2012.12.26.(수) 정오 이후 보도해주십시오(조간용)

	보도자료

홍보담당관실 (T) 02-360-2721～8 (F) 02-360-3520	자료배포	2012. 12. 26
	담당부서	민원조사기획과
	과 장	박세기 ☏ 02-360-2781
	담당자	류춘열 ☏ 02-360-3704
	￭ 총 15 쪽 (붙임 12쪽 포함)

국민권익위, 전화폭언 더 이상 못 참아

전화상담 녹음제 도입해 폭언‧욕설‧협박 예방…민원서비스 개선

○ 새해부터 국민권익위원회(위원장 이성보)에 전화상담하는 민원인과 조사관의 대화내용이 민원인에게 사전고지 후 녹음된다. 민원상담중 조사관에게 가해질 수 있는 폭언이나 욕설·협박을 줄이기 위한 취지이다.

○ 조사관들이 전화상담중 욕설이나 폭언을 하는 일부 민원인들로 인해 심각한 스트레스를 받고, 심지어 신경정신과 상담을 받는 일까지 생기는 등 직무수행에 어려움을 호소하는 경우가 느는 것에 대한 자구책이다.

○ 참고로, 권익위는 각 행정기관에서 처리된 민원처리 결과에 다시 이의를 제기하는 ‘2차 민원’이 1년에 약 3만 여건이 접수되고 있으며, 이들 민원을 120명의 자체 조사관이 담당하고 있다.

전화상담의 경우, 조사관 1명이 하루 평균 7~8명의 민원인과 평균 3~4 시간 이상의 통화를 하는 것으로 조사된 바 있다.

권익위는 모든 전화 상담의 녹음조치가 조사관은 물론이고 장시간 전화상담을 폭언 등으로 독점하는 일부 민원인을 자제시키는 효과를 통해 선량한 다수의 민원인에게 보다 양질의 민원서비스를 제공하는 효과가 있을 것으로 기대한다.

○ 이에 따라, 내달 1일 부터 민원인이 전화 상담을 할 경우  ‘통화내용이 녹취될 수 있다’는 녹음사실 고지가 시스템을 통해 민원인에게 음성으로 전달되고, 향후 해당 녹음내용은 필요 시 법적 대응의 증거로 활용할 수 있게 된다.

○ 권익위 관계자는 “조사관에 대한 협박이나 폭언, 욕설이 실제 법적 대응까지 가는 경우는 미미할 것으로 예상되지만, 적극적인 법적 대응의지를 밝힘으로써 전화 폭력의 예방효과를 충분히 거둘 수 있을 것으로 기대한다”고 밝혔다.

<참고사례1 : 자기주장 반복형>

○ 노인성 치매를 앓고 있는 A씨(72세).

‘군에서 개설한 우회도로 공사로 자기 주택이 균열되었고, 도로에 무단으로 자기 토지가 편입되었다’ 며 권익위에 하루 1시간 이상씩 반복적으로 전화를 걸어 ‘민원이 해결 안되면 차라리 죽여달라’며 조사관의 업무를 지속적으로 방해. 특별조사팀의 2차례 현지 조사결과, 주택의 균열은 노후화 때문이고, 도로에 편입된 토지도 전혀 없는 것으로 확인되었으나 막무가내로 자기주장만 읍소하며 반복.

<참고사례2 : 자살 협박형>

○ 사무실까지 차려 놓고 민원제기를 주업으로 한 B씨(60세).

‘공공사업 당시에 감정평가사가 뇌물을 요구하여 거절하자 토지감정평가를 정상가보다 수 억 원을 낮게 평가하여 손해를 봤다’며 대법원까지 소송을 제기하고도 자기 뜻대로 되지 않자 권익위에 매주 3회씩 전화를 걸어 ‘보상금을 더 주지 않으면 유서를 써 놓고 기차에 뛰어들어 자살하겠다.’고 협박. 특별조사팀의 5차례 현지 조사결과,  ‘당시 감정평가가 정당하게 되었고, 이미 대법원까지 사법적인 판단까지 종료되었으므로 해결이 곤란하다‘고 설득하였으나, 아예 사무실까지 차려놓고 협박성 전화를 반복.

