제3회 국민신문고대상 우수기관 선정을 위한

고충민원 처리실태 평가계획

2010.  10.

	국민권익위원회
	민원조사기획과

목       차

Ⅰ. 평 가 개 요	1

1. 평가 기본방향	1

2. 평가 대상기관	2

3. 평가분야 및 평가방식	2

4. 평가결과의 활용	4

5. 추진일정	4

Ⅱ. 평 가 방 법	6

1. 평가지표 및 측정기준	6

2. 평 가 방 법	18

3. 평가 신청서류	19

Ⅲ. 행 정 사 항	20

붙임1. 평가 신청대상기관 목록	21

2. 자체평가 결과보고서	29

3. 옴부즈만 명단(예시)	39

4. 후보자 추천시 유의사항 및 제출서류	40

제3회 국민신문고대상 우수기관 선정을 위한

고충민원 처리실태 평가계획

Ⅰ		평 가 개 요

▸ ‘억울함이 없는 나라, 깨끗한 사회’를 만들려는 사회적 공감대를 확산하고, 신문고정신을 계승 발전시키기 위하여 고충민원 처리와 제도개선을 통해 국민권익 보호에 기여한 기관에 대한 국민신문고대상을 시상함에 있어

▸고충민원 처리실태 평가의 객관성․투명성을 확립하고 옴부즈만 활동이 우수한 다수 기관의 신청을 받아 고충민원 처리 수준을 측정하고 우수기관에 대한 시상 등을 통하여 옴부즈만 문화를 확산시키고자 함

1. 평가 기본방향

□ 고충민원 처리 전담기구의 제도화를 통한 옴부즈만 문화확산

ㅇ 중앙행정기관, 지방자치단체, 교육행정기관, 공공기관 등의 옴부즈만 설치․운영을 통하여 고충민원에 대한 자율적 해결풍토 조성

ㅇ 옴부즈만의 독립성․전문성 강화를 통한 고충민원처리 역량을 강화함으로 실질적인 권익구제기관으로 육성

□ 고충민원처리의 적정성 및 효과성 제고

ㅇ 기관의 고충민원에 대한 적정한 처리를 통하여 고객만족 향상

ㅇ 주요고충민원 및 민원제도개선 활동의 활성화와 연계

2. 평가 대상기관

□ 중앙행정기관, 특별지방행정기관, 지방자치단체(광역, 기초), 교육행정기관(시․도교육청 및 지역교육청), 공공기관 중 신청기관

ㅇ 기관 자율적으로 판단하여 신청한 기관에 대하여 평가

ㅇ 중앙행정기관, 지방자치단체, 교육행정기관, 공공기관의 소속기관도 포함(소속기관도 신청하도록 협조)

※ 평가신청 대상기관 주요 명단 : 붙임 1

3. 평가분야 및 평가방식

□ 평가분야

ㅇ 고충민원 처리 전담기구(옴부즈만)의 설치와 독립성 확보(독립성)

ㅇ 고충민원 처리를 위한 전담기구의 전문성 확보(전문성)

ㅇ 고충민원 처리의 접근성 및 처리적정성(적정성)

ㅇ 고충민원 해소 및 제도개선 활동성과(효과성)

※ 효과성은 고충민원처리에 대한 민원인 만족도 포함

□ 평가방식

ㅇ 각 부문별 중요도에 따라 가중 평균하여 기관별 종합점수 산출

- 정량평가는 평가표에 따라 달성도를 측정

- 정성평가는 평가위원회의 외부위원(전문평가단)에 의뢰하여 기관 실적 내용에 대하여 추진과정 및 효과성을 검토하여 측정

- 만족도 평가는 외부기관에 의뢰하여 해당기관의 고충민원처리 민원인에 대하여 표본측정

ㅇ 각 지표의 평가시에는 가감점(평가지표 배점의 ±10%) 부여

- 각 기관마다 민원처리량과 질의 편차가 크므로 평가위원이 모든 지표의 배점 중 ±10% 범위에서 가감점을 부여할 수 있도록 함

<평가분야별 주요 평가내용 및 가중치>

평가항목	평가기준	평가지표	가중치
투입(27)	독립성(12)	외부인사 참여정도	4%
		독립성 확보 노력도	8%
	전문성(15)	고충민원 처리 역량	5%
		전문성 확보 노력도	10%
과정(13)	적정성(13)	고충민원처리 접근용이성	4%
		고충민원처리 적정성	4%
		제도 홍보	5%
산출(60)	효과성(60)	고충민원 해소율	15%
		고충민원해소 및 제도개선 성과	15%
		권익위 결정에 대한 수용성	12%
		고충민원 민원인 만족도	10%
		고충민원 유발 감소율	8%

<평가방법별 배점>

평가항목	합계	정량평가	정성평가	만족도조사
합계	100	44	46	10
투입	27	9	18
과정	13	-	13
산출	60	35	15	10

4. 평가결과의 활용

□ 우수기관 및 공로자 선정 국민신문고대상 추천

ㅇ 종합평가결과 상위기관에 대하여 기관표창 실시 및 포상금 지급

ㅇ 종합평가결과 상위기관 유공자에 대하여 개인표창 실시

□ 종합평가결과 고충민원 컨설팅 활용 및 우수사례 홍보

ㅇ 고충민원처리 및 민원제도개선 우수사례 홍보 및 전파

<제3회 국민신문고대상 시상규모>

- 단체 표창(5점)

구 분	수 량	훈 격	상금	부 상
최우수기관	1	대통령 표창	1,000만원	신문고(북)
우수기관	2	국무총리 표창	500만원	신문고(북)
우수기관	2	위원장 표창	500만원	신문고(북)

- 개인 표창(5점)

구 분	수 량	훈 격	상금
일반국민, 공무원 및 공공기관 직원	1	포장	-
	1	대통령 표창	-
	2	국무총리 표창	-
	1	위원장 표창	-

※ 제3회 국민신문고대상 시상규모는 행정안전부와 포상규모 협의과정에서 조정될 수 있음.

5. 추진일정

□ 평가 신청(10.13.~11.10.)

ㅇ 대상기관 : 국민신문고대상 수상을 위한 고충민원 처리 우수기관

- 기관 자율적으로 판단하여 신청한 기관에 대하여 평가

- 중앙행정기관, 지방자치단체, 교육행정기관, 공공기관의 소속기관도 포함(소속기관도 신청하도록 협조)

- 평가대상기간(‘09.11.1.~’10.10.31.)의 실적을 종합적으로 작성하여 자체평가를 실시한 후 제출

□ 서면 및 현장평가 실시(11.11.~11.30.)

ㅇ 각 기관이 제출한 실적보고서를 서면평가 한 후, 세부 확인이 필요한 경우 현장평가 실시

- 서면평가는 외부인사가 참여하는 평가위원회를 구성하여 평가

※ 필요시 외부 전문평가기관에 위탁하여 평가할 수 있음.

