제4회 국민신문고대상 우수기관 선정을 위한

옴부즈만 운영실태 평가계획

2011.  9.

	국민권익위원회
	민원조사기획과

목       차

Ⅰ. 평 가 개 요	1

1. 평가 기본방향	1

2. 평가 대상기관	2

3. 평가분야 및 평가방식	2

4. 평가결과의 활용	4

5. 추진일정	5

Ⅱ. 평 가 방 법	6

1. 평가지표 및 측정기준	6

2. 평 가 방 법	18

3. 평가 신청서류	19

Ⅲ. 행 정 사 항	20

붙임1. 평가 신청대상기관 목록	21

2. 자체평가 결과보고서	36

3. 옴부즈만 명단(예시)	46

4. 고충민원 접수 및 처리실적부	47

제4회 국민신문고대상 우수기관 선정을 위한

옴부즈만 운영실태 평가계획

Ⅰ		평 가 개 요

▸ ‘억울함이 없는 나라, 깨끗한 사회’를 만들려는 사회적 공감대를 확산하고, 신문고정신을 계승 발전시키기 위하여 고충민원 처리와 제도개선을 통해 국민권익 보호에 기여한 기관에 대한 국민신문고대상 시상

▸고충민원 처리실태 평가의 객관성․투명성을 확립하고 옴부즈만 활동이 우수한 다수 기관의 신청을 받아 고충민원 처리 수준을 측정하고 우수기관에 대한 시상 등을 통하여 옴부즈만 문화 확산

1. 평가 기본방향

□ 고충민원 처리 전담기구의 제도화를 통한 옴부즈만 문화 확산

ㅇ 중앙행정기관, 지방자치단체, 교육행정기관, 공공기관 등의 옴부즈만 설치․운영을 통하여 고충민원에 대한 자율적 해결풍토 조성

ㅇ 옴부즈만의 독립성․전문성 강화를 통한 고충민원처리 역량을 강화함으로 실질적인 권익구제기관으로 육성

□ 고충민원처리의 적정성 및 효과성 제고

ㅇ 기관의 고충민원에 대한 적정한 처리를 통하여 고객만족 향상

ㅇ 주요 고충민원 및 민원제도개선 활동의 활성화와 연계

2. 평가 대상기관

□ 중앙행정기관, 특별지방행정기관, 지방자치단체(광역, 기초), 교육행정기관(시․도교육청 및 지역교육청), 공공기관 중 신청기관

ㅇ 기관 자율적으로 판단하여 신청한 기관에 대하여 평가

ㅇ 중앙행정기관(소속기관 직제규정의 소속기관도 신청가능)

※ 평가신청 대상기관 주요 명단 : 붙임 1

3. 평가분야 및 평가방식

□ 평가분야

ㅇ 고충민원 처리 전담기구(옴부즈만)의 설치와 독립성 확보(독립성)

ㅇ 고충민원 처리를 위한 전담기구의 전문성 확보(전문성)

ㅇ 고충민원 처리의 접근성 및 처리적정성(적정성)

ㅇ 고충민원 해소 및 제도개선 활동성과(효과성)

※ 효과성은 고충민원처리에 대한 민원인 만족도 포함

□ 평가방식

ㅇ 각 부문별 중요도에 따라 가중 평균하여 기관별 종합점수 산출

- 정량평가는 평가표에 따라 달성도를 측정

- 정성평가는 평가위원회의 외부위원(전문평가단)에 의뢰하여 기관 실적 내용에 대하여 추진과정 및 효과성을 검토하여 측정

- 만족도 평가는 외부기관에 의뢰하여 해당기관의 고충민원처리 민원인에 대하여 표본측정

ㅇ 각 지표의 평가시에는 가감점(평가지표 배점의 ±10%) 부여

- 각 기관마다 민원처리량과 질의 편차가 크므로 평가위원이 모든 지표의 배점 중 ±10% 범위에서 가감점을 부여할 수 있도록 함

<평가분야별 주요 평가내용 및 가중치>

평가항목	평가기준	평가지표	가중치
투입(27)	독립성(12)	외부인사 참여정도	4%
		독립성 확보 노력도	8%
	전문성(15)	고충민원 처리 역량	5%
		전문성 확보 노력도	10%
과정(13)	적정성(13)	고충민원처리 접근용이성	4%
		고충민원처리 적정성	4%
		제도 홍보	5%
산출(60)	효과성(60)	고충민원 해소율	15%
		고충민원해소 및 제도개선 성과	15%
		권익위 결정에 대한 수용성	12%
		고충민원 민원인 만족도	10%
		고충민원 유발 감소율	8%

<평가방법별 배점>

평가항목	합계	정량평가	정성평가	만족도조사
합계	100	44	46	10
투입	27	9	18
과정	13	-	13
산출	60	35	15	10

4. 평가결과의 활용

□ 우수기관 및 공로자 선정 국민신문고대상 추천

ㅇ 종합평가결과 상위기관에 대하여 기관표창 실시 및 포상금 지급

ㅇ 종합평가결과 상위기관 유공자에 대하여 개인표창 실시

□ 종합평가결과 고충민원 컨설팅 활용 및 우수사례 홍보

ㅇ 고충민원처리 및 민원제도개선 우수사례 홍보 및 전파

<제4회 국민신문고대상 시상규모>

- 단체 표창(5점)

구 분	수 량	훈 격	상금	부 상
최우수기관	1	대통령 표창	1,000만원	신문고(북)
우수기관	2	국무총리 표창	500만원	신문고(북)
우수기관	2	위원장 표창	500만원	신문고(북)

- 개인 표창(5점)

구 분	수 량	훈 격	상금
일반국민, 공무원 및 공공기관 직원	1	포장	-
	2	대통령 표창	-
	1	국무총리 표창	-
	1	위원장 표창	-

※ 상기 제4회 국민신문고대상 시상규모는 제3회 국민신문고대상 시상규모이며, 행정안전부와 포상규모 협의과정에서 조정될 수 있음.

5. 추진일정

□ 평가 신청(10.20.~11.10.)

ㅇ 대상기관 : 국민신문고대상 수상을 위한 고충민원 처리 우수기관

- 기관 자율적으로 판단하여 신청한 기관에 대하여 평가

- 중앙행정기관(소속기관 직제규정의 소속기관도 신청가능)

- 평가대상기간(‘10.11.1.~’11.10.31.)의 실적을 종합적으로 작성하여 자체평가를 실시한 후 제출

□ 서면 및 현장평가 실시(11.11.~11.30.)

ㅇ 각 기관이 제출한 실적보고서를 서면평가 한 후, 세부 확인이 필요한 경우 현장평가 실시

- 서면평가는 외부인사가 참여하는 평가위원회를 구성하여 평가

※ 필요시 외부 전문평가기관에 위탁하여 평가할 수 있음.

