보도자료

지자체 고충민원 만족도 평균 50점 내외로 낙제 수준

담당부서-
작성자이태인
게시일2014-12-23
조회수8,527

보도자료

2014.12.23.(화) 정오 이후 보도

홍보담당관실	(T) 044-200-7071~7072, 7014~7076
홍보담당관실	(F) 044-200-7911

자료배포	2014.12.23.
담당부서	민원조사기획과
과장	황호윤 ☏ 044-200-7311
담당자	송경덕 ☏ 044-200-7320
총 8쪽

지자체 고충민원 만족도 평균 50점 내외로 낙제 수준

권익위 평가결과…체계적인 관리 부족이 주원인

□국민권익위원회(위원장 이성보)가 17개 광역지방자치단체와 75개 기초자치시를 대상으로 고충민원 만족도를 조사한 결과 평균 50.77점으로 나타났다.

광역자치단체의 평균 만족도는 41.97점으로 인천광역시(55.03점)와 세종특별자치시(53.35점)가 상위권이고, 서울특별시(30.25점)와 부산광역시(31.48점)가 하위권을 기록했다.

기초자치시는 평균 53.65점으로 동해시(72.09점)와 익산시(72.07점)가 상위 점수를, 전주시(36.69점)와 통영시(38.63점)가 낮은 점수를 받았다.

한편, 고충민원을 제기했던 기관에 대한 신뢰도는 광역자치단체 평균 39.14점, 기초자치시 평균 51.1점으로 만족도보다 더 낮게 나타났다. 이는 기관이 처음부터 스스로 해결할 수 있는 것을 제대로 처리하지 않아 고충민원에 이르게 한데 대한 불만으로 판단된다.

□고충민원 처리에 대한 불만족 이유로는 처리결과가 공정하지 못하다는 의견(12.29점)이고, 처리결과에 대한 근거나 이유제시 부족(15.46점), 직원의 민원내용 파악 부족(15.52점) 순으로 나타났으며, 상대적으로 직원의 친절도(28.05점)과 고충민원 신청의 용이성(27.02점)은 높은 점수를 받았다.

연령대별로는 40대가 15.68점으로 가장 불만족한 가운데, 50대(16.20점) > 40대(15.68점) > 60대 이상(16.90점) > 30대(17.21점), 20대(22.12점) 순이었다. 특히 20대의 경우는 처리결과에 대한 답변태도에, 30대와 40대는 처리결과에 대한 이유나 근거에 대해, 50대 이상은 처리결과의 공정성에 대한 불만이 컸다.

□권익위는 이와 같이 만족도가 낮은 원인을 분석한 결과, 다양한 통로로 접수되는 고충민원을 일반민원과 따로 구분해서 체계적으로 처리하는 시스템을 갖추지 않아 일반민원과 같은 방법으로 처리하는 구조적 문제가 가장 큰 것으로 나타났다.

기관장과 실무자의 낮은 관심도, 고충민원에 대한 개념이 서있지 않아 처리가 소홀히 되는 것도 문제로 지적됐다.

따라서 권익위는 고충민원 처리에 대한 만족도를 높이기 위해서는 지방자치단체의 민원처리시스템을 개편하여 고충민원을 통합관리하고 공정성을 담보할 수 있도록 고충처리위원회와 같은 심의기구를 설치하는 것이 시급하고, 처리결과에 대한 명확한 근거나 이유제시, 문의에 대한 친절한 설명 등 공무원의 역량을 강화하는 노력이 필요하다고 밝혔다.

권익위는 이번 조사결과를 토대로 기관의 자율적인 노력을 유도하는 한편 부진기관에 대한 컨설팅 등을 통해 고충민원 서비스가 개선되도록 할 계획이다.

□ 이번 조사방법은 권익위가 한국능률협회컨설팅에 의뢰해, 지방자치단체에 고충민원과 일반민원을 제기했던 9,200명을 대상으로 전화설문 방식으로 이루어졌다.

조사내용은 요소 만족도와 전반적 만족도에 가중치를 적용하고 민원신청의 용이성과 처리과정의 충실도, 처리결과에 대한 태도 등에 대한 총 9개 항목을 측정하여 종합만족도를 산출하였다.

조사기간은 지난 9월부터 10월까지이고, 95%의 신뢰수준 하에 최대 허용오차는 ±1.02%p이다.