- 만족도 조사는 기관별로 제출된 고객명단을 무작위로 축출하여 리서치 전문기관에 조사의뢰

□ 우수기관 및 공로자 선정(12월)

ㅇ 평가결과 우수기관 및 유공자 에 대하여 제3회 국민신문고대상 추천 및 기관통보(정부포상지침에 따라 포상추천)

□ 평가결과 종합분석 및 보고서 작성(12월)

□ 제2회 국민신문고대상 시상

ㅇ 시상일 : 2010. 2. 28(금) 전수예정

※ 시상식은 별도 계획을 수립하여 시행(국민권익위원회 운영지원과)

Ⅱ		평가방법

1. 평가지표 및 측정기준

□ 고충민원처리 전담기구 독립성 확보

평가지표	세부 평가내용	배점기준	배점
1. 독립성 확보(정량 4, 정성 8)			12점
1-1 외부인사의 참여정도	-옴부즈만 구성에서 외부인사의 참여정도	-전체위원 중 외부위원 참여비율 75% 이상 : 매우우수 65%~75% : 우수 55%~65% : 보통 45%~55% : 미흡 45% 미만 : 아주미흡 ※유사 옴부즈만이 다수인 경우 평균 참여율로 산정 ※외부인사라 함은 내부직원을 제외한 교수, 연구원, 시민단체 활동가 및 직능단체 임직원 등을 의미함 ※ (점수 예시)배점 5점 만점 경우 -매우우수 5점, 우수 4점, 보통 3점, 미흡 2점, 아주미흡 1점(이하 전 지표에 동일하게 적용)	4점
1-2 독립성 확보노력	소계		8점
	-옴부즈만 제도화 ※옴부즈만의 설치․운영기간 및 해당기관의 고충민원을 모두 처리하도록 하고 있는지를 감안하여 조정(형식적 운영시 하위 등급으로 조정)	-옴부즈만 활동을 독립적으로 보장할 수 있는 제도적 장치를 얼마나 마련하였는가를 정성평가 매우우수 : 예시된 항목이 모두 제도화 된 경우 우수 : 예시된 항목이 대부분 제도화 된 경우 보통 : 예시된 항목이 일부만 제도화된 경우 미흡 : 예시된 항목이 제도화되지 못하였으나 실제적으로 일부 항목이 보장되는 경우 아주미흡 : 예시된 항목이 제도화되지 못하였고 실제적으로 보장되지 못하는 경우 (예시: 규정의 내용에 포함 할 사항) ․독립성 : 옴부즈만 독자적 명의로 활동이 가능한지와 기관장의 업무상 감독을 받는지 ․조사권 : 옴부즈만이 서류제출․출석요구, 현지조사권 등을 가지고 수행할 수 있는여건이 갖추어졌는지 ․권고권 : 명칭에 관계없이 옴부즈만이 고충민원에 대한 조사결과 시정하도록 처분부서에 요구할 수 있는 권한을 부여하고 있는지 ․권고에 대한 수용성 : 옴부즈만의 권고사항을 처분부서에서 존중하여 따르도록 규정되어 있는지 ․임기 : 옴부즈만의 임기를 정하고 있고, 임기가 얼마나 보장되는지 ․기관장의 의지 : 옴부즈만 독립성 확보를 위한 기관장의 의지를 나타낼 수 있는 사례(서신, 훈시, 지시, 기타)	4점
	-옴부즈만의 행정․재정상 독립화 정도	-옴부즈만 활동을 독립적으로 보장할 수 있는 행정상 지원(사무공간, 인력지원 등)과 재정상 지원(수당, 활동 경비 등) 실적을 정성평가 매우우수 : 지원실적이 충분히 구체적인 경우 우수 : 지원실적이 구체적인 경우 보통 : 지원실적이 있으나 충분하지 않은 경우 미흡 : 지원실적이 거의 없는 경우 아주미흡 : 지원실적이 전혀 없는 경우	4점

※ 옴부즈만의 기준

- 옴부즈만은 국민의 대리인으로서 행정에 대한 시민의 고충을 접수하여 제3의 중립적 입장에서 조사하여 필요한 경우 시정조치를 권고함으로써 시민과 행정기관 양자간에 발생하는 문제를 간이 신속하게 해결하기위하여 임명된 외부인사로 구성된 독립된 기관을 말하고,

- 유사옴부즈만은 고충민원 등의 처리를 위하여 옴부즈만의 일부기능만을 수행하는 기구(위원회 등)를 말함.

- 현실적 여건을 고려하여 금번 옴부즈만 평가에서는 고충민원을 처리하기위하여 행정기관내부에 설치한 고충민원처리 전담기구도 포함

□ 고충민원 처리기구 전문성 확보

평가지표	세부 평가내용	배점기준	배점
2. 전문성 확보(정량 5, 정성 10)			15점
2-1 고충민원 처리 역량	-옴부즈만 활동에 대한 경험 및 지식 등의 전문적 역량 (비계량)	-옴부즈만 전체 구성원 중 해당기관의 사업/정책과 관련이 있는 전공, 근무경력, 주요 고충민원의 관리경험을 얼마나 가지고 있는지에 대한 평가 *측정방법 1단계 : 옴부즈만 위원에 대한 개인별 전문적 역량(전공, 경력, 관리경험)여부를 측정 2단계 : 해당기관 옴부즈만 위원의 측정값을 평균 *산식 = 각 옴부즈만 개인의 측정값의 합계/전체 옴부즈만 구성원 수 매우우수 : 해당기관 사업/정책과 관련이 깊은 전공이면서, 해당기관 사업/정책과 관련된 근무경력이 매우 충분한 경우(5년이상) 또는 주요 고충민원 처리 및 관리경험이 5년이상으로 풍부한 경우 우수 : 해당기관 사업/정책과 관련이 깊은 전공이면서, 해당기관 사업/정책과 관련된 근무경력이 충분한 경우(2년이상) 또는 주요 고충민원 처리 및 관리경험이 2년 이상인 경우 보통 : 해당기관 사업/정책과 비교적 관련이 있는 전공이거나, 해당기관 사업/정책과 관련된 근무경력이 2년이상으로 비교적 충분한 경우 또는 주요 고충민원 처리 및 관리경험이 2년 이상인 경우 미흡 : 해당기관 사업/정책과 거의 관련이 없는 전공이며, 해당기관 사업/정책과 관련된 근무경력이 2년 미만인 경우 또는 주요 고충민원 처리 및 관리경험이 2년 미만인 경우 아주미흡 : 해당기관 사업/정책과 거의 관련이 없는 전공이며, 해당기관 사업/정책과 관련된 근무경력이 또는 주요 고충민원 처리 및 관리경험이 거의 없는 경우	5점
2-2 전문성 확보 노력도	소계		10점
	-옴부즈만 구성원 및 해당기관의 내부직원에 대한 전문성 강화, 옴부즈만 교육실적	-1인당 교육 참여시간 : (∑(n건에 대한 교육시간*참여자수))/전체 직원수 *대상교육 : 고충민원 처리(단순 및 일반민원 처리 관련 교육은 제외), 옴부즈만 제도, 갈등관리 등 옴부즈만 전문성 강화를 위한 교육시간 및 참여 실적만 인정(전문가 초청 워크숍, 세미나, 토론회, 초청강의 등 교육결과보고자료 등 필요) 매우우수: 1인당 10시간 이상 우수 : 1인당 7시간 이상 10시간 미만 보통 : 1인당 4시간 이상 7시간 미만 미흡 : 1인당 2시간 이상 4시간 미만 아주미흡 : 1인당 2시간 미만 *교육기관 : 고충민원과 관련한 자체 교육훈련프로그램, 감사원 및 국민권익위원회의 교육프로그램 등	5점
	-권익구제 교육과정을 자체 교육기관에 정규과정으로 개설하여 운영하는 경우	-자체 교육기관에 소속공무원을 대상으로 하는 권익구제 교육을 실시하는 경우(교육기관이 없는 기관에서는 자체 교육기본계획에 권익구제 교육과정을 포함하여 운영하는지의 여부를 참고하여 평가) 매우우수 : 권익구제 정규과정을 개설하여 운영하고, 모든 기본교육과정에 권익구제과목을 개설하여 운영하는 경우 우수 : 권익구제 정규과정만 개설하여 운영하거나, 모든 기본교육과정에 권익구제 과목을 개설하여 운영하는 경우 보통 : 권익구제 정규과정은 개설하지 않았으나 모든 기본교육과정에 권익구제 과목을 개설하여 운영하는 경우 미흡 : 권익구제 정규과정을 개설하지 않고, 일부 교육과정에 권익구제 과목을 개설하여 운영하는 경우 아주미흡 : 권익구제 정규과정을 개설하지 않고, 교육과목에 권익구제 과목을 개설하지 아니한 경우	5점

