기업윤리
브리프스
2017년
8월호
2014년 10월 글로벌 컨설팅 회사인 딜로이트는 포비스와 공동으로 글로벌 대표 기업들을 대상으로 300명 이상의 임원진에게 평판 리스크에 대해 설문을 진행한 결과를 발표하였다. 보고서(일부항목에 한하여 복수응답)는 특히 글로벌 기업의 임원진들이 해당 국가에서 평판 리스크를 어떻게 파악하고 어떠한 진단을 내리고 있는지 구체적으로 설명해 주고 있다. 보고서에 따르면, 기업은 준법과 윤리경영 리스크(55%)가 다른 리스크(제품과 서비스 리스크(43%), 정보·보안 리스크(45%)) 보다도 중요하게 기업의 평판 리스크에 영향을 미치고 있다고 파악하고 있다. 또한 기업 평판에 대한 최종적인 책임은 최고경영진에게 있으며, 소셜미디어가 발달한 글로벌 네트워크 세계에서 평판의 문제로 인해 기업에 심각한 피해를 줄 수 있다고 경고하고 있다. 특히 본 보고서는 미래를 선도하는 글로벌 기업일수록 평판 리스크에 대한 투자를 체계적이고 선제적으로 관리하고 있다고 결론짓고 있다.
보고서는 글로벌 기업을 대표하는 300여 명 이상의 기업 임원진에게 설문을 조사하였는데, 이중 설문에 응답한 기업 중 3분의 1 이상이 평판 리스크를 직접 관리하고 있다고 응답하였다. 설문 대상을 지역별로 보면 미주지역(34%), 유럽/중앙아시아/아프리카(33%), 아시아/태평양 지역(33%) 등 고루 분포되었으며, 제조업, 에너지 산업, 금융, 서비스 업종 등 다양한 업종의 종사자를 대상으로 설문을 실시하였다. 임원진 역시 최고경영진(126명), 이사진(13명), 리스크전담 임원진(169명)으로 설문에 응답한 그룹이 나누어졌다. 보고서는 다음과 같은 세 가지 측면에서 설문을 조사하였으며, 상당히 결실이 있는 결론을 도출하였다. 첫째, 어떠한 리스크가 기업 평판에 영향을 미치고 있으며 기업은 이러한 리스크에 대해 어떻게 대비하고 있는가, 둘째, 어떠한 이익당사자가 평판 리스크 감소에 가장 관심을 갖고 있는가, 셋째, 기업은 현재와 미래의 계획에서 평판에 대해 어떠한 가치를 부여하고 있는가이다.
설문 결과, 전체 응답자의 87%가 평판 리스크는 경영 전략의 관점에서 다른 어떤 리스크 보다 중요하게 관리해야 한다고 응답하여, 평판 리스크는 기업의 핵심 리스크인 것으로 나타났다. 좀 더 구체적으로 보면, 응답자들은 기업 평판에 영향을 미칠 수 있는 3대 중요 리스크 요인으로서 첫째, 준법과 윤리경영 리스크(55%), 둘째, 제품과 서비스 리스크(43%), 셋째, 정보·보안 리스크(45%)를 꼽았다. 특히 준법과 윤리경영 리스크는 과거에는 19% 수준으로 그 중요도가 덜 했던 반면 현재는 리스크 구성요소로 매우 중요하게 여기고 있으며, 향후에도 50%를 유지할 것으로 보여, 준법과 윤리경영 리스크는 제품과 서비스 및 정보·보안 리스크보다도 더 중요한 요인으로 나타났다.
설문 응답자의 41%는 기업이 평판 리스크 관리에 실패하게 되면, 매출 감소와 브랜드 가치 하락으로 이어진다고 응답하여 평판 리스크는 기업 경영에 직접적인 영향을 끼치고 있는 것으로 나타났다. 또한 설문에 참여한 57%의 기업이 평판 리스크에 대해 깊은 관심을 가지고 관리를 위한 계획을 수립하고 있는 것으로 나타났다.
보고서에서 설문응답의 핵심적인 결과를 다음과 같이 요약할 수 있다.