< 참고 : 고충민원과 일반민원의 개념 >

ㅇ 관련법령 : 민원사무처리법 시행령 제2조제2항

ㅇ 고충민원 : 행정기관 등의 위법․부당하거나 소극적인 처분(사실행위 및 부작위를 포함한다) 및 불합리한 행정제도로 인하여 국민의 권리를 침해하거나 국민에게 불편 또는 부담을 주는 사항에 관한 민원

ㅇ 일반민원 : 인가․허가, 특허․면허, 승인․지정, 신고․등록, 시험․검사, 확인․증명, 법령․제도․절차 등 질의 또는 설명․해석 요구, 정부시책, 행정제도 및 운영 개선 건의 등

붙임 : 지방자치단체 고충민원 처리 만족도 조사결과

< 붙임 : 지방자치단체 고충민원 처리 만족도 조사결과 >

□ 광역자치단체 (17개)

순위	기관명	만족도
순위	기관명	고충민원	일반민원	전체
1	인천광역시	55.03	67.48	61.26
2	세종특별자치시	53.35	68.36	60.85
3	경기도	48.98	77.82	63.40
4	전라남도	47.39	88.20	67.79
5	충청남도	47.25	84.75	66.00
6	광주광역시	46.09	76.09	61.09
7	충청북도	44.94	84.65	64.79
8	전라북도	43.75	90.90	67.33
9	제주특별자치도	43.10	76.84	59.97
10	울산광역시	40.56	85.80	63.18
11	대구광역시	38.86	76.22	57.54
12	경상남도	37.21	83.78	60.50
13	대전광역시	36.70	82.09	59.39
14	강원도	33.10	65.88	49.49
15	경상북도	31.96	74.95	53.45
16	부산광역시	31.48	76.23	53.85
17	서울특별시	30.25	56.15	43.20
종합만족도 평균		41.97	77.58	59.77
전반적 만족도		38.95	76.93	57.94
요소 만족도		43.85	77.98	60.92

순위	기관명	만족도
순위	기관명	고충민원	일반민원	전체
1	강원도_동해시	72.09	73.76	72.93
2	전라북도_익산시	72.07	73.32	72.70
3	경기도_화성시	70.95	76.50	73.73
4	충청남도_논산시	67.88	81.04	74.46
5	경기도_오산시	66.25	75.51	70.88
6	충청북도_제천시	65.47	76.82	71.15
7	경기도_동두천시	63.64	74.97	69.31
8	경기도_시흥시	62.69	69.03	65.86
9	경상남도_김해시	62.16	66.82	64.49
10	경기도_의왕시	62.14	76.31	69.22
11	경상북도_영주시	61.74	77.99	69.86
12	경상남도_거제시	61.14	65.87	63.50
13	경기도_파주시	60.32	79.26	69.79
14	충청남도_계룡시	60.30	75.82	68.06
15	강원도_삼척시	59.97	80.50	70.24
16	충청남도_당진시	59.80	78.88	69.34
17	경상남도_사천시	59.71	78.82	69.27
18	경상북도_포항시	59.45	78.24	68.85
19	강원도_태백시	59.39	76.51	67.95
20	경기도_과천시	57.88	77.85	67.86
21	경상북도_안동시	57.19	80.02	68.61
22	충청남도_서산시	57.12	76.18	66.65
23	경기도_구리시	56.86	80.85	68.85
24	경기도_하남시	56.77	73.95	65.36
25	경상북도_영천시	56.35	78.15	67.25
26	경기도_여주시	56.23	79.53	67.88
27	경상북도_경산시	56.06	76.19	66.12
28	경상남도_밀양시	55.88	77.67	66.78
29	경기도_군포시	55.64	81.01	68.32
30	전라북도_남원시	55.63	80.38	68.00
31	전라남도_나주시	55.10	77.96	66.53
32	전라남도_여수시	55.08	73.25	64.17
33	전라남도_목포시	55.00	81.21	68.10
34	경기도_용인시	54.95	71.74	63.34
35	경상북도_김천시	54.95	74.93	64.94
36	경상북도_문경시	54.93	81.26	68.10
37	전라북도_정읍시	54.91	83.46	69.19
38	충청남도_공주시	54.26	78.15	66.20
39	경기도_이천시	54.26	80.20	67.23
40	경기도_성남시	53.98	74.60	64.29
41	경상남도_창원시	53.75	72.98	63.36
42	강원도_속초시	53.51	73.59	63.55
43	경상남도_양산시	53.38	76.72	65.05
44	충청남도_보령시	52.93	74.97	63.95
45	경기도_김포시	52.82	75.07	63.94
46	전라북도_김제시	52.24	80.76	66.50
47	전라남도_순천시	52.22	73.12	62.67
48	충청남도_천안시	51.50	75.98	63.74
49	경기도_광주시	51.34	72.90	62.12
50	경기도_안산시	51.22	80.94	66.08
51	경상북도_구미시	51.20	78.55	64.87
52	경기도_평택시	51.13	69.42	60.27
53	전라남도_광양시	51.07	69.39	60.23
54	강원도_춘천시	51.04	68.89	59.97
55	경상북도_상주시	50.78	84.81	67.80
56	경기도_광명시	49.91	78.48	64.20
57	경기도_남양주시	49.78	70.71	60.25
58	충청남도_아산시	49.30	76.19	62.75
59	경기도_안성시	49.25	83.40	66.32
60	전라북도_군산시	48.51	75.53	62.02
61	강원도_원주시	48.47	81.35	64.91
62	경기도_안양시	48.39	76.08	62.23
63	경기도_부천시	47.96	71.09	59.53
64	경상북도_경주시	47.54	76.55	62.04
65	경기도_고양시	46.91	74.91	60.91
66	경기도_수원시	46.43	76.81	61.62
67	강원도_강릉시	46.10	81.00	63.55
68	충청북도_충주시	46.06	82.45	64.26
69	경기도_양주시	45.39	80.71	63.05
70	경상남도_진주시	44.63	80.37	62.50
71	경기도_의정부시	44.35	77.85	61.10
72	충청북도_청주시	43.54	70.25	56.90
73	경기도_포천시	40.06	62.57	51.32
74	경상남도_통영시	38.63	69.41	54.02
75	전라북도_전주시	36.69	71.83	54.26
종합만족도 평균		53.65	76.26	64.95
전반적 만족도		51.06	75.29	63.18
요소 만족도		55.26	76.86	66.06