□ 운영의 적정성

평가지표	세부 평가내용	배점기준	배점
3. 운영의 적정성(정성 13)			13점
3-1 고충민원처리 접근 용이성	-옴부즈만 고충민원신청 및 처리절차에 대한 접근용이성(온/오프라인) (비계량)	매우우수 : 온/오프라인상 고충민원 신청 및 처리절차를 안내하면서, 온라인상으로 고충민원을 신청하여 처리 및 처리결과를 조회할 수 있는 시스템이 아주 우수한 경우 우수 : 온/오프라인 상으로 고충민원 신청 및 처리절차를 안내하면서, 온라인상으로 고충민원을 신청하여 처리 및 처리결과를 조회할 수 있는 시스템이 우수한 경우 보통 : 온/오프라인상 고충민원 신청 및 처리절차를 안내하면서, 온라인 상으로 고충민원을 신청하여 처리 및 처리결과를 조회할 수 있는 시스템이 갖추어 진 경우 미흡 : 온/오프라인상 고충민원 신청 및 처리절차를 안내하면서, 온라인상 고충민원 신청 및 처리시스템을 갖추지 못한 경우 아주미흡 : 온/오프라인상 고충민원 신청 및 처리절차의 안내가 일부 없거나, 온라인상 고충민원 신청 및 처리시스템을 갖추지 못한 경우 *고충민원의 신청 및 처리절차를 해당기관 홈페이지와 행정처분시 또는 해당 민원실에 고충민원 신청절차를 안내 하는 정도와 온라인상 고충민원처리시스템 구축상태를 확인	4점
3-2 고충민원 처리 적정성	-고충민원 처리의 적정성(비계량)	*기관 자체평가제도의 운영여부, 자체평가제도에서의 옴부즈만 운영에 대한 평가 정도, 옴부즈만 운영에 대한 평가의 적절성 여부, 평가시 지적사항 반영 정도 매우우수 : 기관 자체평가제도를 운영하고 있으면서 자체평가의 옴부즈만 운영에 대한 평가실적이 우수하고, 옴부즈만 운영에 대한 평가가 적절하게 평가되거나 평가시 지적사항이 반영되는 경우 우수 : 옴부즈만 운영에 대한 자체 평가실적이 우수하고, 옴부즈만 운영에 대한 평가가 적절하게 평가된 경우 보통 : 옴부즈만 운영에 대한 자체 평가실적이 보통이상이거나 옴부즈만 운영에 대한 평가가 적절하게 평가된 경우 미흡 : 옴부즈만 운영에 대한 자체 평가실적이 보통미만이거나 옴부즈만 운영에 대한 평가가 충분하지 않은 경우 아주미흡 : 옴부즈만 운영에 대한 자체 평가제도를 운영하지 않거나 자체 평가실적이 보통미만이고, 옴부즈만 운영에 대한 평가도 매우 형식적인 경우	4점
3-3 제도 홍보실적	-고충민원 홍보실적 (비계량)	*옴부즈만제도 관련 세미나(외부) 개최 실적 *홍보책자(사례집, 가이드북, 안내리플렛) 제작 배포 실적 *고충민원 해결 수범사례 발굴 및 확산 실적 *고충민원․제도 Q&A 또는 FAQ 표출실적 매우우수 : 실적 건수가 5건 이상이고 제출한 사례가 다양하면서 모두 우수한 경우 우수 : 실적 건수가 4건 이상이고 제출한 사례가 우수한 경우 보통 : 실적 건수가 3건 이상이고 제출한 사례가 보통인 경우 미흡 : 실적 건수가 1건 이상이고 제출한 사례가 충분하지 않은 경우 아주미흡 : 실적 건수가 없는 경우	5점

※ “고충민원”이라 함은 행정기관등의 위법․부당하거나 소극적인 처분(사실행위 및 부작위를 포함한다) 및 불합리한 제도로 인하여 국민의 권리를 침해하거나 국민에게 불편 또는 부담을 주는 사항에 관한 민원을 말한다. (1차민원을 제외)

- 행정기관등의 위법․부당한 처분(사실행위를 포함한다)이나 부작위 등으로 권리․이익이 침해되거나 불편 또는 부담을 주는 사항의 해결요구

- 민원사무의 처리기준 및 절차가 불투명하거나 담당공무원의 처리지연 등 행정기관의 소극적인 행정행위나 부작위로 인하여 불편 또는 부담이 되는 사항의 해소요청

