2025년도 특이민원 실태조사 결과

□ 조사개요

○ 조사기간 : ’25. 6. ∼ 7.

○ 조사대상 : 393개 공공기관 민원업무 담당자 총 1,097명

※ 중앙부처 203명, 광역지자체 56명, 기초지자체 385명, 교육청 113명, 공공기관 340명

○ 조사방법 : 온라인 설문조사

※ 2025년 특이민원 권역별 워크숍 참석자 대상 실시

○ 조사항목 : 특이민원 발생 현황, 피해 현황, 대응 방법, 지원 방법, 대응 체계개선 의견 등

□ 조사결과

1. 특이민원 발생현황

○ (특이민원인 수) 응답자의 86%(947명)가 최근 3년간 특이민원을 경험

- 경험자 947명이 경험한 특이민원인 수는 총 5,213명이며, 경험자 1인당 5.5명의 특이민원인을 경험

구분	총합	없음	1∼5명	6∼10명	11∼15명	16∼20명	20명 이상
경험자수 (비율)	1,097명 (100%)	150명 (13.7%)	698명 (63.6%)	153명 (13.9%)	17명 (1.6%)	-	79명 (7.2%)

- 기관유형별로는 중앙행정기관과 기초지자체 및 공공기관에서의 특이민원 경험률이 더 높은 것으로 나타났고, 특이민원인 수는 기초지자체가 가장 많았음

구분	총합	중앙	광역	기초	교육청	공공기관
응답자수	1,097명	203명	56명	385명	113명	340명
경험자수 (비율)	947명 (86.3%)	179명 (88.1%)	49명 (87.5%)	335명 (87.0%)	88명 (77.8%)	296명 (87.0%)
특이 민원인수	5,213명	1,012명	336명	1,836명	447명	1,582명

○ (특이민원 유형 및 수준) 유형별로 심각한 수준의 특이민원을 경험했다고 답변한 비율은 상습·반복형(70.9%)이 가장 많았으며, 폭언형(63.1%), 과도한 정보공개 청구형(56%), 부당요구·시위형(50%) 등 순임

- 대부분의 기관 유형에서 특이민원 중 상습·반복형이 가장 심각하다고 답변함

No	유형	전체 (1,097명)	기관유형별
			중앙	광역	기초	교육청	공공기관
1	상습·반복형	778명 (70.9%)	146명	41명	285명	65명	241명
2	폭언형	692명 (63.1%)	124명	43명	269명	51명	205명
3	과도한 정보공개 청구형	614명 (56%)	98명	34명	234명	62명	186명
4	부당요구·시위형	549명 (50%)	93명	26명	211명	49명	170명
5	신상 공격형	443명 (40.4%)	76명	33명	172명	34명	128명
6	고소·고발형	252명 (23%)	51명	15명	94명	18명	74명
7	폭력형	205명 (18.7%)	24명	17명	82명	10명	72명
8	스토킹형	146명 (13.3%)	17명	11명	59명	12명	47명
9	기타	138명 (12.6%)	21명	6명	55명	13명	43명

- 그 밖에 ‘민원제기-정보공개청구-이의제기-행정심판-행정소송-민사소송’ 등으로 이어지는 꼬리물기 유형, 관계자 모두를 고소·고발하는 유형의 경우, 그 정도가 심각하고 근절이 어려움을 호소함

2. 특이민원 피해현황

○ (기관 등 피해) 다른 업무 등 지연(964명, 87.9%), 민원업무 기피 등 인사문제 발생(569명, 51.9%), 다른 민원인에게 위험 초래(134명, 12.2%), 서버증설비 등 행정낭비 발생(62명, 5.7%), 재산상 피해 발생(48명, 4.4%) 순으로 응답

○ (담당자 피해) 정신적 스트레스(996명, 90.8%), 업무과중(603명, 55%), 감사·고소 등 추가 대응 부담(259명, 23.6%), 폭력적 행위로 인한 피해(141명, 12.9%), 인사상 불이익(41명, 3.7%) 순으로 응답

○ (특이민원 피해 사례 경험)