- 만족도 조사는 기관별로 제출된 고객명단을 무작위로 축출하여 리서치 전문기관에 조사의뢰

□ 우수기관 및 공로자 선정(12월)

ㅇ 평가결과 우수기관 및 유공자 에 대하여 제4회 국민신문고대상 추천 및 기관통보(정부포상지침에 따라 포상추천)

□ 평가결과 종합분석 및 보고서 작성(12월)

□ 제4회 국민신문고대상 시상

ㅇ 시상일 : 2012. 2월말 전수예정

※ 시상식은 별도 계획을 수립하여 시행(국민권익위원회 운영지원과)

※ 상기일정은 사정에 따라 변경될 수 있음

Ⅱ		평가방법

1. 평가지표 및 측정기준

□ 고충민원처리 전담기구 독립성 확보

평가지표	세부 평가내용	배점기준	배점
1. 독립성 확보(정량 4, 정성 8)			12점
1-1 외부인사의 참여정도	-옴부즈만 구성에서 외부인사의 참여정도	-전체위원 중 외부위원 참여비율 75% 이상 : 매우우수 65%~75% : 우수 55%~65% : 보통 45%~55% : 미흡 45% 미만 : 아주미흡 ※유사 옴부즈만이 다수인 경우 평균 참여율로 산정 ※외부인사라 함은 내부직원을 제외한 교수, 연구원, 시민단체 활동가 및 직능단체 임직원 등을 의미함 ※ (점수 예시)배점 5점 만점 경우 -매우우수 5점, 우수 4점, 보통 3점, 미흡 2점, 아주미흡 1점(이하 전 지표에 동일하게 적용)	4점
1-2 독립성 확보노력	소계		8점
	-옴부즈만 제도화 ※옴부즈만의 설치․운영기간 및 해당기관의 고충민원을 모두 처리하도록 하고 있는지를 감안하여 조정(형식적 운영시 하위 등급으로 조정)	-옴부즈만 활동을 독립적으로 보장할 수 있는 제도적 장치를 얼마나 마련하였는가를 정성평가 매우우수 : 예시된 항목이 모두 제도화 된 경우 우수 : 예시된 항목이 대부분 제도화 된 경우 보통 : 예시된 항목이 일부만 제도화된 경우 미흡 : 예시된 항목이 제도화되지 못하였으나 실제적으로 일부 항목이 보장되는 경우 아주미흡 : 예시된 항목이 제도화되지 못하였고 실제적으로 보장되지 못하는 경우 (예시: 규정의 내용에 포함 할 사항) ․독립성 : 옴부즈만 독자적 명의로 활동이 가능한지와 기관장의 업무상 감독을 받는지 ․조사권 : 옴부즈만이 서류제출․출석요구, 현지조사권 등을 가지고 수행할 수 있는여건이 갖추어졌는지 ․권고권 : 명칭에 관계없이 옴부즈만이 고충민원에 대한 조사결과 시정하도록 처분부서에 요구할 수 있는 권한을 부여하고 있는지 ․권고에 대한 수용성 : 옴부즈만의 권고사항을 처분부서에서 존중하여 따르도록 규정되어 있는지 ․임기 : 옴부즈만의 임기를 정하고 있고, 임기가 얼마나 보장되는지 ․기관장의 의지 : 옴부즈만 독립성 확보를 위한 기관장의 의지를 나타낼 수 있는 사례(서신, 훈시, 지시, 기타)	4점
	-옴부즈만의 행정․재정상 독립화 정도	-옴부즈만 활동을 독립적으로 보장할 수 있는 행정상 지원(사무공간, 인력지원 등)과 재정상 지원(수당, 활동 경비 등) 실적을 정성평가 매우우수 : 지원실적이 충분히 구체적인 경우 우수 : 지원실적이 구체적인 경우 보통 : 지원실적이 있으나 충분하지 않은 경우 미흡 : 지원실적이 거의 없는 경우 아주미흡 : 지원실적이 전혀 없는 경우	4점

※ 옴부즈만의 기준

- 옴부즈만은 국민의 대리인으로서 행정에 대한 시민의 고충을 접수하여 제3의 중립적 입장에서 조사하여 필요한 경우 시정조치를 권고함으로써 시민과 행정기관 양자간에 발생하는 문제를 간이 신속하게 해결하기위하여 임명된 외부인사로 구성된 독립된 기관을 말하고,

- 유사옴부즈만은 고충민원 등의 처리를 위하여 옴부즈만의 일부기능만을 수행하는 기구(위원회 등)를 말함.

- 본 옴부즈만 평가에서는 고충민원을 처리하기 위하여 행정기관 내부에 설치한 고충민원처리 전담기구도 포함

□ 고충민원 처리기구 전문성 확보

평가지표	세부 평가내용	배점기준	배점
2. 전문성 확보(정량 5, 정성 10)			15점
2-1 고충민원 처리 역량	-옴부즈만 활동에 대한 경험 및 지식 등의 전문적 역량 (비계량)	-옴부즈만 전체 구성원 중 해당기관의 사업/정책과 관련이 있는 전공, 근무경력, 주요 고충민원의 관리경험을 얼마나 가지고 있는지에 대한 평가 *측정방법 1단계 : 옴부즈만 위원에 대한 개인별 전문적 역량(전공, 경력, 관리경험)여부를 측정 2단계 : 해당기관 옴부즈만 위원의 측정값을 평균 *산식 = 각 옴부즈만 개인의 측정값의 합계/전체 옴부즈만 구성원 수 매우우수 : 해당기관 사업/정책과 관련이 깊은 전공이면서, 해당기관 사업/정책과 관련된 근무경력이 매우 충분한 경우(5년이상) 또는 주요 고충민원 처리 및 관리경험이 5년이상으로 풍부한 경우 우수 : 해당기관 사업/정책과 관련이 깊은 전공이면서, 해당기관 사업/정책과 관련된 근무경력이 충분한 경우(2년이상) 또는 주요 고충민원 처리 및 관리경험이 2년 이상인 경우 보통 : 해당기관 사업/정책과 비교적 관련이 있는 전공이거나, 해당기관 사업/정책과 관련된 근무경력이 2년이상으로 비교적 충분한 경우 또는 주요 고충민원 처리 및 관리경험이 2년 이상인 경우 미흡 : 해당기관 사업/정책과 거의 관련이 없는 전공이며, 해당기관 사업/정책과 관련된 근무경력이 2년 미만인 경우 또는 주요 고충민원 처리 및 관리경험이 2년 미만인 경우 아주미흡 : 해당기관 사업/정책과 거의 관련이 없는 전공이며, 해당기관 사업/정책과 관련된 근무경력이 또는 주요 고충민원 처리 및 관리경험이 거의 없는 경우	5점
2-2 전문성 확보 노력도	소계		10점
	-옴부즈만 구성원 및 해당기관의 내부직원에 대한 전문성 강화, 옴부즈만 교육실적	-1인당 교육 참여시간 : (∑(n건에 대한 교육시간*참여자수))/전체 직원수 *대상교육 : 고충민원 처리(단순 및 일반민원 처리 관련 교육은 제외), 옴부즈만 제도, 갈등관리 등 옴부즈만 전문성 강화를 위한 교육시간 및 참여 실적만 인정(전문가 초청 워크숍, 세미나, 토론회, 초청강의 등 교육결과보고자료 등 필요) 매우우수: 1인당 4시간 이상 우수 : 1인당 3시간 이상 4시간 미만 보통 : 1인당 2시간 이상 3시간 미만 미흡 : 1인당 1시간 이상 2시간 미만 아주미흡 : 1인당 1시간 미만 *교육기관 : 고충민원과 관련한 자체 교육훈련프로그램, 감사원 및 국민권익위원회의 교육프로그램 등	5점
	-권익구제 교육과정을 자체 교육기관에 정규과정으로 개설하여 운영하는 경우	-자체 교육기관에 소속공무원을 대상으로 하는 권익구제 교육을 실시하는 경우(교육기관이 없는 기관에서는 자체 교육기본계획에 권익구제 교육과정을 포함하여 운영하는지의 여부를 참고하여 평가) 매우우수 : 권익구제 정규과정을 개설하여 운영하고, 모든 기본교육과정에 권익구제과목을 개설하여 운영하는 경우 우수 : 권익구제 정규과정만 개설하여 운영하거나, 모든 기본교육과정에 권익구제 과목을 개설하여 운영하는 경우 보통 : 권익구제 정규과정은 개설하지 않았으나 모든 기본교육과정에 권익구제 과목을 개설하여 운영하는 경우 미흡 : 권익구제 정규과정을 개설하지 않고, 일부 교육과정에 권익구제 과목을 개설하여 운영하는 경우 아주미흡 : 권익구제 정규과정을 개설하지 않고, 교육과목에 권익구제 과목을 개설하지 아니한 경우	5점