- 불합리한 행정제도․법령․시책 등으로 인하여 권리․이익이 침해되거나 불편 또는 부담이 되는 사항의 시정요구

- 그 밖에 행정과 관련한 권리․이익의 침해나 부당한 대우에 관한 시정요구 등

□ 활동의 효과성

평가지표	세부 평가내용	배점기준	배점
4. 활동의 효과성(정량 35, 정성 15, 만족도 10)			60점
4-1 고충민원 해소율	소계		15점
	-인용률	*해당 기관에 접수된 고충민원에 대하여 옴부즈만이 민원을 들어주도록 결정한 건수 비율 -매우우수 : 전체기관의 상위 15% 이상 -우수 : 전체기관의 상위 30% 이상 -보통 : 전체기관의 상위 50% 이상 -미흡 : 전체기관의 상위 65% 이상 -매우미흡 : 전체기관의 상위 65% 미만	7.5점
	-수용률	*옴부즈만이 민원내용에 대하여 위법․부당하거나 상당한 이유가 있다고 시정을 권고한 민원에 대하여 해당기관에서 완전히 수용하여 해결된 민원건수(권고권이 없는 경우 옴부즈만이 시정하도록 요구한 건수를 권고건수로 봄) *(수용된 건수/권고건수) * 배점	7.5점
4-2 고충민원해소 및 제도개선 성과	-주요고충민원 처리 및 제도개선 활동성과(비계량)	-주요 고충민원 해소 및 제도개선 활동성과 *주요 고충민원 해결실적 : 장기미해결 고질민원, 다수인 관련민원, 공공갈등민원 등 *고충민원 감소를 위한 제도개선 활동 성과 *고충민원의 근원적해소를 위한 협력체계 구축 : 고충민원 감소와 불편사항 해소를 위하여 권익위 등과의 협력체계 구축 및 고충민원처리 전담기구의 설치운영 성과 *기타 옴부즈만제도 활성화를 위한 특수시책 사례 *평가기준 옴부즈만 활동과의 연관성(A) 내용의 구체성 및 창의성(B) 개선 결과의 효과성(C) 우수사례로 전파가능성(D) *평가방법 A,B,C,D 항목별로 평가하여 평가기준에 합당한 우수사례 건수와 난이도 및 효과성(성과)에 따라 매우우수, 우수, 보통, 미흡, 아주미흡으로 평가하며, 중간등급(예 3.7점, 1.2점 등)의 점수를 부여할 수 있음	15점
4-3 국민권익위원회 결정에 대한 수용성(항목별 건수가 10건 미만인 경우 ①시정권고+의견표명+ 합의조정 건수를 합하여 산출하여 적용, 그래도 10건 미만인 경우 전체기관 평균의 70%값을 적용)	-권익위 결정에 대한 수용성	①국민권익위원회의 시정권고에 대한 수용률 -산식 1 : 시정권고 수용건수/전체 시정권고 건수 ②국민권익위윈회의 의견표명에 대한 수용률 -산식 2 : 의견표명 수용건수/전체의견표명 건수 ③국민권익위원회의 합의조정에 대한 이행률 -산식 3 : 이행된 합의조정건수/전체 합의조정 건수 *종합산식 : {(산식 1 x 40%) + (산식 2 x 40%) + (산식 3 x 20%)} X 배점	12점 통합하되 40%, 40%, 20%로 배점조정
4-4 고충민원 민원인 만족도	-고충민원 신청 민원인 체감만족도 및 기관이미지 개선 만족도	-해당기관에 고충민원을 제기하여 그 결과를 통보받은 고충민원 신청인에 대한 고객만족도 평균값 *획득점수 : (체감만족도 점수+이미지개선점수)/2×배점	10점
4-5 고충민원 유발 감소율	-고충민원 유발 감소율	*고충민원이 전년대비 감소한 비율 (대상 : 자체 기관에 접수된 고충민원 + 국민권익위원회에 접수된 고충민원) *산식 : {(전년대비 고충민원 변동량/전년도 전체 민원 발생 건수)*70%}+{(전년대비 고충민원 동일민원 변동량/전년도 전체 동일민원 발생 건수)*30%} *전체 동일민원 : 동일인이 제기한 동일사안에 제기한 수건의 민원 전체 아주우수 : 고충민원 유발 감소율이 전년도에 비하여 10% 이상 감소된 경우 우수 : 고충민원 유발 감소율이 전년도에 비하여 5% 이상 감소된 경우 보통 : 고충민원 유발 감소율이 전년도에 비하여 5% 미만 감소된 경우 미흡 : 고충민원 유발 감소율이 전년도에 비하여 5% 미만 증가된 경우 아주미흡 : 고충민원 유발 감소율이 전년도에 비하여 5% 이상 증가된 경우	8점

2. 평 가 방 법

□ 평가절차

ㅇ 평가신청 접수

ㅇ 평가위원회 구성(외부인사 포함 7명 내외로 구성)

ㅇ 분야별 평가(정량, 정성, 만족도)

ㅇ 평가결과 종합(평가위원회 심의)

□ 평가대상 실적기간 : 2009. 11. 1.~2010. 10. 31.

□ 평가방법

ㅇ 정량평가(44점)

- 평가위원회 내부위원이 실적자료에 따라 서면평가 및 현지확인

※ 자체평가결과서를 참고하여 평가하며, 서면평가(정량, 정성) 사항에 대하여 필요한 경우 현지확인을 통하여 해당기관의 실적내용을 확인하여 평가

ㅇ 정성평가(46점)

- 평가위원회의 외부위원(전문평가단)에 의뢰하여 평가

※ 필요시 외부 전문평가기관에 위탁하여 평가할 수 있음.

ㅇ 만족도 측정(10점)

- 평가신청기관에서 제출한 고충민원처리 고객명단에서 표본추출

- 외부 리서치 전문기관에 의뢰하여 만족도 측정

※ 만족도 측정은 사전 작성된 설문에 의하여 실시하되 신청기관의수 및 기관별 고충민원 처리건수를 감안하여 선정

ㅇ 평가위원회 개최

- 평가위원회 전체회의에서 평가내용을 종합하여 우수기관 선정

3. 평가 신청서류

□ 평가 신청서류

ㅇ 총  평

- 기관 일반현황(연혁, 조직, 관할구역, 하부행정기관, 예산, 기능 등)

- 옴부즈만기구 설치 현황(설치일, 운영기간, 구성, 위원장, 위원위촉, 주요기능, 처리실적, 전담기구 현황 등)

- 주요 활동실적

- 주요고충민원처리 및 민원제도개선실적 총괄

- 주요 수범사례

- 업무담당자 현황(담당자이상 관리자의 직, 성명, 연락처 등)

ㅇ 평가항목별 자체평가 결과보고서

- 평가지표 및 측정방법에 따라 세부 평가항목별 자체평가를 실시(만족도 측정분야 제외) 하여 점수를 산정

- 평가 항목별 실적표(붙임 2) 제출

ㅇ 옴부즈만 구성원명단(붙임 3)

ㅇ 후보자 추천시 유의사항 및 제출서류(붙임 4)

ㅇ 고충민원 접수 및 처리 실적부(붙임 5)

ㅇ 실적입증 증빙서류

Ⅲ		행정사항

□ 평가계획 전파

ㅇ 중앙행정기관, 광역자치단체, 시․도교육청에서는 본 내용을 소속기관(관할기관, 산하기관)에 전파하여 다수의 우수기관이 신청될 수 있도록 조치

ㅇ 기관별 홈페이지 게제 및 보도자료 제공 등 고충민원 처리실태 평가계획 홍보(국민권익위원회 민원조사기획과, 기관별 고충민원 전담부서)

□ 평가 신청(2010. 10. 13.~11.10.)

ㅇ 평가지표 및 측정방법에 따라 세부 평가항목별 자체평가를 실시(만족도 측정분야 제외) 하여 점수를 산정한 후 신청

ㅇ 각 기관 본부에서는 소속기관도 신청할 수 있도록 협조(고충민원 전담부서)

□ 행정기관 등의 협조사항

ㅇ 평가신청 대상기관에서는 고충민원 처리실태에 대한 철저한 실적관리를 통하여 평가신청 대비

붙임 1

평가신청 대상 기관 목록

□ 중앙행정기관 및 특별지방행정기관

- 15부, 2처, 18청 및 144개 특별지방행정기관

중앙행정기관	특 별 지 방 행 정 기 관
기획재정부
교육과학기술부
외교통상부
통일부
법무부
국방부
행정안전부
문화체육관광부
농림수산식품부
지식경제부	서울․부산․강원․충청․전북․전남․경북․제주체신청
보건복지부
환경부	금강․낙동강․영산강․한강유역환경청, 수도권대기환경청, 대구․원주․전주지방환경청
고용노동부	서울․부산․대구․경인․광주․대전지방노동청
여성가족부
국토해양부	서울․원주․대전․익산․부산지방국토관리청 인천․부산․마산․울산․포항․군산․목포․여수․동해․ 대산․평택지방해양수산청