민원인 폭언 등의 전화에 대한 대응방안(요약)

Ⅰ. 검토배경

○ 최근 극소수 민원인의 폭언  등(폭언․욕설․성희롱․협박․공갈․업무방해․인신공격․반복제기)의 전화로부터 조사관을 보호할 수 있는 대책의 필요성 제기

- 조사관은 민원인과 중요한 의사소통 수단으로 1일 평균 2~3회 이상 전화통화를 하고 있으며, 이 과정에서 폭언 등이 발생

※ 120다산콜센터에서는 ‘망치로 머리를 부숴버리겠다’, ‘밤길 조심해라’, ‘신은 소리 좀 내봐라’ 등의 폭언․협박․성희롱 전화에 대하여 공무집행방해죄, 성희롱 혐의 등을 적용 강력 대응 중

○ 조사관과 선량한 다수의 민원인은 폭언 등의 전화 발생을 사전에 예방할 수 있는 상생의 대책 마련 요구

- 조사관의 직무안전성을 유지하면서 선량한 다수의 민원인에게 양질의 민원서비스 제공 기반구축

○ 위원회가 국민권익구제기관으로써의 특성에 적합한 폭언 등의 전화 대응방안을 마련하기 위하여 검토 실시

- 조사관이 발생하는 상황에 따라 단계적으로 활용할 수 있도록 민원인 폭언 등의 전화 대응․녹취․법적대응 요령을 마련하여 시행

※ 국민(1,011명)․공무원(10,850명) 대상 설문(전화면접․온라인)조사(2012.6.30~7.11) 결과 민원인 폭언방지 전화녹음제도 운영 국민 87%, 공무원 98% 찬성(행안부)

Ⅱ. 문제점

○ (조사관) 심각한 직무스트레스 등으로 인한 부정적 파급효과 증대

- 폭언 등의 전화는 조사관에게 근심, 짜증, 분노 등의 감정의 상처를 유발시켜 사기저하에 의한 다른 민원처리에 많은 영향을 미침

※ 서울시 소속공무원(남자 3,503명, 여자 1,425명)에 대한 직무스트레스 조사(‘12.11.14) 결과 응답자의 25%(1,258명)가 민원처리 과정에서 언어폭력에 노출되어 고통 경험

○ (위원회)  불필요한 과다한 행정력과 예산낭비 등의 유발

- 특정 민원인이 야기하는 폭언 등의 전화에 장시간 대응하는 것은 공정성 등으로 다른 민원인의 불만요인을 제공

※ 120다산콜센터의 경우 악성민원인의 비율은 0.28% 수준이지만, 상담원의 이직률이 3.5%로 매우 높은 수준

○ (민원인) 민원해결과 관련 없는 마찰에 의한 새로운 문제파생

- 폭언 등의 전화는 민원인의 개인적인 삶에 상당한 해로운 영향을 주어 예측할 수 없는 피해발생 요인으로 작용

※ 120 다산콜센터에 폭언․협박․성희롱 전화에 대한 대응계획(‘12.6)에 따라 민원인 4명을 공무집행방해혐의로 검찰에 고소(‘12.10, 보도자료)

○ (선의의 다수민원인) 양질의 민원서비스를 제공받을 기회상실

- 폭언 등의 전화는 선의의 다수민원인이 제기한 고충민원에 대한 질 높은 서비스를 제공할 수 있는 환경조성의 장애요인으로 작용

※ 영국의 경우 선의의 제3자 보호를 위하여 민원인과의 전화통화를 특정일 한정된 시간으로 한정하고 민원전화요금은 발신자가 부담하도록 접근제한(권익위 동향자료)

