2012.12.5.(수) 정오이후 보도해주십시오(조간용)

보도자료

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권익위, 2012년 중앙부처 민원서비스 만족도 평가결과 발표

병무청·방통위 등 5개기관 ‘매우 우수’,  금융위․교과부 ‘매우 미흡’

◇ 2012년 민원처리 만족률 74.2%, 민원처리기간 준수율 99.8%

(국민신문고에서 접수․처리된 38개 중앙부처 민원 83만여건 통계 분석)

* 민원처리 만족률 : 66.6%(↑4.0%P)(’10년)→  72.2%(↑5.6%P)(’11년)→  74.2%(↑2.0%P)(’12년)

* 처리기간 준수율 :  98.9%(↑1.5%P)(’10년)→  99.5%(↑0.6%P)(’11년) → 99.8%(↑0.3%P)(’12년)

◇ 정부민원 서비스 만족도 ‘매우 우수’ 및 ‘우수’기관

- ‘매우 우수’기관(5개) : 병무청, 방송통신위원회, 통계청, 경찰청, 소방방재청

- ‘우수’기관(6개) : 방위사업청, 기상청, 특허청, 통일부, 중소기업청, 문화재청

ㅇ 국민권익위원회에서 운영중인 온라인 정부민원 포털인 국민신문고(www.epeople.go.kr)를 통해 올 한 해 동안 접수된 민원 처리과정에서 대국민 서비스 품질이 ‘매우 우수’ 한 기관 (5개)으로 병무청, 방송통신위원회, 통계청, 경찰청, 소방방재청이, ‘우수’한 기관 (6개)으로 방위사업청, 기상청, 특허청, 통일부, 중소기업청, 문화재청이 각각 선정됐다. (※ 부처별 점수는【붙임】 참조)

ㅇ  이는 2012년 국민신문고를 통해 처리된 83만여건의 온라인 민원처리실태를 분석한 평가결과이다.

이번 평가는 중앙행정기관의『민원 만족률 향상정도』,『불만족 민원 추가 답변률』,『불만족 민원 개선 노력도』,『민원처리 예정기간 준수율』,『민원답변 성실도』,『민원·정책 Q&A표출률』,『민원신청 포기율』,『국민신문고 통합 운영정도』,『민원신청 접근 용이도』등 9개 평가지표에 대한 평가결과를 종합한 것이다.

ㅇ 전체적으로 온라인 민원서비스의 질은 평가제도 도입 후 5년 동안 지속적으로 개선되고 있다. 민원 만족률은 ’11년 72.2%에서 ’12년 74.4%(↑2.0%P)로, 처리기간 준수율은 ‘11년 99.5%에서 ’12년 99.8%(↑0.3%P)로 높아졌다.

※ ‘12년 만족률 상위 기관 : 병무청(90.0%), 경찰청(89.4%), 통계청(89.0%), 농촌진흥청(87.8%), 방위사업청(86.8%), 소방방재청(86.5%), 특허청(85.5%) 등 7개 기관은 만족률이 85% 이상

※ ‘12년 준수율 100% 기관 : 병무청, 문화재청, 통계청, 지식경제부, 산림청, 보훈처, 방송통신위원회, 행정안전부, 경찰청 등 9개 기관

ㅇ 올해 가장 큰 폭의 순위 상승기관은 문화체육관광부(33위→13위, 20계단 상승)이고, 가장 큰 폭의 하락기관은 조달청(8위→24위, 16계단 하락)으로 나타났다.

또한, 병무청, 경찰청은 작년에 이어 올해도 ‘매우우수’ 등급을 받아 민원서비스 만족도 평가에서 2년 연속으로 최상위 실적을 유지했다.

ㅇ 국민권익위 관계자는 “민원처리 우수사례는 각 기관에 전파하고, 부진기관에 대해서는 개선대책 수립 요구, 지도·점검 및 교육을  통해 민원서비스 수준 향상을 지속적으로 도모하겠다”고 밝혔다.

민원서비스 만족도 평가에서 ‘미흡’ 등급을 받은 기관에 대해서는 컨설팅 등 다각적인 지원방안을 마련할 계획이다.

※ 참고자료

○ 평가목적

․ 기관간 선의의 경쟁 유도 및 민원서비스 품질 향상 도모

․ 민원서비스 우수사례 발굴․전파 및 만족도 부진기관의 확인․지도 점검을 위한 민원처리 실태분석

○ 측정지표 항목 구성

․ 민원만족률 개선정도 측정 : 만족률 향상정도

․ 불만족 민원 A/S 노력도 측정 : 불만족 민원 추가답변율, 불만족민원 개선 노력도

․ 민원처리 성실도 측정 : 처리기간 준수율, 민원답변 성실도

․ 민원감축 노력도 측정 : Q/A 표출율, 민원신청 포기율

․ 민원서비스 활성화정도 측정 : 국민신문고 통합운영 정도, 민원신청 접근 용이도

붙임 : 2012년 중앙행정기관 국민신문고 민원서비스 만족도 평가결과(요약)