중앙행정기관	특 별 지 방 행 정 기 관
법제처
국가보훈처	서울․부산․대전․대구․광주지방보훈청
국 세 청	서울․중부․대전․광주․대구․부산지방국세청
관 세 청	서울본부․부산본부․대구본부․광주본부․인천본부․인천공항
조 달 청	서울․부산․광주․충북․인천․대구․강원․대전․전북․ 경남․제주지방조달청
통 계 청	서울․부산울산․경기․광주전남․대구경북․대전충남․경남․강원지방통계청
검찰청	서울중앙․서울동부․서울남부․서울북부․서울서부․의정부 인천․수원․춘천․대전․청주․대구․부산․울산․창원․ 광주․전주․제주지방검찰청
병 무 청	서울․인천경기․대전충남․강원․충북․전북․부산․경남 대구경북․광주전남․제주지방병무청
방위사업청
경 찰 청	서울․부산․대구․인천․광주․대전․울산․경기․강원․ 충북․충남․전북․전남․경북․경남․제주지방경찰청

중앙행정기관	특 별 지 방 행 정 기 관
소방방재청
문화재청
농촌진흥청
산 림 청	동부․북부․남부․서부․중부지방산림관리청
중소기업청	서울․부산울산․대구경북․광주전남․대전충남․인천․경기․강원․충북․전북․경남중소기업청
특허청
식품의약품 안전청	서울․부산․경인․대구․광주․대전지방청
기상청
해양경찰청	동해․서해․남해지방청
행정중심복합도시건설청

□ 지방자치단체 ( 16개 시도 및 230개 기초자치단체)

광역자치단체	기 초 지 방 자 치 단 체
서울특별시 (25)	강남구․강동구․강북구․강서구․관악구․광진구․구로구․ 금천구․노원구․도봉구․동대문구․동작구․마포구․서대문구․서초구․성동구․성북구․송파구․양천구․영등포구․용산구․은평구․종로구․중구․중랑구
부산광역시 (16)	강서구․금정구․남구․동구․동래구․부산진구․북구․사상구․사하구․서구․수영구․연제구․영도구․중구․해운대구․기장군
대구광역시 (8)	남구․달서구․동구․북구․서구․수성구․중구․달성군
인천광역시 (10)	계양구․남구․남동구․동구․부평구․서구․연수구․중구․ 강화군․옹진군
광주광역시 (5)	광산구․남구․동구․북구․서구
대전광역시 (5)	대덕구․동구․서구․유성구․중구
울산광역시 (5)	중구․남구․동구․북구․울주군
경 기 도 (31)	고양시․부천시․성남시․수원시․안양시․과천시․광명시․ 구리시․군포시․남양주시․동두천시․시흥시․안산시․ 용인시․오산시․의왕시․의정부시․이천시․파주시․평택시․하남시․광주시․김포시․안성시․양주시․포천시․화성시․ 가평군․양평군․여주군․연천군

광역단체별	기 초 지 방 자 치 단 체
강 원 도 (18)	강릉시․동해시․삼척시․속초시․원주시․춘천시․태백시․ 고성군․양구군․양양군․영월군․인제군․정선군․철원군․ 평창군․홍천군․화천군․횡성군
충청북도 (12)	청주시․제천시․충주시․증평군․괴산군․단양군․보은군․ 영동군․옥천군․음성군․진천군․청원군
충청남도 (16)	공주시․논산시․보령시․서산시․아산시․천안시․계룡시․ 금산군․당진군․부여군․서천군․연기군․태안군․청양군․ 예산군․홍성군
전라북도 (14)	전주시․군산시․김제시․남원시․익산시․정읍시․고창군․ 무주군․부안군․순창군․완주군․임실군․장수군․진안군
전라남도 (22)	목포시․여수시․순천시․나주시․광양시․담양군․곡성군․ 구례군․고흥군․보성군․화순군․장흥군․강진군․해남군․ 영암군․무안군․함평군․영광군․장성군․완도군․진도군․신안군
경상북도 (23)	포항시․경산시․경주시․구미시․김천시․문경시․상주시․ 안동시․영주시․영천시․고령군․군위군․봉화군․성주군․ 영덕군․영양군․예천군․울릉군․울진군․의성군․청도군․ 청송군․칠곡군
경상남도 (18)	거제시․김해시․밀양시․사천시․양산시․진주시․창원시․ 통영시․거창군․고성군․남해군․산청군․ 의령군․창령군․하동군․함안군․함양군․합천군
제주특별 자치도 (2)	제주시․서귀포시(기초자치단체가 아니라도 포함)

□ 지역교육청 ( 16개 시도교육청 및 180개 지역교육청 )

시․도교육청	지 역 교 육 청
서울특별시 (11)	강남․강동․강서․남부․동부․동작․북부․서부․성동․ 성북․중부교육청
부산광역시 (5)	남부․동래․북부․서부․해운대교육청
대구광역시 (4)	남부․달성․동부․서부교육청
인천광역시 (5)	남부․동부․북부․서부․강화교육청
광주광역시 (2)	동부․서부교육청
대전광역시 (2)	동부․서부교육청
울산광역시 (2)	강남․강북교육청
경 기 도 (25)	가평․고양․광명․광주하남․군포의왕․김포․구리남양주․ 동두천양주․부천․성남․수원․시흥․안산․안성․안양․ 양평․여주․연천․용인․이천․의정부․파주․평택․ 포천․화성교육청
강 원 도 (17)	강릉․고성․동해․삼척․속초양양․양구․영월․원주․인제․ 정선․철원․춘천․태백․평창․홍천․화천․횡성교육청

시․도교육청	지 역 교 육 청
충청북도 (11)	청주․제천․충주․괴산증평․단양․보은․영동․옥천․음성․ 진천․청원교육청
충청남도 (15)	공주․금산․논산․당진․보령․부여․서산․서천․아산․ 연기․천안․예산․태안․청양․홍성교육청
전라북도 (14)	고창․군산․김제․남원․무주․순창․부안․완주․익산․ 임실․장수․전주․정읍․진안교육청
전라남도 (22)	목포․여수․순천․나주․광양․담양․곡성․구례․고흥․ 보성․화순․장흥․강진․해남․영암․무안․함평․영광․ 장성․완도․진도․신안교육청
경상북도 (23)	포항․경산․경주․구미․김천․문경․상주․안동․영주․ 영천․고령․군위․봉화․성주․영덕․영양․예천․울릉․ 울진․의성․청도․청송․칠곡교육청
경상남도 (18)	창원․거제․김해․밀양․사천․양산․진주․통영․거창․고성․남해․산청․의령․창녕․하동․함안․함양․합천교육청
제주특별 자치도 (2)	제주․서귀포교육청

□ 공공기관(정부투자기관, 정부산하기관 등) ( 16개 기관 )

부 처 별	공 공 기 관(정부투자기관, 정부산하기관)
행정안전부 (1)	공무원연금관리공단
농림수산식품부 (2)	한국농촌공사․농업협동조합중앙회
지식경제부 (1)	한국전력공사
보건복지가족부 (2)	국민건강보험공단․국민연금관리공단
환 경 부 (1)	국립공원관리공단
노 동 부 (1)	근로복지공단
국토해양부 (8)	한국도로공사․한국수자원공사․한국토지주택공사․인천국제공항공사․한국철도시설공단․한국철도공사․대한지적공사․교통안전공단

※ 우리위원회에서 고충민원의 시정권고를 받은 기관을 중심으로 선정하였음

붙임 2

제3회 국민신문고대상 우수기관 선정을 위한

고충민원 처리실태 자체평가 결과보고서

2010.  10.

oooo(기관명)