Ⅲ. 대응방안

◈ 민원인의 폭언 등의 전화에 대한 녹취제도 도입방안

☞ 전화녹취제도 운영에 대한 H/W(녹취장비) 및 S/W(매뉴얼) 마련

◈ 민원인의 상습․고질적 폭언 등의 전화에 대한 법적 대응방안

☞ 법적대응 최소화, 기관차원 대응, 법적대응 지원체계 구축운영 방안 마련

◈ 민원인의 폭언 등의 전화녹취 및 법적대응에 대한 조사관 보호방안

☞ 자체 조사관보호심의위원회 구성․운영 및 합리적 면책방안 마련

1. 기본방침

○ 조사관은 폭언 등의 전화에 대해서도 최대한 성실하고 능동적으로 예절을 갖추어 대응하는 자세를 견지

○ 조사관은 폭언 등의 전화가 장시간 지속되는 경우 자율적으로 판단하여 매뉴얼에 따라 조치

○ 위원회는 반복적․장기적․상습적인 폭언 등의 전화에 대하여 수차례 경고에도 불구하고 지속되는 경우 조사관 보호조치 강구

2. 폭언 등의 전화에 대한 녹취제도 운영방안

목적

○ 조사관이 특정 민원인으로부터 더 이상 참을 수 없는 수준의 폭언 등에 무방비상태로 노출되는 경우

⇒ 조사관이 자율적으로 판단하여 민원인의 폭언 등의 사전예방과 사후조치를 위하여 녹취제도 등 운영

전화녹취 대응매뉴얼

◈「전화녹취 등의 대응매뉴얼」은 기본형만 제시하고 조사관의 자율적인 판단으로 폭언 등의 전화발생 상황에 따라 대응할 수 있도록 예시 제시

☞ 기본형 : (제1단계 : 경고) → (제2단계 : 상황별 고지) → (제3단계 : 전화종료)→ (제4단계 : 상황보고)

* 상황별 고지 : 무대응, 성희롱, 법적조치 등의 예시

○ 녹취과정 개요

① 민원인 전화	□	② 통화 연결	□	③ 사전예고 멘트고지	□	④ 조사관 통화	□	⑤ 상황발생 녹취고지	□	⑥ 녹취 실시	□	⑦ 상황 종료	□	⑧ 자체보고

- 민원인의 불만을 사전에 예방하기 위하여 전화녹취 가능성에 대한 사전예고 멘트고지(전문가 및 포럼 토론회 결과 의견 수렴 반영)

○ 사전예고 멘트고지 음원내용 : 타 기관 벤치마킹을 통한 멘트고지 내용 마련[붙임1]

- “안녕하십니까?/ 부패와 고충을 해결하는 국민권익위원회입니다./청렴한 세상 행복한 국민을 만들기 위해 최선을 다 하겠습니다./ 민원인과 대화 내용은 민원서비스 개선을 위해 녹음될 수 있음을 알려드립니다./“

※(경기도) ‘안녕하십니까? 경기도콜센터입니다. 보다 나은 서비스를 위하여 상담사와 통화 내용이 녹음됨을 알려 드립니다.’

(서울시) ‘안녕하십니까? 서울시 120 다산콜센터입니다. (공통) 상담원을 연결해 드리겠습니다. 상담원 연결 시 통화내용이 저장됨을 알려드립니다. (1단계 등록번호) 상담원에 대한 폭언 또는 성희롱을 방지하기 위해 전화내용이 녹음되고 있습니다.

○ 발생상황에 따른 녹취여부 결정 : 민원인의 폭언 등의 발생상황에 따라  조사관의 자율적인 판단으로 녹취여부를 결정하고 매뉴얼을 참조 구두고지

- 민원인이 동종유사 민원을 반복적으로 제기하여 일상적인 업무처리에 지장을 주는 경우

- 민원인의 전화폭언 등(폭언․욕설․성희롱․협박․공갈․업무방해․인신공격․반복제기)이 발생하는 경우

○ 발생상황별 대응활용 매뉴얼(기본형 : 구두고지)

- (제1단계 : 사전경고) ‘선생님, 죄송합니다만 이러한 폭언 등(폭언․욕설․성희롱․협박․공갈․업무방해․인신공격․반복제기)이 지속되는 경우 녹취 후 법적대응(대응중단 등)을 할 수 있습니다.’라는 멘트를 2회 이상 반복고지

