(2006.7. 도입)를 구비하여 자체 고충민원을 정상적으로 잘 처리하고 있음

*「방위사업법」제6조에 옴부즈만 설치 운영에 관한 근거 규정(2006. 7. 10) 마련 운영(관련 시행령 및 내부 훈령에도 상세 규정)

○ 특히, 옴부즈만은 비영리단체로부터 추천을 받은 자 중 선발심사를 거쳐 임명되며, 기관장으로부터 독립성을 가지고 고충민원을 직접 접수 받아 조사 처리(매주 수요일 정례 옴부즈만회의 개최)

- 고충민원 대부분이 방위사업 관련 기업민원이며 금액 규모도 커 신중하게 조사 및 처리하려는 노력이 돋보임

※ 고충민원이 접수되면 옴부즈만이 직접 조사(전담 조사관 2명 지원) 심의하고 그 결과를 방위사업청에 통보 (66.77% 인용, 불수용 사례 없음)

○ 고충민원 접수 및 처리과정에서 민원의 근원적 해소를 위해 민원을 유발한 제도를 발굴하여 개선하는 노력이 특징적임(‘11년 이후 6건 개선)

2. 산림청

○ 민원인 재심의 요청 고충민원에 대해 민원조정위원회에서 객관적인 조사 및 검토를 통해 적극적으로 구제하는 시스템이 잘 정착됨

- 민원후견인으로 민원보호담당관을 지정·운영하여 민원인 입장에서 민원을 해결하려는 노력이 특징적임

○ 기관장(산림청장)은 일선의 고충민원 해결을 위해 일선 기관장을 특임관으로 임명 활용하고 있고, 현장을 직접 찾아 고충민원을 발굴․해소하려는 등 고충민원에 대한 해소 의지가 강함

* 「민원보호담당관 임명·운영에 관한 지침」(2000.11.23.)마련하여 운영

3. 경상남도

○ 고충민원을 적극적 및 신속하게 해결하기 위해 ‘도민 열린 소통실’ 및 ‘경상남도 청렴옴부즈만’을 설치 운영함

- 이를 통해 고충민원 관련 시정권고나 의견표명, 감사요구, 관련제도 및 운영 개선 등 자체 고충민원 해결 노력을 활발하고 있음

※ 도민 열린소통실(운영시기 : ‘11. 4월부터, 인력수 : 4명)

※ 「경상남도 청렴옴부즈만 설치 및 운영규정」(‘10.7.15.)마련하여 운영

○ 경상남도지사도 창원시 “안성천 교량설치 반대” 민원 등을 현장을 직접 찾아 해결하는 등 고충민원 해결에 적극적 역할 수행함

- 특히, “세탁‧의류분야 소비자분쟁 해결을 위한 전문가 심의위원회”를 구성‧운영하여 소액·다발 소비자피해의 실효적 구제, 지방소비자행정 활성화에 선도 역할을 하고 있는 것이 특징적임

- 또한, 민원조정위원회에 외부 법률전문가를 위촉하여 장기미해결 민원·반복 민원·다수인 민원 등에 대해 심의·조정을 통해 해결 노력함

4. 강동구

○ 구민옴부즈만(사무국 1명, 옴부즈만 3명)과 민원조정위원회를 구성하여 자체 고충민원을 적극적으로 처리하고 있고 다양한 교육을 통해 직원들의 고충민원처리 마인드 제고와 역량 강화에 노력함

※ 강동구 구민옴부즈만 구성과 운영에 관한 조례(‘09.11.11.)

※ 강동구 민원조정위원회 설치 및 운영에 관한 규칙(‘09. 3. 4.)

○ 주민 및 공무원 제안제도 운영, 구청장 직소민원실(구청장 직속 3명) 운영, 공휴일 취약시간대 민원 즉시해결을 위한 120고객만족기동반 운영 등 구청장 이하 직원이 모두 적극적 관심을 가지고 고충민원 해소 및 예방을 위해 노력하고 있음

○ 특히, 고충민원 해소차원에서 구청장과 간부들이 매주 수요 데이트, 월 1회 열린데이트를 통해 구민과 소통하고 있는 것이 특징적임

5. 서대문구

○ 현 구청장 취임 후 옴부즈만 제도 도입, 감사관실 내 고충민원 전담조직(옴부즈만팀, 6명) 설치 운영 등을 통해 고충민원을 일반민원과 분리하여 보다 객관적으로 처리하려는 노력이 정착됨

- 5명 시민감사옴부즈만을 모두 외부인사로 위촉, 독립성 보장, 접수된 고충민원의 직접 조차 처리(시정 또는 감사요구권), 매주 1회(‘12년 6월 현재 12건 처리,  66.6% 인용률) 옴부즈만 운영

※「시민감사옴부즈만 조례」(2011.6.1) 및 시행규칙 마련하여 운영

○ 고충민원 처리와 청렴, 감사 기능을 혼합하여 제도적으로 잘 정착시킨 지자체 대표 옴부즈만 모델로 타 자치단체에 소개 및 벤치마킹 대상으로 활용가능성이 높음

6. 안양시

○ 감사실 내에 민원옴부즈만팀(민원옴부즈만 1명 등 총 3명)을 두어 일반민원과 별도로 고충민원만 상담․접수․처리 등 전담 관리함

- 옴부즈만 기능 활성화를 위해 민원옴부즈만위원회(위원9명) 구성 운영 하여 고충민원을 객관적으로 조사․심의, 시정권고 하는 등 고충민원 해결 노력이 시스템적으로 잘 정착됨

※ 「안양시 민원옴부즈만 운영에 관한 조례」(‘08.9.30) 및 시행규칙 마련하여 운영

○ 고충민원의 근원적 해소를 위해 안양시 고문변호사 제도(법률자문 7명), 시정조정위원회(7명) 제도 등을 운영하여 민원업무의 시책과 제도개선 추진도 병행함

- 특히, 옴부즈만사이트를 두어 고충민원을 별도로 접수, 처리 관리하는 것이 특징적임

7. 제천시

○ 현 제천시장 주도로 2010. 8월부터 제천시 시민고충처리위원회 설치 조례를 마련, ‘10.12.24. 10명의 위원을 위촉하여 운영함

- 특히, 타 기관과 달리 시민고충처리위원회 사무국(고충민원상담관 1명 등 총 3명)을 상설기구로 운영하고 있는 것이 특징적임

- 고충민원상담관은 고충민원 상담, 고충민원 접수 및 처리, 시민고충처리위원회 안건 상정, 시정권고․의견표명, 정기적 운영상황 등에 대한 보고 등 업무를 수행함

- 제천시 홈페이지에 “시민고충처리위원회” 창구를 별도 운영함