1. 총평

□  기관 일반현황

ㅇ

ㅇ

□  옴부즈만 기구 설치현황

ㅇ

ㅇ

□  주요 활동실적

ㅇ

ㅇ

□  주요 고충민원 처리 및 민원 제도개선실적 총괄

ㅇ

ㅇ

ㅇ

□  주요 수범사례

ㅇ

ㅇ

※ 작성요령

①  기관일반현황은 연혁, 조직, 관할구역, 하부행정기관, 예산, 기능 등을 개조식으로 간략히 작성

②  옴부즈만 기구 설치 현황은 설치일, 운영기간, 구성, 위원위촉방법, 주요기능, 처리실적, 전담기구 현황 등을 작성

③ 작성규격은 휴먼명조 13pt, 줄간격은 130%～160% 범위에서 적의조정 주요 고충민원 처리 및 민원 제도개선실적 총괄과 주요 수범사례는 개조식으로 요약 A4  2～3매로 작성

자체평가결과

※ 점수산정 방법 : 항목별 배점기준에 따른 획득점수(1~5점)×배점/5

평가지표	세부 평가내용	배점기준	배점	자체평가접수
1. 독립성 확보			12점
1-1 외부인사의 참여정도	-옴부즈만 구성에서 외부인사의 참여정도	-전체위원 중 외부위원 참여비율 * 산출근거	4점	점
1-2 독립성 확보노력	소계		8점
	-옴부즈만 제도화 ※옴부즈만의 설치․운영기간 및 해당기관의 고충민원을 모두 처리하도록 하고 있는지를 감안하여 조정(형식적 운영시 하위 등급으로 조정)	-옴부즈만 활동을 독립적으로 보장할 수 있는 제도적 장치를 얼마나 마련하였는가를 정성평가 * 산출근거	4점	점
	-옴부즈만의 행정․재정상 독립화 정도	-옴부즈만 활동을 독립적으로 보장할 수 있는 행정상 지원(사무공간, 인력지원 등)과 재정상 지원(수당, 활동 경비 등) 실적을 정성평가 * 산출근거	4점	점
2. 전문성 확보			15점
2-1 고충민원 처리 역량	-옴부즈만 활동에 대한 경험 및 지식 등의 전문적 역량 (비계량)	-옴부즈만 전체 구성원 중 해당기관의 사업/정책과 관련이 있는 전공, 근무경력, 주요 고충민원의 관리경험을 얼마나 가지고 있는지에 대한 평가 * 산출근거	5점	점
2-2 전문성 확보 노력도	소계		10점
	-옴부즈만 구성원 및 해당기관의 내부직원에 대한 전문성 강화, 옴부즈만 교육실적	-1인당 교육 참여시간 : (∑(n건에 대한 교육시간*참여자수))/전체 직원수 * 산출근거	5점	점
	-권익구제 교육과정을 자체 교육기관에 정규과정으로 개설하여 운영하는 경우	-자체 교육기관에 소속공무원을 대상으로 하는 권익구제 교육을 실시하는 경우(교육기관이 없는 기관에서는 자체 교육기본계획에 권익구제 교육과정을 포함하여 운영하는지의 여부를 참고하여 평가) * 산출근거	5점	점
3. 운영의 적정성			13점
3-1 고충민원처리 접근 용이성	-옴부즈만 고충민원신청 및 처리절차에 대한 접근용이성(온/오프라인) (비계량)	고충민원의 신청 및 처리절차를 해당기관 홈페이지와 행정처분시 또는 해당 민원실에 고충민원 신청절차를 안내 하는 정도와 온라인상 고충민원처리시스템 구축상태를 확인 * 산출근거	4점	점
3-2 고충민원 처리 적정성	-고충민원 처리의 적정성(비계량)	*기관 자체평가제도의 운영여부, 자체평가제도에서의 옴부즈만 운영에 대한 평가 정도, 옴부즈만 운영에 대한 평가의 적절성 여부, 평가시 지적사항 반영 정도 * 산출근거	4점	점
3-3 제도 홍보실적	-고충민원 홍보실적 (비계량)	*옴부즈만제도 관련 세미나(외부) 개최 실적 *홍보책자(사례집, 가이드북, 안내리플렛) 제작 배포 실적 *고충민원 해결 수범사례 발굴 및 확산 실적 *고충민원․제도 Q&A 또는 FAQ 표출실적 * 산출근거	5점	점
4. 활동의 효과성			60점
4-1 고충민원 해소율	소계		15점
	-인용률	*해당 기관에 접수된 고충민원에 대하여 옴부즈만이 민원을 들어주도록 결정한 건수 비율 * 산출근거	7.5점	점
	-수용률	*옴부즈만이 민원내용에 대하여 위법․부당하거나 상당한 이유가 있다고 시정을 권고한 민원에 대하여 해당기관에서 완전히 수용하여 해결된 민원건수(권고권이 없는 경우 옴부즈만이 시정하도록 요구한 건수를 권고건수로 봄) *산출근거	7.5점	점
4-2 고충민원해소 및 제도개선 성과	-주요고충민원 처리 및 제도개선 활동성과(비계량)	-주요 고충민원 해소 및 제도개선 활동성과 * 산출근거	15점	점
4-3 국민권익위원회 결정에 대한 수용성	-권익위 결정에 대한 수용성	①시정권고에 대한 수용률 ②의견표명에 대한 수용률 ③합의조정에 대한 이행률 * 산출근거	12점 통합하되 40%, 40%, 20%로 배점조정	점
4-4 고충민원 민원인 만족도	-고충민원 신청 민원인 체감만족도 및 기관이미지 개선 만족도	-해당기관에 고충민원을 제기하여 그 결과를 통보받은 고충민원 신청인에 대한 고객만족도 평균값 * 산출근거	10점	자체 평가 제외
4-5 고충민원 유발 감소율	-고충민원 유발 감소율	*고충민원이 전년대비 감소한 비율 (대상 : 자체 기관에 접수된 고충민원 + 국민권익위원회에 접수된 고충민원) * 산출근거	8점	점

세부 평가항목별 실적

○ 실적작성기간 : ‘09. 11. 1. ~ ’10. 10. 31.

1. 독립성

1-1 구성

○ 옴부즈만의 구성 개요

- 설치일자, 구성, 위원장, 위촉방법, 기능 등

- 옴부즈만 운영실적(회의개최, 안건처리, 현장조사 등)

- 옴부즈만 구성내역

기관명	옴부즈만명칭	위원수	내부 위원	외부 위원	비고 (위원회기능)

※ 명칭여부에 관계없이 옴부즈만기능을 수행하는 유사기구 포함

구성인력 명단 : 별도첨부(성명, 위촉일, 학력, 주요경력, 기타)

1-2 독립성 확보 노력도

○ 제도화 실적

- 옴부즈만 설치근거 및 주요규정내용(독립성, 조사권, 권고권, 권고에 대한 수용가능성, 임기 등과 관련된 사항)

- 옴부즈만 제도화를 위하여 기관장이 노력한 관련자료

○ 행정상 지원실적

- 옴부즈만 활동을 위한 인력 및 사무공간 지원 등 행정상 지원내용(관련계획서 등 첨부)

○ 재정상 지원실적

- 옴부즈만 활동에 대한 수당, 활동비 등 재정상 지원내용(예산관련 증빙서 첨부)