※ 조사관은 전화통화가 시작되어 20분 이상 경과되는 시점에서 멘트고지

- (제2단계 : 발생상황에 따른 고지내용) ‘선생님께서는 지금 2회 이상 경고를 드렸음에도 불구하고 이러한 폭언 등(폭언․욕설․성희롱․협박․공갈․업무방해․인신공격․반복제기)을 지속하고 있습니다. 선생님의 말씀은 000법(형법․경범죄처벌법․정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률․성폭력범죄의 처벌 등에 관한 특례법 등) 위반으로 처벌 될 수 있습니다. 지금부터 녹취를 실시하겠습니다.(전화통화를 중단하겠습니다)’

※ 조사관이 발생한 상황에 따라 적합한 내용을 고지한 후 녹취를 실시하거나 무대응으로 전환

□전화통화 시작 후 20분 이상 경과되는 시점에서 ‘요점을 정리하여 다시 한번 말씀해 주시기 바랍니다.’라고 고지하고, 추가적인 대응은 총 30분 이내에서 가급적 1일 2회로 제한하며, 추가전화는 거절할 수 있음을 안내

- (제3단계 : 전화종료) (폭언 등이 지속되는 경우) ‘선생님께서는 폭언 등에 대하여 녹취하고 법적처벌이 될 수 있다는 사전고지에도 불구하고 동일한 상황이 계속되고 있습니다. 더 이상 전화통화를 계속 할  수 없습니다. 지금 전화를 종료하겠습니다.’

- (제4단계 : 상황보고) 향후 법적대응 등의 증거자료로 활용할 수 있도록 상황종료 후에 민원제목, 일시, 통화자, 통화시간, 주요통화내용, 진행상황을 메모보고를 통하여 부서장(과장)에게 보고

운영지침

○ (전화통화 내용녹음 여부결정) 조사관이 민원인의 폭언 등에 대하여 전화녹취를 할 것인지 여부는 자율적으로 판단하여 결정

- 조사관이 민원인과의 마찰을 사전예방하고 향후 법적분쟁에 대응하기 위하여 전화녹취가 필요하다고 판단되는 경우

- 조사관이 민원인의 폭언 등에 더 이상 참을 수 있는 일정 수준을 넘어서 전화녹취가 부득이 하다고 판단되는 경우

- 조사관이 정당한 사유 없이 민원인의 장시간․반복적인 전화통화 때문에 발생하는 업무방해 등을 예방할 필요가 있다고 판단되는 경우 등

- (정보공개요구 대응방법) 조사관은 민원인이 폭언 등의 전화녹취 파일에 대한 정보공개를 요청하는 경우 ‘공공기관의 정보공개에 관한 법률’에 따라 대응조치

3. 폭언 등의 전화에 대한 적극적 법적대응 방안

목적

○ 조사관이 특정 민원인의 상습적인 폭언 등을 근절시키기 위하여 강력한 법적 처벌이 필요하다고 판단하는 경우

⇒ 조사관(친고죄) 또는 위원회(기타) 차원에서 특정 민원인에 대한 적극적 법적대응 방안마련

※ 외국에서는 폭언 등의 전화를 심각한 범죄로 인식하고 1~2번 경고를 준 뒤 3번째 전화폭언 등에 대해서는 가차 없이 법적 조치강구(‘12.6.21.문화일보)

법적대응 매뉴얼

○ 제1단계(폭언 등의 전화발생) 조사관은 민원인의 폭언 등의 전화에 대하여 녹취여부를 결정하고 향후 법적조치를 위하여 채증 등의 필요한 조치강구

○ 제2단계(법적대응 여부결정) 조사관은 법적대응이 필요하다고 판단되는 경우 내부검토와 법무보좌관실 자문과정을 거쳐 결정

○ 제3단계(경고공문 발송) 조사관은 법적대응이 결정된 경우 민원인에게 공문으로 의견제출 기회를 제공하고, 추후 소송 등에 대비하여 우편(내용증명)으로 발송