구분	내용
복합유형	▴억지주장 또는 부당·과도한 요구 반복·중복 민원 ▴수용가능성이 없는 민원(이미 민사소송 등 패소) 및 지속 반복적 정보공개 청구를 수년간 매주 수회씩 제기 ▴자신의 이권 확보를 목적으로 부당시위 또는 정보공개청구
그 밖의 유형	▴소관범위 외 민원, ▴공무원 근무태도 지적, ▴특정 공무원 대상 일부 민원 내용만 바꿔 물량 폭탄 제기, ▴기관장을 통한 강압적 우회 민원 제기 등
범죄구성 사례	▴협박(신변위해, 자살 등), ▴성희롱, ▴기물파손, ▴모욕등

3. 대응방법

○ (대응방법 경험) 응답종료(366명, 33.4%), 상급자 대응(338명, 30.8%), 특이민원인 설득·타협(282명, 25.7%), 녹음·녹화(263명, 24.0%), 종결처리(236명, 21.5%), 제한 안내 및 법적 조치 경고(230명, 21.0%) 순으로 나타남

- 안전요원 호출 및 경찰 신고(144명, 13.1%), 고소·고발 등 법적 조치(54명, 4.9%) 등 강경한 대응의 비율은 낮게 나타남

○ (대응 애로사항) 주변시선 우려 등 심리적 영향, 기관 차원의 소극적 대응으로 인한 한계, 업무 과중 등 민원법제·업무시스템 관련 한계, 전문가 부재 등 현장 실효성이 낮은 대응방안이 제시됨

4. 지원방법

○ (담당자 지원방법 경험) 휴게시간 부여(356명, 32.5%), 해결방법 안내 등 지원(309명, 28.2%), 담당자 교체(168명, 15.3%), 치료·상담지원(141명, 12.9%), 법적대응지원(128명, 11.7%), 인력 증원 등 지원(80명, 7.3%), 변호사비용 등 재정적 지원(72명, 6.6%) 순으로 나타남

- 다만, 담당자 지원 방법 없음이 19.3%(212명)로 현장에서 경험하는 담당자 지원 방법의 체감도가 낮은 것으로 나타남

5. 대응체계 개선

○ (제도개선 체감) 최근의 특이민원 관련 제도개선의 효과를 체감하였는지에 대하여 21.6%(237명)는 긍정적으로 답변한 반면, 부정의견이 38.6%(424명), 보통이다가 39.7%(436명)로 제도 개선 체감은 높지 않았음

○ (소속기관 대응) 소속기관에서 특이민원 대응을 위해 적극적으로 노력하고 있는지에 대하여는 긍정의견이 34.8%(382명)로 부정의견 27.3%(300명)보다 높게 나타남

○ (실효적 대응을 위한 의견) 근본적 기반 조성, 사전 대응지원 개선, 대응과정 개선, 사후 대응 개선과 관련하여 의견을 제시함

구분	내용
근본적 기반 조성	▴실질적 법안 마련, ▴공직자 등에 대한 국민 인식 개선, ▴퇴직자 활용한 민원 응대 교육 등
사전 대응 지원	▴악성민원 차단 및 종결 자동화, ▴다기관 민원의 통합처리 가능화, ▴온라인 민원창구 일원화
대응과정 개선	▴위기관 또는 상급자 개입, ▴기관별 대응 매뉴얼 마련·보급, ▴변호사 선임비 등 예산 지원, ▴전문 변호사 등으로 구성된 상담콜센터 운영, ▴담당공무원 상담 및 심리회복 등 보호체계 마련, ▴대응제도 운영 의무화, ▴적극행정처리에 대한 면책 범위 확대, ▴현실에 부합하는 법령·제도·지침 마련
사후 대응 개선	▴대응 강경화, ▴적극적인 상담 및 조치방법 문의 창구 운영, ▴위법행위 대응 방법 홍보, ▴특이민원 담당자 보상제도 확립

6. 기타

○ (범정부 특이민원 전담조직 필요성) 88.9%(975명)가 필요하다고 응답

○ (권익위 역할) 권익위가 특이민원을 지정·처리, 공직자와 민원인 등 이해관계자 상이의 조정·중재 기능 강화, 특이민원 관련 DB 구축, 교육·컨설팅 확대 등 컨트롤 타워 역할을 하길 기대