□ 운영의 적정성

평가지표	세부 평가내용	배점기준	배점
3. 운영의 적정성(정성 13)			13점
3-1 고충민원처리 접근 용이성	-옴부즈만 고충민원신청 및 처리절차에 대한 접근용이성(온/오프라인) (비계량)	매우우수 : 온/오프라인상 고충민원 신청 및 처리절차를 안내하면서, 온라인상으로 고충민원을 신청하여 처리 및 처리결과를 조회할 수 있는 시스템이 아주 우수한 경우 우수 : 온/오프라인 상으로 고충민원 신청 및 처리절차를 안내하면서, 온라인상으로 고충민원을 신청하여 처리 및 처리결과를 조회할 수 있는 시스템이 우수한 경우 보통 : 온/오프라인상 고충민원 신청 및 처리절차를 안내하면서, 온라인 상으로 고충민원을 신청하여 처리 및 처리결과를 조회할 수 있는 시스템이 갖추어 진 경우 미흡 : 온/오프라인상 고충민원 신청 및 처리절차를 안내하면서, 온라인상 고충민원 신청 및 처리시스템을 갖추지 못한 경우 아주미흡 : 온/오프라인상 고충민원 신청 및 처리절차의 안내가 일부 없거나, 온라인상 고충민원 신청 및 처리시스템을 갖추지 못한 경우 *고충민원의 신청 및 처리절차를 해당기관 홈페이지와 행정처분시 또는 해당 민원실에 고충민원 신청절차를 안내 하는 정도와 온라인상 고충민원처리시스템 구축상태를 확인	4점
3-2 고충민원 처리 적정성	-고충민원 처리의 적정성(비계량)	*기관 자체평가제도의 운영여부, 자체평가제도에서의 옴부즈만 운영에 대한 평가 정도, 옴부즈만 운영에 대한 평가의 적절성 여부, 평가시 지적사항 반영 정도 매우우수 : 기관 자체평가제도를 운영하고 있으면서 자체평가의 옴부즈만 운영에 대한 평가실적이 우수하고, 옴부즈만 운영에 대한 평가가 적절하게 평가되거나 평가시 지적사항이 반영되는 경우 우수 : 옴부즈만 운영에 대한 자체 평가실적이 우수하고, 옴부즈만 운영에 대한 평가가 적절하게 평가된 경우 보통 : 옴부즈만 운영에 대한 자체 평가실적이 보통이상이거나 옴부즈만 운영에 대한 평가가 적절하게 평가된 경우 미흡 : 옴부즈만 운영에 대한 자체 평가실적이 보통미만이거나 옴부즈만 운영에 대한 평가가 충분하지 않은 경우 아주미흡 : 옴부즈만 운영에 대한 자체 평가제도를 운영하지 않거나 자체 평가실적이 보통미만이고, 옴부즈만 운영에 대한 평가도 매우 형식적인 경우	4점
3-3 제도 홍보실적	-고충민원 홍보실적 (비계량)	*옴부즈만제도 관련 세미나(외부) 개최 실적 *홍보책자(사례집, 가이드북, 안내리플렛) 제작 배포 실적 *고충민원 해결 수범사례 발굴 및 확산 실적 *고충민원․제도 Q&A 또는 FAQ 표출실적 매우우수 : 실적 건수가 5건 이상이고 제출한 사례가 다양하면서 모두 우수한 경우 우수 : 실적 건수가 4건 이상이고 제출한 사례가 우수한 경우 보통 : 실적 건수가 3건 이상이고 제출한 사례가 보통인 경우 미흡 : 실적 건수가 1건 이상이고 제출한 사례가 충분하지 않은 경우 아주미흡 : 실적 건수가 없는 경우	5점

※ “고충민원”이라 함은 행정기관등의 위법․부당하거나 소극적인 처분(사실행위 및 부작위를 포함한다) 및 불합리한 제도로 인하여 국민의 권리를 침해하거나 국민에게 불편 또는 부담을 주는 사항에 관한 민원을 말한다. (1차민원을 제외)

- 행정기관등의 위법․부당한 처분(사실행위를 포함한다)이나 부작위 등으로 권리․이익이 침해되거나 불편 또는 부담을 주는 사항의 해결요구

- 민원사무의 처리기준 및 절차가 불투명하거나 담당공무원의 처리지연 등 행정기관의 소극적인 행정행위나 부작위로 인하여 불편 또는 부담이 되는 사항의 해소요청

- 불합리한 행정제도․법령․시책 등으로 인하여 권리․이익이 침해되거나 불편 또는 부담이 되는 사항의 시정요구

- 그 밖에 행정과 관련한 권리․이익의 침해나 부당한 대우에 관한 시정요구 등

□ 활동의 효과성

평가지표	세부 평가내용	배점기준	배점
4. 활동의 효과성(정량 35, 정성 15, 만족도 10)			60점
4-1 고충민원 해소율	소계		15점
	-인용률	*해당 기관에 접수된 고충민원에 대하여 옴부즈만이 민원을 들어주도록 결정한 건수 비율 -매우우수 : 전체기관의 상위 15% 이상 -우수 : 전체기관의 상위 30% 이상 -보통 : 전체기관의 상위 50% 이상 -미흡 : 전체기관의 상위 65% 이상 -매우미흡 : 전체기관의 상위 65% 미만	7.5점
	-수용률	*옴부즈만이 민원내용에 대하여 위법․부당하거나 상당한 이유가 있다고 시정을 권고한 민원에 대하여 해당기관에서 완전히 수용하여 해결된 민원건수(권고권이 없는 경우 옴부즈만이 시정하도록 요구한 건수를 권고건수로 봄) *(수용된 건수/권고건수) * 배점	7.5점
4-2 고충민원해소 및 제도개선 성과	-주요고충민원 처리 및 제도개선 활동성과(비계량)	-주요 고충민원 해소 및 제도개선 활동성과 *주요 고충민원 해결실적 : 장기미해결 고질민원, 다수인 관련민원, 공공갈등민원 등 *고충민원 감소를 위한 제도개선 활동 성과 *고충민원의 근원적해소를 위한 협력체계 구축 : 고충민원 감소와 불편사항 해소를 위하여 권익위 등과의 협력체계 구축 및 고충민원처리 전담기구의 설치운영 성과 *기타 옴부즈만제도 활성화를 위한 특수시책 사례 *평가기준 옴부즈만 활동과의 연관성(A) 내용의 구체성 및 창의성(B) 개선 결과의 효과성(C) 우수사례로 전파가능성(D) *평가방법 A,B,C,D 항목별로 평가하여 평가기준에 합당한 우수사례 건수와 난이도 및 효과성(성과)에 따라 매우우수, 우수, 보통, 미흡, 아주미흡으로 평가하며, 중간등급(예 3.7점, 1.2점 등)의 점수를 부여할 수 있음	15점
4-3 국민권익위원회 결정에 대한 수용성(항목별 건수가 10건 미만인 경우 ①시정권고+의견표명+ 합의조정 건수를 합하여 산출하여 적용, ②최근 3개년도 실적 합산)	-권익위 결정에 대한 수용성	①국민권익위원회의 시정권고에 대한 수용률 -산식 1 : 시정권고 수용건수/전체 시정권고 건수 ②국민권익위윈회의 의견표명에 대한 수용률 -산식 2 : 의견표명 수용건수/전체의견표명 건수 ③국민권익위원회의 합의조정에 대한 이행률 -산식 3 : 이행된 합의조정건수/전체 합의조정 건수 *종합산식 : {(산식 1 x 40%) + (산식 2 x 40%) + (산식 3 x 20%)} X 배점	12점 통합하되 40%, 40%, 20%로 배점조정
4-4 고충민원 민원인 만족도	-고충민원 신청 민원인 체감만족도 및 기관이미지 개선 만족도	-해당기관에 고충민원을 제기하여 그 결과를 통보받은 고충민원 신청인에 대한 고객만족도 평균값 *획득점수 : (체감만족도 점수+이미지개선점수)/2×배점	10점
4-5 고충민원 유발 감소율(건수가 10건 미만인 경우최근 3개년도 실적 합산)	-고충민원 유발 감소율	*고충민원이 전년대비 감소한 비율 (국민권익위원회에 접수된 고충민원) *산식 : (전년대비 고충민원 변동량/전년도 전체 민원 발생 건수) 아주우수 : 고충민원 유발 감소율이 전년도에 비하여 10% 이상 감소된 경우 우수 : 고충민원 유발 감소율이 전년도에 비하여 5% 이상 감소된 경우 보통 : 고충민원 유발 감소율이 전년도에 비하여 5% 미만 감소된 경우 미흡 : 고충민원 유발 감소율이 전년도에 비하여 5% 미만 증가된 경우 아주미흡 : 고충민원 유발 감소율이 전년도에 비하여 5% 이상 증가된 경우	8점