2012년 중앙행정기관 국민신문고 민원서비스 만족도 평가결과(전체)

【붙 임】

2012년 중앙행정기관 국민신문고 민원서비스 만족도 평가결과

□ 평가개요

❍ 평가기관 : 38개 중앙행정기관 ( 15부, 2처, 3위원회, 18청 )

※ 법령근거 : 권익위법 설치법 제12조 및 동법 시행령 제12조

(민원의 분석․평가 및 처리결과의 사후관리)

❍ 평가방법 : 기관별 처리민원(83만여건)을 국민신문고에서 추출․분석

- 평가지표(9개)별 실적을 점수화 하여 종합점수 산출(부․청 통합)

※ 등급 : 매우우수(10%), 우수(20%), 보통(50%), 미흡(15%), 매우미흡(5%)

□ 평가결과

❍ 총 평

2007년 최초 평가 실시 후 민원만족도 등 민원서비스 수준 지속적 향상

- 매우우수기관은 병무청, 방송통신위원회, 통계청, 경찰청, 소방방재청

- 매우미흡기관은 금융위원회, 교육과학기술부

	2008년		2009년		2010년		2011년		2012년	(’11 대비)
* 처리기간 준수율 :	94.2%	→	97.4%	→	98.9%	→	99.5%	→	99.8%	(↑0.3)
* 민원 만족률 :	60.8%	→	62.6%	→	66.6%	→	72.2%	→	74.2%	(↑2.0)

◆ ‘12년 국민신문고 민원서비스 만족도 평가결과

평가 결과	12년 순위	기 관 명	종합평가 점 수	11년 순위	비 고
매우우수 (5)	1	병무청	88.5	1
	2	방송통신위원회	87.9	5
	3	통계청	86.3	14
	4	경찰청	85.8	4	동 점
	4	소방방재청	85.8	7	동 점
우 수 (6)	6	방위사업청	85.7	21
	7	기상청	83.9	23
	8	특허청	83.8	2
	9	통일부	83.3	27
	10	중소기업청	82.3	13
	11	문화재청	81.7	12
보 통 (19)	12	산림청	80.5	15
	13	문화체육관광부	79.9	33
	14	국가보훈처	78.5	9
	15	행정안전부	78.1	3
	16	식품의약품안전청	76.9	26
	17	고용노동부	76.7	19
	18	농촌진흥청	76.4	11
	19	국세청	75.9	6	동 점
	19	지식경제부	75.9	10	동 점
	19	해양경찰청	75.9	16	동 점
	22	공정거래위원회	75.7	30
	23	행복도시청	75.3	18
	24	조달청	75.2	8
	25	여성가족부	74.3	28
	26	국방부	74.1	25
	27	보건복지부	73.3	35
	28	기획재정부	72.4	37
	29	농림수산식품부	72.3	17
	30	국토해양부	71.7	24
미 흡 (6)	31	관세청	71.3	19
	32	법제처	71.1	36
	33	환경부	70.8	31
	34	법무부	70.7	34
	35	외교통상부	70.4	38
	36	검찰청	70.3	22
매우미흡 (2)	37	금융위원회	66.2	32
	38	교육과학기술부	65.8	29

※ 종합평가 점수가 동점인 경우 동일 순위이고, 동일 순위의 경우 민원건수가 많은 순

◆ 민원처리실태 지표별 평가방법

❍ “만족률 향상정도” 평가

- 국민신문고를 통해 처리된 민원에 대해 국민신문고에서 민원인이 직접 만족도를 평가한 민원의 만족률 통계자료를 추출하여, 전년(‘11년) 대비 향상정도를 평가

❍ “불만족 민원 추가 답변율” 평가

- 민원인이 불만족으로 평가한 민원에 대해 추가답변이 이루어진 비율을 추출하여 평가

❍ “불만족 민원 개선 노력도” 평가

- 민원인이 불만족으로 평가한 민원이 추가답변 등을 통해 만족도가 개선된 경우를 산출하여 평가

❍ “민원처리 예정기간 준수정도” 평가

- 국민신문고에서 처리된 민원이 민원별로 지정된 처리 기한 내에 처리되었는지를 추출하여 평가

❍ “민원답변 성실도” 평가

- 국민신문고를 통해 처리된 민원 중 기관별로 50건씩 무작위로 추출하여 평가

❍ “민원ㆍ정책 Q&A 표출률” 평가

- 각 기관에 민원신청 시 동일ㆍ유사 사례가 민원ㆍ정책 Q&A자료를 통해 민원인에게 제공되는 비율을 추출하여 평가

❍ “민원신청 포기율” 평가

- 각 기관에 민원신청 시 표출된 민원ㆍ정책 Q&A 사례를 보고 민원신청을 포기한 비율을 추출하여 평가

❍ “국민신문고 통합 운영정도” 평가

- 각 기관의 민원신청 메뉴 중 국민신문고와 통합ㆍ운영되는 민원신청 메뉴 비율을 조사하여 평가

❍ “접근 용이도” 평가

- 각 기관의 민원신청 메뉴를 쉽게 찾아 갈 수 있는 정도를 측정하여 평가