- 세부지원내역

항목	지원액	지원기준	비고

2. 전문성 확보

2-1 고충민원 처리 역량

2-2 전문성 확보 노력도

○ 옴부즈만 구성원(위원 및 사무기구 직원) 및 내부직원에 대한 교육실적

과정명	교육일시	참여인원	교육시간	교육내용

※ 옴부즈만 전문성 강화를 위하여 전문가 초청 워크숍, 세미나, 토론회, 초청강의 등으로 교육결과보고서에 따라 실제 교육시간과 참여인원을 작성하고, 교육결과보고서 첨부(국민권익위 주관 교육은 별도증빙절차 필요없음)

※ 고충민원처리(단순 및 일반 민원처리 실적은 제외), 옴부즈만 제도, 갈등관리 등 옴부즈만 전문성 강화를 위한 교육시간 및 참여실적을 기재

산하기관이 있는 경우 해당기관 본청직원중 참여인원으로 산출하고 정원상 본청 직원수는 별도표시

○ 권익구제 교육과정 개설 및 운영실적

개설기관	과정명	권익구제교육시간	운영실적 (회/명)	비고

3. 업무의 적정성

3-1 고충민원처리 접근용이성

○ 고충민원 신청 및 처리절차의 안내

- 홈페이지 등 온라인을 통한 안내실적 및 신청처리 절차 자료

- 오프라인으로 고충민원 제기와 처리절차를 안내한 실적

- 고충민원처리시스템에 대한 절차 및 설명자료

※ 증빙서류 첨부

3-2 고충민원처리 적정성

○ 기관자체평가 운영

- 자체 옴부즈만 운영 평가 실적

- 평가위원 구성인력 명단(성명, 위촉일, 학력, 주요경력, 기타)

- 자체 평가위원 지적 사항 및 처리실적

- 기타 옴부즈만 운영 평가 실적 및 특이사항

※ 관련증빙서 사본

3-3 제도 홍보실적

○ 옴부즈만제도 관련 세미나(외부) 개최실적(옴부즈만 제도 관련)

일시	대상	시간	참여인원	내용

※ 결과보고서 사본

○ 옴부즈만 제도운영 관련 홍보물 발간 배포실적

홍보물명	배포수량	홍보내용	비고
			홍보물 사본

○ 고충민원 해결 수범사례 발굴 및 확산 실적

※ 증빙서류 첨부

○ 고충민원․제도 Q&A 또는 FAQ 표출실적

※ 증빙서류 첨부

4. 활동의 효과성

4-1 고충민원 해소율

○ 고충 민원처리 실적

옴부즈만명	접수건수	처리건수	인용건수	수용건수	미처리건수

※ 참고

- 접수건수는 해당 기관에 접수된 고충민원 전체 건수이며, 해당기관의 일반과에서 접수·처리한 건수는 제외(일반민원은 제외)

- 인용건수는 해당기관에 접수된 모든 고충 민원 중 옴부즈만에서 들어주기로 결정한 건수(결정문 사본)

- 수용건수는 옴부즈만이 해당부서에 민원처리결과를 통보한 건수 중 해당부서에서 완전히 수용하여 해결된 건수(해당부서의 처리결과 회신문 사본)

4-2 고충민원해소 및 제도개선 성과

○ 주요 고충민원 해결실적

○ 고충민원 감소를 위한 제도개선 활동 성과

○ 고충민원의 근원적 해소를 위한 협력체계 구축

○ 옴부즈만 활성화를 위한 특수시책 사례

* 작성시 유의사항 : 옴부즈만 활동과의 연관성, 내용의 구체성 및 창의성, 개선결과의 효과성, 우수사례로 전파가능성, 해결노력도 등의 평가기준에 착안하여 건별로 작성(제목, 추진경과, 추진실적, 파급효과 등)

4-3 국민권익위원회 결정에 대한 수용성

4-4. 고충민원 민원인 만족도

4-5. 고충민원 유발 감소율

<기타 참고사항>

○ 업무담당자 현황(담당부서, 직위, 직급, 성명, 연락처) - 과장이하 담당자 까지

붙임 3

옴부즈만 명단(예시)

○ 옴부즈만 명칭 : ooo시 시민고충처리위원회

직위 (내․외부)	성명	학력 (전공)	해당기관 정책․사업관련경력	고충민원처리 및 관리경험
위원장 (외부)	이대한	한국대 (경제학석사)	․ 한국공인회계사무소 (‘03~현재)	․ 한국시 지방세심의위원 (‘04~’06)
위원 (외부)	김신문	대한대 (국문학박사)	없음	․ 대한시 민원상담관 (‘06~’08)
위원 (내부)	박권익	남한대 (법학과)	․ oo시 oo과 oo담당 (‘01.01~’03.04) ․ oo시 oo과 oo담당 (‘03.05~’06.09) ․ oo시 oo과 oo담당 (‘06.09~현재)	․ oo시 oo민원과 oo담당 (‘01.01~’03.04)

※ 평가시 해당기관의 기능 및 주요 고충민원 접수분야 등을 고려하여 관련전공 및 정책․사업관련 경력, 고충민원의 관리 경험 등을 평가

붙임 4

후보자 추천시 유의사항 및 제출서류

□ 유의 사항

○ 공사생활에 청렴하고 모범이 되는 자를 추천

○ 추천자의 공적사실이 수상목적으로 계획되었는지 여부 확인

※ 특히, 개인공적은 기관의 공적이 아닌 개인의 공적(역할)이 분명히 나타날 수 있도록 공적조서 및 공적요약서 등 작성

○ 징계사실이 있는 경우 가급적 추천대상에서 제외

※ 사면된 경우에도 징계전력이 있는 경우, 가급적 추천대상에서 제외

□ 제출 서류(A4규격)

가. 추천대상자 공적요약서 1부(별첨서식 1)

나. 홈페이지 게시용 공적사항(별첨서식 2)

다. 공적조서 1부(별첨서식 3)

* 공적조서 조사자 : 반드시 부서장(과장)급 이상으로 할 것

라. 정부포상에 대한 동의서 1부(별첨서식 4)