2. 평 가 방 법

□ 평가절차

ㅇ 평가신청 접수

ㅇ 평가위원회 구성(외부인사 포함 7명 내외로 구성)

ㅇ 분야별 평가(정량, 정성, 만족도)

ㅇ 평가결과 종합(평가위원회 심의)

□ 평가대상 실적기간 : 2010. 11. 1.~2011. 10. 31.

□ 평가방법

ㅇ 정량평가(44점)

- 평가위원회 내부위원이 실적자료에 따라 서면평가 및 현지확인

※ 자체평가결과서를 참고하여 평가하며, 서면평가(정량, 정성) 사항에 대하여 필요한 경우 현지확인을 통하여 해당기관의 실적내용을 확인하여 평가

ㅇ 정성평가(46점)

- 평가위원회의 외부위원(전문평가단)에 의뢰하여 평가

※ 필요시 외부 전문평가기관에 위탁하여 평가할 수 있음.

ㅇ 만족도 측정(10점)

- 평가신청기관에서 제출한 고충민원처리 고객명단에서 표본추출

- 외부 리서치 전문기관에 의뢰하여 만족도 측정

※ 만족도 측정은 사전 작성된 설문에 의하여 실시하되 신청기관의수 및 기관별 고충민원 처리건수를 감안하여 선정

ㅇ 평가위원회 개최

- 평가위원회 전체회의에서 평가내용을 종합하여 우수기관 선정

3. 평가 신청서류

□ 평가 신청서류

ㅇ 총  평

- 기관 일반현황(연혁, 조직, 관할구역, 하부행정기관, 예산, 기능 등)

- 옴부즈만기구 설치 현황(설치일, 운영기간, 구성, 위원장, 위원위촉, 주요기능, 처리실적, 전담기구 현황 등)

- 주요 활동실적

- 주요고충민원처리 및 민원제도개선실적 총괄

- 주요 수범사례

- 업무담당자 현황(담당자이상 관리자의 직, 성명, 연락처 등)

ㅇ 평가항목별 자체평가 결과보고서

- 평가지표 및 측정방법에 따라 세부 평가항목별 자체평가를 실시(만족도 측정분야 제외) 하여 점수를 산정

- 평가 항목별 실적표(붙임 2) 제출

ㅇ 옴부즈만 구성원명단(붙임 3)

ㅇ 고충민원 접수 및 처리 실적부(붙임 4)

ㅇ 실적입증 증빙서류

Ⅲ		행정사항

□ 평가계획 전파

ㅇ 중앙행정기관에서는 소속기관 직제의 소속기관에 전파하여 다수의 우수기관이 신청될 수 있도록 조치

ㅇ 기관별 홈페이지 게제 및 보도자료 제공 등 옴부즈만 운영실태 평가계획 홍보(국민권익위원회 민원조사기획과, 기관별 고충민원 전담부서)

□ 평가 신청(2010. 10. 20.~11.10.)

ㅇ 평가지표 및 측정방법에 따라 세부 평가항목별 자체평가를 실시(만족도 측정분야 제외) 하여 점수를 산정한 후 신청

ㅇ 각 기관 본부에서는 소속기관이 신청할 수 있도록 협조

□ 행정기관 등의 협조사항

ㅇ 평가신청 대상기관에서는 옴부즈만 운영실태에 대한 철저한 실적관리를 통하여 평가신청 대비

붙임 1

평가신청 대상 기관 목록

□ 중앙행정기관 및 특별지방행정기관

- 15부, 2처, 18청 및 142개 특별지방행정기관

중앙행정기관	특 별 지 방 행 정 기 관
기획재정부
교육과학기술부
외교통상부
통 일 부
법 무 부
국 방 부
행정안전부
문화체육관광부
농림수산식품부
지식경제부	서울․경인․부산․강원․충청․전북․전남․경북․제주우정청
보건복지부
환 경 부	금강․낙동강․영산강․한강유역환경청, 수도권대기환경청, 대구․원주․전주지방환경청
고용노동부	서울․중부․부산․대구․광주․대전지방고용노동청
여성가족부
국토해양부	서울․원주․대전․익산․부산지방국토관리청 인천․부산․마산․울산․포항․군산․목포․여수․동해․ 대산․평택지방해양수산청

중앙행정기관	특 별 지 방 행 정 기 관
법 제 처
국가보훈처	서울․부산․대전․대구․광주지방보훈청
국 세 청	서울․중부․대전․광주․대구․부산지방국세청
관 세 청	서울본부․부산본부․대구본부․광주본부․인천본부․인천공항
조 달 청	서울․부산․광주․충북․인천․대구․강원․대전․전북․ 경남․제주지방조달청
통 계 청	경인․동북․호남․동남․충청지방통계청
검 찰 청	서울중앙․서울동부․서울남부․서울북부․서울서부․의정부 인천․수원․춘천․대전․청주․대구․부산․울산․창원․ 광주․전주․제주지방검찰청
병 무 청	서울․인천경기․대전충남․강원․충북․전북․부산․경남 대구경북․광주전남․제주지방병무청
방위사업청
경 찰 청	서울․부산․대구․인천․광주․대전․울산․경기․강원․ 충북․충남․전북․전남․경북․경남․제주지방경찰청

중앙행정기관	특 별 지 방 행 정 기 관
소방방재청
문화재청
농촌진흥청
산 림 청	동부․북부․남부․서부․중부지방산림관리청
중소기업청	서울․부산울산․대구경북․광주전남․대전충남․인천․ 경기․강원․충북․전북․경남중소기업청
특 허 청
식품의약품 안전청	서울․부산․경인․대구․광주․대전지방청
기 상 청
해양경찰청	동해․서해․남해지방청
행정중심복합도시건설청

□ 지방자치단체 ( 16개 시도 및 230개 기초자치단체)

광역자치단체	기 초 지 방 자 치 단 체
서울특별시 (25)	강남구․강동구․강북구․강서구․관악구․광진구․구로구․ 금천구․노원구․도봉구․동대문구․동작구․마포구․서대문구․서초구․성동구․성북구․송파구․양천구․영등포구․용산구․은평구․종로구․중구․중랑구
부산광역시 (16)	강서구․금정구․남구․동구․동래구․부산진구․북구․사상구․사하구․서구․수영구․연제구․영도구․중구․해운대구․기장군
대구광역시 (8)	남구․달서구․동구․북구․서구․수성구․중구․달성군
인천광역시 (10)	계양구․남구․남동구․동구․부평구․서구․연수구․중구․ 강화군․옹진군
광주광역시 (5)	광산구․남구․동구․북구․서구
대전광역시 (5)	대덕구․동구․서구․유성구․중구
울산광역시 (5)	남구․동구․북구․울주군․중구
경 기 도 (31)	고양시․부천시․성남시․수원시․안양시․과천시․광명시․ 구리시․군포시․남양주시․동두천시․시흥시․안산시․ 용인시․오산시․의왕시․의정부시․이천시․파주시․평택시․하남시․광주시․김포시․안성시․양주시․포천시․화성시․ 가평군․양평군․여주군․연천군