□ 기초자치시 (75개)

□ 주요 유형별 만족도

ㅇ 항목별

(단위 : 점)

구 분		광역자치단체	기초자치시	전체
신청 용이성	평균	47.00	57.84	55.17
	만족그룹	80.72	83.77	83.21
	불만족그룹	26.44	27.29	27.02
내용파악의 정확도	평균	41.40	54.17	51.02
	만족그룹	84.59	86.76	86.36
	불만족그룹	13.90	16.26	15.52
직원 친절도	평균	52.39	61.03	58.91
	만족그룹	88.76	89.23	89.15
	불만족그룹	29.62	27.33	28.05
근거·이유제시	평균	40.53	52.42	49.49
	만족그룹	81.82	84.40	83.93
	불만족그룹	14.57	15.86	15.46
문의에 대한 답변태도	평균	41.30	52.73	49.92
	만족그룹	83.28	85.02	84.70
	불만족그룹	15.38	15.99	15.80
처리 공정성	평균	37.63	51.90	48.38
	만족그룹	81.98	84.68	84.18
	불만족그룹	9.32	13.65	12.29

ㅇ 연령대별

(단위 : 점)

구 분		20대	30대	40대	50대	60대↑
전체	평균	57.59	52.18	48.19	49.66	52.24
	만족그룹	81.57	85.12	85.25	85.44	84.51
	불만족그룹	22.12	17.21	15.68	16.20	16.90
신청 용이성	평균	58.25	54.94	52.94	54.77	56.43
	만족그룹	75.82	81.73	83.86	84.23	82.94
	불만족그룹	31.18	27.35	25.42	27.61	27.09
내용파악의 정확도	평균	60.94	53.11	48.88	49.78	52.08
	만족그룹	86.60	86.97	86.46	87.41	85.37
	불만족그룹	23.66	17.72	15.48	14.32	15.84
직원 친절도	평균	61.23	60.47	56.28	58.03	60.43
	만족그룹	81.97	90.22	89.49	89.74	88.80
	불만족그룹	28.33	29.51	26.70	28.05	28.47
근거·이유제시	평균	56.29	50.68	46.10	47.75	51.93
	만족그룹	80.67	84.00	82.52	83.81	84.79
	불만족그룹	25.27	16.91	14.42	14.50	16.17
문의에 대한 답변태도	평균	54.69	51.07	46.59	48.37	52.27
	만족그룹	79.59	86.44	84.15	84.74	84.87
	불만족그룹	21.51	16.43	14.28	15.12	16.86
처리 공정성	평균	60.10	51.60	46.82	47.34	48.65
	만족그룹	84.97	86.54	85.62	85.16	82.31
	불만족그룹	25.81	15.02	11.96	11.88	11.72

< 참고 : 만족도 측정모형 >

□ 측정 모형

○ 요소만족도, 전반적 만족도, 성과 등으로 세분화하여 설문을 구성‧조사

지수	구성요소	측정항목
요소 만족도 (0.616)	민원신청의 용이성 (0.447)	1. 민원제기 용이성(1.000)
	민원처리과정의 충실도 (0.447)	2-1. 민원처리 신속성(0.265)
		2-2. 내용파악의 정확도(0.292)
		2-3. 직원 친절도(0.208)
		2-4. 진행상황에 대한 고지(0.235)
	민원처리결과에 대한 태도 (0.310)	3-1. 처리결과에 대한 근거나 이유제시(0.316)
		3-2. 처리결과 문의에 대한 태도(0.279)
		3-3. 처리결과의 공정성(0.405)
전반적 만족도(0.384)		4. 00기관의 고충민원처리에 대한 전반적 만족도(1.000)
성과	기관 인식 전환	5. 고충민원 처리 경험 후 00기관에 대한 인식 전환
성과	기관 신뢰도	6. 고충민원 처리 경험 후 00기관에 대한 신뢰도