○ 제4단계(법적대응 실행) 법적대응(고소․고발 등)은 조사관 보호를 위하여 원칙적으로 친고죄를 제외하고 기관차원에서 담당자 등을 선정하여 추진

※ 법원행정처에서는 경비관리과장 및 총무과장이 고발 등의 법적대응 담당

적용법률

○ 민원인이 반복적․상습적인 폭언 등의 전화에 대해서는 공무집행방해죄, 업무방해죄 등을 적용하여 법적조치(고소․고발 등) 가능

유형	적용법률	형량	주체
폭언․욕설 협박 업무방해	공무집행방해죄(형법 제136조)	5년 이하 징역, 1,000만원 이하 벌금	위원회
	협박죄(형법 제283조)	3년 이하 징역, 500만원 이하 벌금	위원회
	업무방해죄(형법 제314조)	3년 이하 징역, 1,500만원 이하 벌금	위원회
	경범죄처벌법(제1조 제12호)	10만원 이하 벌금, 구류 또는 과료	위원회
	정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률 위반죄(제74조)	1년 이하 징역, 1,000만원 이하 벌금	조사관 (개인)
성희롱	통신매체이용 음란죄 (성폭력범죄의 처벌 등에 관한 특례법 제12조)	2년 이하 징역, 500만원 이하 벌금	조사관 (개인)

유의사항

○ 조사관은 폭언 등의 전화가 지속되는 경우 민원인에게 통화과정에서 ‘법적조치를 받을 수 있다’는 것을 사전에 충분히 고지

○ 조사관은 법적대응 전에 반드시 민원인에게 이의신청 기회를 제공하여 원만하게 해결할 수 방안을 찾을 수 있도록 노력

○ 조사관은 법적대응이 필요하다고 판단되는 경우 법적대응 과정에 필요한 증거자료 확보 등을 위하여 전문가의 자문을 실시

지원체계 구축

○ 위원회에서는 조사관이 법적대응을 하는 것은 사기저하 및 민원인 만족도 등에 미치는 영향을 고려하여 지원체계 구축․운영

○ 위원회에서는 원칙적으로 성희롱 등의 친고죄를 제외하고 기관차원에서 대응하는 방안을 마련시행

○ 위원회에서는 실제 발생하는 상황에 따라 매우 복잡하고 다양한  법적검토의 필요성을 고려하여 법적대응 전문가를 선정 지원

○ 위원회에서는 민원인의 폭언 등의 전화에 대한 법적조치는 가급적 최소한으로 한정하여 대응하는 운영방안 마련시행

※ 서울시는 시범적으로 민원인을 고소․고발하고 있으며, 민간 기업에서도 기업 이미지 훼손 등을 우려하여 언론에 노출된 블랙 컨슈머를 제외하고는 가급적 법적조치를 자제하고 있음

4. 폭언 등의 전화에 대한 조사관 보호방안

목적

○ 폭언 등의 전화에 대하여 조사관이 일정한 요건을 갖추어 최선을 다하였음에도 불구하고 민원인이 처벌 등을 요구하는 경우

⇒ 기관차원에서 조사관 보호조치 방안마련 필요

보호요건

○ 조사관이 공직자로서 갖추어 지켜야할 의무를 다한 경우

○ 조사관의 고의, 중과실, 무사안일 및 직무태만 등의 행위가 없는 경우

○ 조사관이 전화대응 매뉴얼에 따라 적정하게 대응한 경우

조사관보호심의회 임무․구성

○ (임무) 폭언 등의 전화에 대한 조사관 보호 여부를 심사하여 감사부서 등에 의견전달

○ (구성) 5인 이내로 하며 위원장은 고충처리국장, 위원은 고충민원심의관, 민원조사기획과장, 복지노동민원과장, 안건관련 과장으로 구성, 간사는  민원조사기획과 직원 중에 지정

유의사항

○ 폭언 등의 전화에 대한 보호제도는 성실하고 적극적으로 대응하는 과정에서 민원인 등의 처분요구를 신중하게 처리하기 위해 실시하는 것으로

○ 위원회 차원에서 일방적으로 조사관을 보호하기 위하여 시행하는 제도가 아니라는 점을 이해

○ 폭언 등의 전화에 대한 보호제도 운영은 「적극행정 면책 및 공무원 경고 등 처분에 관한 규정」(행정안전부 훈령 제140호, 2009.2.2.제정)을 준용하여 운영