광역단체별	기 초 지 방 자 치 단 체
강 원 도 (18)	강릉시․동해시․삼척시․속초시․원주시․춘천시․태백시․ 고성군․양구군․양양군․영월군․인제군․정선군․철원군․ 평창군․홍천군․화천군․횡성군
충청북도 (12)	청주시․제천시․충주시․증평군․괴산군․단양군․보은군․ 영동군․옥천군․음성군․진천군․청원군
충청남도 (16)	공주시․논산시․보령시․서산시․아산시․천안시․계룡시․ 금산군․당진군․부여군․서천군․연기군․태안군․청양군․ 예산군․홍성군
전라북도 (14)	전주시․군산시․김제시․남원시․익산시․정읍시․고창군․ 무주군․부안군․순창군․완주군․임실군․장수군․진안군
전라남도 (22)	목포시․여수시․순천시․나주시․광양시․담양군․곡성군․ 구례군․고흥군․보성군․화순군․장흥군․강진군․해남군․ 영암군․무안군․함평군․영광군․장성군․완도군․진도군․신안군
경상북도 (23)	포항시․경산시․경주시․구미시․김천시․문경시․상주시․ 안동시․영주시․영천시․고령군․군위군․봉화군․성주군․ 영덕군․영양군․예천군․울릉군․울진군․의성군․청도군․ 청송군․칠곡군
경상남도 (18)	거제시․김해시․밀양시․사천시․양산시․진주시․창원시․ 통영시․거창군․고성군․남해군․산청군․의령군․창령군․ 하동군․함안군․함양군․합천군
제주특별 자치도 (2)	제주시․서귀포시

□ 지역교육청 ( 16개 시도교육청 및 178개 지역교육청 )

시․도교육청	지 역 교 육 청
서울특별시 (11)	강남․강동․강서․남부․동부․동작․북부․서부․성동․ 성북․중부교육청
부산광역시 (5)	남부․동래․북부․서부․해운대교육청
대구광역시 (4)	남부․달성․동부․서부교육청
인천광역시 (5)	남부․동부․북부․서부․강화교육청
광주광역시 (2)	동부․서부교육청
대전광역시 (2)	동부․서부교육청
울산광역시 (2)	강남․강북교육청
경 기 도 (25)	가평․고양․광명․광주하남․군포의왕․김포․구리남양주․ 동두천양주․부천․성남․수원․시흥․안산․안성․안양과천․ 양평․여주․연천․용인․이천․의정부․파주․평택․ 포천․화성오산교육청
강 원 도 (17)	강릉․고성․동해․삼척․속초양양․양구․영월․원주․인제․ 정선․철원․춘천․태백․평창․홍천․화천․횡성교육청

시․도교육청	지 역 교 육 청
충청북도 (11)	청주․제천․충주․괴산증평․단양․보은․영동․옥천․음성․ 진천․청원교육청
충청남도 (15)	공주․금산․논산계룡․당진․보령․부여․서산․서천․아산․ 연기․천안․예산․태안․청양․홍성교육청
전라북도 (14)	고창․군산․김제․남원․무주․순창․부안․완주․익산․ 임실․장수․전주․정읍․진안교육청
전라남도 (22)	목포․여수․순천․나주․광양․담양․곡성․구례․고흥․ 보성․화순․장흥․강진․해남․영암․무안․함평․영광․ 장성․완도․진도․신안교육청
경상북도 (23)	포항․경산․경주․구미․김천․문경․상주․안동․영주․ 영천․고령․군위․봉화․성주․영덕․영양․예천․울릉․ 울진․의성․청도․청송․칠곡교육청
경상남도 (18)	창원․거제․김해․밀양․사천․양산․진주․통영․거창․고성․남해․산청․의령․창녕․하동․함안․함양․합천교육청
제주특별 자치도 (2)	제주․서귀포교육청

□ 공공기관(공기업, 지방공기업)

공공기관		기획재정부 공공기관 지정(286개)