- 타 부처 공무원 : 소속기관 동의서

- 민간인 : 이력서, 경력증명서, 현지조사내용 등

《 서식 1 》

공  적  요  약  서

소 속	직 급 (직 위)	성 명	성별	근속기간 (연, 월)		최종학력
국토해양부 도로정책과	행정사무관	홍 길 동 (洪 吉 童)	남	23년 8월		한국대학교 산업대학원 졸업
경 력					포 상
◦ 83. 2. 1～86. 2.10 (국토해양부 차량과) ◦ 86. 2.11～90.10.16 (국토해양부 택지개발과) ◦ 90.10.17～93. 2. 5 (서울국토관리청 관리과) ◦ 93. 2. 6～97. 6.30 (국토해양부 주택정책과) ◦ 97. 7. 1～00. 1.25 (국토해양부 총무과) ◦ 00. 1.26～03.11.29 (국토해양부 국토정책과) ◦ 03.11.30～06.10.10 (국토해양부 간선도로과) ◦ 06.10.11～08.10.10 (국민권익위 도시민원과) ◦ 08.10.11～현재 (국토해양부 도로정책과)					◦ 훈․포장명( 년) ◦ 대통령․총리(04년) ◦ 모범공무원표창(97년) ◦ 국토해양부장관(02년) ◦ 도지사표창( 년)
					가 족 사 항
					처, 자1, 녀2 부( ), 모( )
공 적 사 항
○ 국민권익위원회 비상임위원으로 활동하면서 ‘06. 10월부터 ’08. 10월까지 37,650여건의 민원을 조사․처리하면서 행정기관의 위법․부당한 처분에 대하여 2,142건을 시정권고 하였고, 민원인의 주장이 타당하다고 인정되는 618건에 대하여 민원인의 요구사항을 수용하도록 하는 의견표명을 실시하였으며, 당사자간의 실질적 합의를 통한 민원해결을 기하고자 28건을 조정하였고, 6,376건을 합의처리하는 등 민원인용률을 22.1%까지 끌어올려 억울함이 없도록 국민권익을 구제하는데 최선을 다하였음 - 주요 민원처리 사례는 ‘07. 3. 경기도 ○○시 택지개발사업과 관련하여 이주대책을 요구하는 347명의 집단민원에 대하여 민원인과 토지공사간의 조정을 통하여 해결하였음(보도자료: ○○신문) ○ 또한 민원처리과정에서 불합리한 행정제도로 인하여 불편을 겪고있는 사항을 개선하고자 oooo부, oooo공사 등 관계기관을 설득하여 ○○개선 등 총 113건을 제도개선 권고하여 민원발생을 사전 예방하는 성과를 거양함 - 주요 민원제도개선사례는 ‘08. 2. 공익사업지역 구역밖의 지역이라도 토지가 용도대로 이용할수 없는 경우 보상을 받을 수 있도록 제도개선함으로 경기도 ○○시의 택지개발사업 주변지역 76명의 민원을 구제받도록 하였음 ○ 그 밖에 이동신문고 현장상담에 7회 참석하여 133건의 민원을 상담 처리하였고, ○○보상분야의 민원처리 사례도를 개발하여 홈페이지에 게시하여 민원예방과 업무처리에 참고가 되도록 하고, 위원회의 시정권고 및 제도개선 사례에 대한 적극적인 홍보로 중앙일간지 86회 보도, 인터넷 매체 126회 보도등 위원회 위상제고에 기여하였고, 시정권고에 대한 이행실태를 적극적으로 점검하여 2,142건의 인용건 중 95.6%가 피신청기관에서 수용하도록 하였음. ○ 기타 공직생활기간중 주말등을 이용하여 쪽방촌 및 노숙자 봉사에 22회 참여하였고, 독거노인에 대한 봉사활동은 물론 사랑의 장기기증에 솔선 참여함. ※ 서술적 개조식으로 요약 작성(1인 1매)

< 서식 2 >

공  적  사  항

홈페이지 게시용

소 속	직 급 (직 위)	성 명	성별	근속기간 (연, 월)	최종학력
국토해양부 도로정책과	행정사무관	홍 길 동 (洪 吉 童)	남	23년 8월	한국대학교 산업대학원 졸업
공 적 사 항
Ⅰ. 고충민원 처리 및 제도개선 분야 1. 시정권고를 통한 국민권익 보호 ○ ’06년 10월 이후 △△처분 취소 등 42건 시정권고 2. 의견표명을 통한 국민권익 구제 ○ ’06년 10월 이후 △△에 대한 의견표명 등 18건 의견표명 3. 조정․합의를 통한 민원의 근원적 해결 ○ ’06년 10월 이후 △△건설요청 등 8건의 조정, 76건의 합의해결 4. 민원인 입장에서의 민원처리 ○ ’06년 10월 이후 650건의 민원중 144건의 민원을 인용(인용률22.1%) 5. 민원제도 개선을 통한 민원예방 ○ ’07년 4월 이후 △△에 대한 제도개선권고 등 13건 제도개선 권고 6. 기 타 : ‘△△분야 민원처리 사례도 개발’ 2건, ‘이동신문고’ 7회 참석, ‘민원만족도 향상’, ‘△△건에 대한 언론보도 등 홍보활동’ 5건 등 Ⅱ. 사회봉사활동분야 1. 쪽방촌 주민 및 노숙자 대상 저녁식사 배분 봉사활동(24회 48시간), 사랑의 의료봉사 등(4회 22시간) 2. ’05년 4월 이후 각종 지역행사 의료지원(12회 75시간),『선행실천감동상』포상금으로 저소득층 주민에게 백미 제공, 독거노인 등 10명에 대한 지속적인 지원활동, 사랑의 장기기증 운동 동참 등 Ⅲ. 공사생활분야 1. 50대 중반임에도 수범과 매사에 최선을 다하는 자세로 고객감동 실현 2. 형제간에 우애하며 연로하신 아버님과 구강암, 치매 등의 증세로 고생하시는 어머님을 극진히 모시는 효자 Ⅳ. 포상실적 1. 이달의 권익인, 제도개선 우수 등 위원장 표창 3회

< 작성요령 >

1. 작성매수 : 1인당 1매

2. 공적내용을 요약하되 구체화(6하원칙 준수, 수량화)

3. 글씨크기는 □글 휴먼명조 13포인트로 작성

《 서식 3 》

공 적 조 서
(1) 성 명	한글 (한자)
(2) 주 민 등록번호 (생년월일)							-	(3) 군 번 (군인의 경우)
(4) 본 적					기 재 생 략
(5) 주 소
(6) 직 업	(7) 소 속
0	1	공무원
(8) 직 위	(9) 등 급(직급)・계급)	(10) 근무기간(수공기간)
(11) 공적요지(50자 내외)	(12) 공적분야코드
상기 공무원은 --------- ----------에 기여하였음
(13) 추천훈격		(14) 추천순위
조 사 자
(15) 소 속	oooo 민원과	(16) 직 위	과장
(17) 직 급	서기관	(18) 성 명	oooo
위의 기록이 틀림없음을 확인합니다. 2009년 10월 일 추 천 관 소속 기관장 (서명)

주 요 학 력 및 경 력
(19) 년 월 일	(20) 이 력	(21) 년 월 일	(22) 이 력
년 월 ~ 년 월	고등학교	년 월 ~ 년 월	(이하 경력 기재)
년 월 ~ 년 월	대학교	년 월 ~ 년 월
년 월 ~ 년 월		년 월 ~ 년 월
과거 포상기록(훈장, 포장, 표창별로 기록)
(23) 년 월 일	(24) 내 용	(25) 년 월 일	(26) 내 용
(27) 공 적 사 항
상기 공무원은 에 기여하였음 1. 2. 3.

4.

5.

6.

7.

※ 반드시 1페이지 이상 작성하고, 공적내용중 봉사활동 및 사회활동 참여 사항 등도 추가로 기재

《 서식 4 》

정부포상에 대한 동의서

□ 인적사항

○ 소속 또는 주소(읍‧면‧동 이상)

○ 직위 (급) :

○ 성    명 :

□ 포상추천 훈격 :

□ 동의내용

상기 본인은 국민신문고대상(옴부즈만 유공자)에 대한 정부포상에 즈음하여          표창 대상자로 추천됨에 따라, 범죄경력조회 등을 위해 개인정보를 이용하고 국민권익위원회 홈페이지에 인적사항과 주요공적이 공개됨에 동의하며, 향후 포상관련 민원이 야기되거나 정부포상업무지침상의 추천제한 사유에 해당되어 정부포상이 철회 또는 취소될 경우, 이의를 제기하지 않을 것을 서약합니다.

2010. 10. ○○

소속           직위(급)           성명           (날인)

붙임 5