구 분	공공기관 (286)
시장형 공기업 (14)	(지경부) 한국가스공사, 한국석유공사, 한국전력공사, 한국지역난방공사, 한국중부발전(주), 한국수력원자력(주), 한국서부발전(주), 한국동서발전(주), 한국남부발전(주), 한국남동발전(주) (국토부) 인천국제공항공사, 한국공항공사, 부산항만공사, 인천항만공사
준시장형 공기업 (13)	(기재부) 한국조폐공사 (문광부) 한국관광공사, 한국방송광고공사 (농림부) 한국마사회 (지경부) 한국광물자원공사, 대한석탄공사 (국토부) 대한주택보증주식회사, 제주국제자유도시개발센터, 한국감정원, 한국도로공사, 한국수자원공사, 한국토지주택공사, 한국철도공사
기금관리형 준정부기관 (17)	(교과부) 사립학교교직원연금공단 (행안부) 공무원연금공단 (문광부) 영화진흥위원회, 서울올림픽기념국민체육진흥공단, 한국문화예술위원회, 한국언론진흥재단 (지경부) 한국무역보험공사, 한국방사성폐기물관리공단 (복지부) 국민연금공단 (노동부) 근로복지공단 (금융위) 한국자산관리공사, 기술신용보증기금, 신용보증기금, 예금보험공사, 한국주택금융공사 (중기청) 중소기업진흥공단 (방통위) 한국방송통신전파진흥원
위탁집행형 준정부기관 (66) 위탁집행형 준정부기관 (66)	(교과부) 한국교육학술정보원, 한국과학창의재단, 한국연구재단, 한국원자력안전기술원, 한국장학재단 (행안부) 한국승강기안전관리원, 한국정보화진흥원 (문광부) 국제방송교류재단, 한국콘텐츠진흥원 (농림부) 농수산물유통공사, 축산물품질평가원, 한국농어촌공사, 수산자원사업단, 축산물위해요소중점관리기준원, 농림수산식품기술기획평가원 (농진청) 농업기술실용화재단 (지경부) 한국석유관리원, 대한무역투자진흥공사, 에너지관리공단, 한국세라믹기술원, 한국우편물류지원단, 우체국예금보험지원단, 한국가스안전공사, 한국광해관리공단, 한국디자인진흥원, 한국산업기술시험원, 한국산업기술진흥원, 한국산업기술평가관리원, 한국산업단지공단, 한국에너지기술평가원, 한국우편사업지원단, 한국전기안전공사, 한국전력거래소, 정보통신산업진흥원 (방통위) 한국인터넷진흥원 (복지부) 건강보험심사평가원, 국민건강보험공단, 한국보건산업진흥원, 한국노인인력개발원, (재)한국사회서비스관리원, 한국보건복지정보개발원 (여가부) 한국청소년상담원, 한국청소년활동진흥원 (환경부) 국립공원관리공단, 한국환경공단, 한국환경산업기술원 (노동부) 한국고용정보원, 한국산업안전보건공단, 한국산업인력공단, 한국장애인고용공단 (국토부) 교통안전공단, 한국건설교통기술평가원, 한국시설안전공단, 한국철도시설공단, 대한지적공사, 선박안전기술공단, 한국컨테이너부두공단, 한국해양수산연수원 (경찰청) 도로교통공단 (소방청) 한국소방산업기술원 (보훈처) 독립기념관, 한국보훈복지의료공단 (공정위) 한국소비자원 (금융위) 한국예탁결제원, 한국거래소 (중기청) 중소기업기술정보진흥원
기타 공공기관 (176) 기타 공공기관 (176) 기타 공공기관 (176)	(기재부) 한국수출입은행, 한국투자공사 (교과부) 강릉원주대학교치과병원, 강원대학교병원, 경북대학교병원, 경상대학교병원, 동북아역사재단, 한국고전번역원, 부산대학교병원, 서울대학교병원, 서울대학교치과병원, 전남대학교병원, 전북대학교병원, 제주대학교병원, 충남대학교병원, 충북대학교병원, 한국사학진흥재단, 한국학중앙연구원, 광주과학기술원, 기초기술연구회, 대구경북과학기술원, 한국과학기술원, 한국과학기술정보연구원, 한국기초과학지원연구원, 한국생명공학연구원, 한국원자력통제기술원, 한국천문연구원, 한국표준과학연구원, 한국한의학연구원, 한국항공우주연구원, 한국해양연구원, 한국과학기술연구원, 한국과학기술기획평가원, 한국원자력연구원, 한국원자력의학원, 평생교육진흥원 (외교부) 한국국제협력단, 한국국제교류재단, 재외동포재단 (법무부) 대한법률구조공단, 정부법무공단, 한국법무보호복지공단 (국방부) 전쟁기념사업회, 한국국방연구원, 호국장학재단 (행안부) 민주화운동기념사업회 (문광부) (재)한국문화예술회관연합회, 경북관광개발공사, 국립중앙박물관문화재단, 국민생활체육회, 그랜드코리아레저(주), 대한장애인체육회, 영상물등급위원회, 예술의전당, (재)명동․정동극장, 한국간행물윤리위원회, 한국문학번역원, 대한체육회, 한국문화관광연구원, 한국문화예술교육진흥원, 한국문화진흥주식회사, 한국영상자료원, 한국체육산업개발(주), (재)체육인재육성재단, 게임물등급위원회, 재단법인 국악방송, 태권도진흥재단, 한국저작권위원회, 한국공예디자인문화진흥원, (재)한국공연예술센터, (재)예술경영지원센터 (농림부) 가축위생방역지원본부, 한국농림수산정보센터, 특수법인 한국어촌어항협회 (지경부) 기초전력연구원, 인천종합에너지(주), (주)강원랜드, (주)한국가스기술공사, 한국생산성본부, 한국전력기술주식회사, 한국표준협회, 한일산업기술협력재단, 한전KDN, 한전KPS(주), 한전원자력연료주식회사, 한국원자력문화재단, 별정우체국 연금관리단, 대덕연구개발특구지원본부, 산업기술연구회, 한국건설기술연구원, 한국기계연구원, 한국생산기술연구원, 한국식품연구원, 한국에너지기술연구원, 한국전기연구원, 한국전자통신연구원, 한국지질자원연구원, 한국철도기술연구원, 한국화학연구원, 전략물자관리원, (재)우체국시설관리지원단, 한국로봇산업진흥원 (복지부) 국립암센터, 대한적십자사, 한국보건복지인력개발원, 한국보건의료인국가시험원, 한국장애인개발원, 한국국제보건의료재단, 한국사회복지협의회, 국립중앙의료원 (환경부) 수도권매립지관리공사 (고용부) 학교법인한국폴리텍, 노사발전재단, 한국기술교육대학교,한국승강기안전기술원, 노사공동고용지원사업단, 한국사회적기업진흥원 (국토부) 코레일네트웍스(주), 코레일로지스(주), 코레일유통(주), 코레일테크(주), 코레일관광개발(주), (주)한국건설관리공사, 주택관리공단(주), 울산항만공사, 인천항만보안(주), 부산항만보안(주), 한국해양과학기술진흥원, 항로표지기술협회 (총리실) 경제인문사회연구회, 과학기술정책연구원, 국토연구원, 대외경제정책연구원, 산업연구원, 에너지경제연구원, 정보통신정책연구원, 통일연구원, 한국개발연구원, 한국교육개발원, 한국교육과정평가원, 한국교통연구원, 한국노동연구원, 한국농촌경제연구원, 한국법제연구원, 한국보건사회연구원, 한국여성정책연구원, 한국조세연구원, 한국직업능력개발원, 한국청소년정책연구원, 한국해양수산개발원, 한국행정연구원, 한국형사정책연구원, 한국환경정책평가연구원 (보훈처) 88관광개발(주) (문화재청) 한국문화재보호재단 (산림청) 녹색사업단 (중기청) 시장경영진흥원, 신용보증재단중앙회, 중소기업유통센터, 한국벤처투자, 소상공인진흥원, 창업진흥원 (특허청) 한국발명진흥회, 한국특허정보원, 재단법인한국지식재산연구원, 한국지식재산보호협회 (식약청) 한국희귀의약품센터 (금융위) 산은금융지주, 중소기업은행, 코스콤, 한국기업데이터주식회사, 한국산업은행, 한국정책금융공사 (방사청) 국방과학연구소, 국방기술품질원 (통일부) 북한이탈주민지원재단

지방공기업		행정안전부 평가기관 지정(50개)

유형	대상기관
상수도	서울, 부산, 대구, 인천, 광주, 대전, 울산 상수도사업본부(7)
지하철	서울메트로, 서울특별시 도시철도공사, 부산교통공사, 대구광역시 도시철도공사, 인천메트로, 광주광역시 도시철도공사, 대전광역시 도시철도공사(7)
도시개발공사	SH공사, 부산도시공사, 대구도시공사, 인천광역시 도시개발공사, 광주광역시 도시공사, 대전도시공사, 울산광역시 도시공사, 경기도시공사, 강원도 개발공사, 충북개발공사, 충청남도 개발공사, 전북개발공사, 전남개발공사, 경상북도개발공사, 경상남도 개발공사(15)
기타공사	서울농수산물공사, 구리농수산물도매시장관리공사, 인천교통공사, 인천관광공사, 김대중컨벤션센터, 경기관광공사, 경기평택항만공사, 제주관광공사, 제주특별자치도개발공사(9)
시설관리공단	서울특별시 시설관리공단, 부산시설공단, 대구광역시 시설관리공단, 인천광역시 시설관리공단, 울산광역시 시설관리공단(5)
환경시설관리공단	부산환경공단, 대구환경시설공단, 인천환경공단, 광주환경시설공단, 대전광역시 시설관리공단(5)
기타공단	부산경륜공단, 창원경륜공단(2)

지방공기업		광역자치단체 평가기관 지정(80개) *상․하수도 공기업 제외

□ 서울시(24개)

유형	대상기관
시설관리공단	종로구 시설관리공단, 성북구 도시관리공단, 강북구 도시관리공단, 송파구 시설관리공단, 용산구 시설관리공단, 양천구 시설관리공단, 강서구 시설관리공단, 동작구 도시시설관리공단, 강남구 도시관리공단, 마포구 시설관리공단, 동대문구 시설관리공단, 중랑구 시설관리공단, 서울특별시서대문구도시관리공단, 구로구 시설관리공단, 서울특별시 강동구 도시관리공단, 광진구시설관리공단, 영등포구 도시시설관리공단, 서울특별시 성동구 도시관리공단, 서울특별시 금천구 시설관리공단, 도봉구 시설관리공단, 서울특별시 은평구 시설관리공단, 서울특별시 관악구 시설관리공단, 서울특별시 중구 시설관리공단, 서울특별시 노원구 시설관리공단

□ 부산시(1개)

유형	대상기관
시설관리공단	기장군 도시관리공단

□ 인천시 평가(7개)

유형	대상기관
시설관리공단	인천광역시 남구 시설관리공단, 인천광역시 남동구 도시관리공단, 인천광역시 부평구 시설관리공단, 인천광역시 계양구 시설관리공단, 인천광역시 서구 시설관리공단, 인천광역시 중구 시설관리공단, 강화군 시설관리공단

□ 울산시(2개)

유형	대상기관
시설관리공단	울산광역시 남구 도시관리공단, 울주군 시설관리공단

□ 경기도(26개)

유형	대상기관
기타공사	광주지방공사, 용인도시공사, 하남시도시개발공사, 김포도시공사, 남양주도시공사, 평택도시공사, 화성도시공사, 양평지방공사(8)
시설관리공단	수원시시설관리공단, 성남시시설관리공단, 부천시시설관리공단, 안양시시설관리공단, 의정부시시설관리공단, 안산도시공사, 안성시시설관리공단, 과천시시설관리공단, 연천군시설관리공단, 의왕도시공사, 오산시시설관리공단, 고양도시관리공사, 시흥시시설관리공단, 가평군시설관리공단, 양주시시설관리공단, 파주시시설관리공단, 군포시시설관리공단, 포천시 시설관리공단(19)

□ 강원도(4개)

유형	대상기관
시설관리공단	춘천도시공사, 동해시시설관리공단, 속초시시설관리공단, 정선군시설관리공단(4)

□ 충북(1개)

유형	대상기관
시설관리공단	청주시시설관리공단(1)

□ 전북(1개)

유형	대상기관
시설관리공단	전주시시설관리공단(1)

□ 전남(1개)

유형	대상기관
시설관리공단	여수시도시공사

□ 경북(6개)

유형	대상기관
기타공사	구미원예수출공사, 청도공영사업공사, 영양고추유통공사(3)
시설관리공단	구미시설공단, 안동시시설관리공단, 문경관광진흥공단(3)

□ 경남(7개)

유형	대상기관
기타공사	창녕군개발공사, 통영관광개발공사, 함안지방공사(3)
시설관리공단	창원시시설관리공단, 거제시시설관리공단, 김해시시설관리공단, 양산시시설관리공단(4)

붙임 2

제4회 국민신문고대상 우수기관 선정을 위한

옴부즈만 운영실태 자체평가 결과보고서

2011.  10.

oooo(기관명)

1. 총평

□  기관 일반현황

ㅇ

ㅇ

□  옴부즈만 기구 설치현황

ㅇ

ㅇ

□  주요 활동실적

ㅇ

ㅇ

□  주요 고충민원 처리 및 민원 제도개선실적 총괄

ㅇ

ㅇ

ㅇ

□  주요 수범사례

ㅇ

ㅇ

※ 작성요령

①  기관일반현황은 연혁, 조직, 관할구역, 하부행정기관, 예산, 기능 등을 개조식으로 간략히 작성

②  옴부즈만 기구 설치 현황은 설치일, 운영기간, 구성, 위원위촉방법, 주요기능, 처리실적, 전담기구 현황 등을 작성

③ 작성규격은 휴먼명조 13pt, 줄간격은 130%～160% 범위에서 적의조정 주요 고충민원 처리 및 민원 제도개선실적 총괄과 주요 수범사례는 개조식으로 요약 A4  2～3매로 작성

자체평가결과

※ 점수산정 방법 : 항목별 배점기준에 따른 획득점수(1~5점)×배점/5

평가지표	세부 평가내용	배점기준	배점	자체평가접수
1. 독립성 확보			12점
1-1 외부인사의 참여정도	-옴부즈만 구성에서 외부인사의 참여정도	-전체위원 중 외부위원 참여비율 * 산출근거	4점	점
1-2 독립성 확보노력	소계		8점
	-옴부즈만 제도화 ※옴부즈만의 설치․운영기간 및 해당기관의 고충민원을 모두 처리하도록 하고 있는지를 감안하여 조정(형식적 운영시 하위 등급으로 조정)	-옴부즈만 활동을 독립적으로 보장할 수 있는 제도적 장치를 얼마나 마련하였는가를 정성평가 * 산출근거	4점	점
	-옴부즈만의 행정․재정상 독립화 정도	-옴부즈만 활동을 독립적으로 보장할 수 있는 행정상 지원(사무공간, 인력지원 등)과 재정상 지원(수당, 활동 경비 등) 실적을 정성평가 * 산출근거	4점	점
2. 전문성 확보			15점
2-1 고충민원 처리 역량	-옴부즈만 활동에 대한 경험 및 지식 등의 전문적 역량 (비계량)	-옴부즈만 전체 구성원 중 해당기관의 사업/정책과 관련이 있는 전공, 근무경력, 주요 고충민원의 관리경험을 얼마나 가지고 있는지에 대한 평가 * 산출근거	5점	점
2-2 전문성 확보 노력도	소계		10점
	-옴부즈만 구성원 및 해당기관의 내부직원에 대한 전문성 강화, 옴부즈만 교육실적	-1인당 교육 참여시간 : (∑(n건에 대한 교육시간*참여자수))/전체 직원수 * 산출근거	5점	점
	-권익구제 교육과정을 자체 교육기관에 정규과정으로 개설하여 운영하는 경우	-자체 교육기관에 소속공무원을 대상으로 하는 권익구제 교육을 실시하는 경우(교육기관이 없는 기관에서는 자체 교육기본계획에 권익구제 교육과정을 포함하여 운영하는지의 여부를 참고하여 평가) * 산출근거	5점	점
3. 운영의 적정성			13점
3-1 고충민원처리 접근 용이성	-옴부즈만 고충민원신청 및 처리절차에 대한 접근용이성(온/오프라인) (비계량)	고충민원의 신청 및 처리절차를 해당기관 홈페이지와 행정처분시 또는 해당 민원실에 고충민원 신청절차를 안내 하는 정도와 온라인상 고충민원처리시스템 구축상태를 확인 * 산출근거	4점	점
3-2 고충민원 처리 적정성	-고충민원 처리의 적정성(비계량)	*기관 자체평가제도의 운영여부, 자체평가제도에서의 옴부즈만 운영에 대한 평가 정도, 옴부즈만 운영에 대한 평가의 적절성 여부, 평가시 지적사항 반영 정도 * 산출근거	4점	점
3-3 제도 홍보실적	-고충민원 홍보실적 (비계량)	*옴부즈만제도 관련 세미나(외부) 개최 실적 *홍보책자(사례집, 가이드북, 안내리플렛) 제작 배포 실적 *고충민원 해결 수범사례 발굴 및 확산 실적 *고충민원․제도 Q&A 또는 FAQ 표출실적 * 산출근거	5점	점
4. 활동의 효과성			60점
4-1 고충민원 해소율	소계		15점
	-인용률	*해당 기관에 접수된 고충민원에 대하여 옴부즈만이 민원을 들어주도록 결정한 건수 비율 * 산출근거	7.5점	점
	-수용률	*옴부즈만이 민원내용에 대하여 위법․부당하거나 상당한 이유가 있다고 시정을 권고한 민원에 대하여 해당기관에서 완전히 수용하여 해결된 민원건수(권고권이 없는 경우 옴부즈만이 시정하도록 요구한 건수를 권고건수로 봄) *산출근거	7.5점	점
4-2 고충민원해소 및 제도개선 성과	-주요고충민원 처리 및 제도개선 활동성과(비계량)	-주요 고충민원 해소 및 제도개선 활동성과 * 산출근거	15점	점
4-3 국민권익위원회 결정에 대한 수용성	-권익위 결정에 대한 수용성	①시정권고에 대한 수용률 ②의견표명에 대한 수용률 ③합의조정에 대한 이행률 * 산출근거	12점 통합하되 40%, 40%, 20%로 배점조정	점
4-4 고충민원 민원인 만족도	-고충민원 신청 민원인 체감만족도 및 기관이미지 개선 만족도	-해당기관에 고충민원을 제기하여 그 결과를 통보받은 고충민원 신청인에 대한 고객만족도 평균값 * 산출근거	10점	자체 평가 제외
4-5 고충민원 유발 감소율	-고충민원 유발 감소율	*고충민원이 전년대비 감소한 비율 (대상 : 자체 기관에 접수된 고충민원 + 국민권익위원회에 접수된 고충민원) * 산출근거	8점	점

세부 평가항목별 실적

○ 실적작성기간 : ‘10. 11. 1. ~ ’11. 10. 31.

1. 독립성

1-1 구성

○ 옴부즈만의 구성 개요

- 설치일자, 구성, 위원장, 위촉방법, 기능 등

- 옴부즈만 운영실적(회의개최, 안건처리, 현장조사 등)

- 옴부즈만 구성내역

기관명	옴부즈만명칭	위원수	내부 위원	외부 위원	비고 (위원회기능)

※ 명칭여부에 관계없이 옴부즈만기능을 수행하는 유사기구 포함

구성인력 명단 : 별도첨부(성명, 위촉일, 학력, 주요경력, 기타)

1-2 독립성 확보 노력도

○ 제도화 실적

- 옴부즈만 설치근거 및 주요규정내용(독립성, 조사권, 권고권, 권고에 대한 수용가능성, 임기 등과 관련된 사항)

- 옴부즈만 제도화를 위하여 기관장이 노력한 관련자료

○ 행정상 지원실적

- 옴부즈만 활동을 위한 인력 및 사무공간 지원 등 행정상 지원내용(관련계획서 등 첨부)

○ 재정상 지원실적

- 옴부즈만 활동에 대한 수당, 활동비 등 재정상 지원내용(예산관련 증빙서 첨부)

- 세부지원내역

항목	지원액	지원기준	비고

2. 전문성 확보

2-1 고충민원 처리 역량

2-2 전문성 확보 노력도

○ 옴부즈만 구성원(위원 및 사무기구 직원) 및 내부직원에 대한 교육실적

과정명	교육일시	참여인원	교육시간	교육내용

※ 옴부즈만 전문성 강화를 위하여 전문가 초청 워크숍, 세미나, 토론회, 초청강의 등으로 교육결과보고서에 따라 실제 교육시간과 참여인원을 작성하고, 교육결과보고서 첨부(국민권익위 주관 교육은 별도증빙절차 필요없음)

※ 고충민원처리(단순 및 일반 민원처리 실적은 제외), 옴부즈만 제도, 갈등관리 등 옴부즈만 전문성 강화를 위한 교육시간 및 참여실적을 기재

산하기관이 있는 경우 해당기관 본청직원중 참여인원으로 산출하고 정원상 본청 직원수는 별도표시

○ 권익구제 교육과정 개설 및 운영실적

개설기관	과정명	권익구제교육시간	운영실적 (회/명)	비고

3. 업무의 적정성

3-1 고충민원처리 접근용이성

○ 고충민원 신청 및 처리절차의 안내

- 홈페이지 등 온라인을 통한 안내실적 및 신청처리 절차 자료

- 오프라인으로 고충민원 제기와 처리절차를 안내한 실적

- 고충민원처리시스템에 대한 절차 및 설명자료

※ 증빙서류 첨부

3-2 고충민원처리 적정성

○ 기관자체평가 운영

- 자체 옴부즈만 운영 평가 실적

- 평가위원 구성인력 명단(성명, 위촉일, 학력, 주요경력, 기타)

- 자체 평가위원 지적 사항 및 처리실적

- 기타 옴부즈만 운영 평가 실적 및 특이사항

※ 관련증빙서 사본

3-3 제도 홍보실적

○ 옴부즈만제도 관련 세미나(외부) 개최실적(옴부즈만 제도 관련)

일시	대상	시간	참여인원	내용

※ 결과보고서 사본

○ 옴부즈만 제도운영 관련 홍보물 발간 배포실적

홍보물명	배포수량	홍보내용	비고
			홍보물 사본

○ 고충민원 해결 수범사례 발굴 및 확산 실적

※ 증빙서류 첨부

○ 고충민원․제도 Q&A 또는 FAQ 표출실적

※ 증빙서류 첨부

4. 활동의 효과성

4-1 고충민원 해소율

○ 고충 민원처리 실적

옴부즈만명	접수건수	처리건수	인용건수	수용건수	미처리건수

※ 참고

- 접수건수는 해당 기관에 접수된 고충민원 전체 건수이며, 해당기관의 일반과에서 접수·처리한 건수는 제외(일반민원은 제외)

- 인용건수는 해당기관에 접수된 모든 고충 민원 중 옴부즈만에서 들어주기로 결정한 건수(결정문 사본)

- 수용건수는 옴부즈만이 해당부서에 민원처리결과를 통보한 건수 중 해당부서에서 완전히 수용하여 해결된 건수(해당부서의 처리결과 회신문 사본)

4-2 고충민원해소 및 제도개선 성과

○ 주요 고충민원 해결실적

○ 고충민원 감소를 위한 제도개선 활동 성과

○ 고충민원의 근원적 해소를 위한 협력체계 구축

○ 옴부즈만 활성화를 위한 특수시책 사례

* 작성시 유의사항 : 옴부즈만 활동과의 연관성, 내용의 구체성 및 창의성, 개선결과의 효과성, 우수사례로 전파가능성, 해결노력도 등의 평가기준에 착안하여 건별로 작성(제목, 추진경과, 추진실적, 파급효과 등)

4-3 국민권익위원회 결정에 대한 수용성

4-4. 고충민원 민원인 만족도

4-5. 고충민원 유발 감소율

<기타 참고사항>

○ 업무담당자 현황(담당부서, 직위, 직급, 성명, 연락처) - 과장이하 담당자 까지

붙임 3

옴부즈만 명단(예시)

○ 옴부즈만 명칭 : ooo시 시민고충처리위원회(옴부즈만)

직위 (내․외부)	성명	학력 (전공)	해당기관 정책․사업관련경력	고충민원처리 및 관리경험
위원장 (외부)	이대한	한국대 (경제학석사)	․ 한국공인회계사무소 (‘03~현재)	․ 한국시 지방세심의위원 (‘04~’06)
위원 (외부)	김신문	대한대 (국문학박사)	없음	․ 대한시 민원상담관 (‘06~’08)
위원 (내부)	박권익	남한대 (법학과)	․ oo시 oo과 oo담당 (‘01.01~’03.04) ․ oo시 oo과 oo담당 (‘03.05~’06.09) ․ oo시 oo과 oo담당 (‘06.09~현재)	․ oo시 oo민원과 oo담당 (‘01.01~’03.04)

※ 평가시 해당기관의 기능 및 주요 고충민원 접수분야 등을 고려하여 관련전공 및 정책․사업관련 경력, 고충민원의 관리 경험 등을 평가

붙임 4

고충민원 접수 및 처리부
연번	접수일자	처리일자	신청인	민원제목	주요내용	전담부서 결정사항	전담부서 결정내용	해당부서 처리결과	수용여부	연락처1	연락처2
※ 작성요령(엑셀파일로 작성) - 주요내용은 민원인의 고충민원사항 요약 - 전담부서 결정사항은 기관에 접수된 고충민원중 옴부즈만 및 전담기구에서 결정한 내용(권고, 각하, 기각, 안내 등)을 기재 - 고충민원을 옴부즈만이나 전담부서에서 처리하지 않고 일반과에서 처리한 경우는 결정사항과 결정내용 미기재 - 해당부서 처리결과는 전담부서의 결정사항에 대하여 해당부서에서 처리한 내용 기재 - 수용여부는 전담부서의 결정사항대로 이행하여 민원이 완전하게 해소된 경우는 수용으로 그 밖의 경우는 추진중 또는 불수용으로 기재 - 연락처1은 지역번호를 포함한 유선전화, 연락처 2는 휴대전화 연락처 기재