첫째, 기업에 있어서 평판은 전략적으로 핵심적인 사안이고 평판 리스크의 책임은 해당 부서뿐 아니라 최고경영진이 함께 지고 있다. 설문에 응답한 대부분의 경영진들을 포함하여 특히, 아시아/태평양 지역 및 유럽/중앙아시아/아프리카 지역의 경영진들은, 평판 리스크를 경영의 리스크 관리에 있어서 중요한 요인으로 보고 있다. 응답자의 87%는 매우 중요 혹은 중요로 평가하고 있는 것으로 나타났으며, 88%는 경영관리에서 평판 리스크를 경영전략의 핵심 사안으로 다루고 관리하고 있는 것으로 나타났다. 최고 경영자(CEO)가 직접 평판 리스크를 관리하고 있는 기업이 36%로 가장 높은 비율을 차지하고 있으며, 해당부서 혹은 부서임원의 직위로는 위험관리 수석책임자(CRO)가 21%, 임원진이 14%, 재무관리 수석책임자(CFO)가 11%로 조사되었다. 즉, 상당수의 기업에서 소위 ‘C’급 임원(CEO, CFO와 같은 각 분야의 최고위(Chief)임원진)이 평판 리스크를 직접 관리하고 있는 것이다.
둘째, 고객은 평판 리스크에 영향을 줄 수 있는 가장 중요한 이익당사자이다. 글로벌 기업들의 81%가 고객을 평판 리스크에 영향을 미치는 핵심적인 이익당사자로 생각한다고 답하였다. 그러나 지역별로 다소 차이가 나는데 미주지역에서는 81%, 유럽/중앙아시아/아프리카지역(에서는 76%가 고객이 가장 중요한 이익당사자라고 응답한 반면, 아시아/태평양 지역에서는 86%가 고객의 역할을 중요하게 평가하고 있다. 한편, 고객 외에도 정부 및 공공기관(75%), 경영 이사진(68%) 또한 평판 리스크에 영향을 미치는 중요한 이익당사자인 것으로 나타났다. 고객의 경우 소셜미디어와 매스미디어의 발달로 평판 리스크에 미치는 영향이 더욱 커진 것으로 나타났다.
셋째, 평판 리스크가 기업경영에 미친 영향에 대한 부분이다. 평판 리스크로 인해 기업의 매출과 기업 가치가 심각하게 훼손된 적이 있다고 답한 기업은 41%였다. 평판 리스크가 기업경영에 미치는 영향력은 지역별로 차이가 났다. 유럽의 경우 평판 리스크의 심각한 후유증으로 2010년대 유럽의 재정위기 이후 주식시장의 침체(42%), 기업가치 하락(35%), 정부기관의 감사(34%)를 뽑은데 반해, 아시아/태평양 지역의 경우는 매출과 수익 감소(56%), 기업 가치 하락(49%), 정부기관의 감사(37%)를 손꼽았다.
설문 결과에 따르면 응답자의 3분의 2 이상은 자신이 몸담고 있는 기업의 평판이 상당히 우수한 것으로 보고 있다. 그러나 39%는 기업이 평판 리스크에 대해서 평균수준 혹은 그 이하로 평판 리스크를 관리하고 있는 것으로 나타났으며, 19%만이 기업이 평판 리스크를 훌륭하게 관리하고 있다고 응답하여, 경영상 평판 리스크를 개선할 필요가 있는 것으로 나타났다.
한편, 평판 리스크를 체계적으로 관리하기 위해서 위기관리 능력의 개선과 시나리오별 계획적 경영관리가 필요한 것으로 나타났는데, 기업 내 사내규정을 준수하고 종업원의 행동준수요령 등을 직접적으로 관리하는 것이 가장 효율적이라 보고 있다. 반면, 하청기업이나 경쟁기업 그리고 재해 등으로 인해 발생하는 리스크는 평판 리스크를 감소시키기 위해, 체계적으로 관리하기에는 힘든 것으로 보고 있다.
설문에 응답한 기업인들의 반 이상은 평판 리스크에 대해 분석 및 모니터링에 필요한 기술적 투자를 통해 관리할 예정이고, 응답자의 51%는 평판 리스크 전담부서(Reputation Risk Office)를 두고 있으며, 유럽/중앙아시아/아프리카 지역 기업의 경우에는 31%가 예상시나리오 분석에 관계된 기술적 투자를 완료한 것으로 나타났다.
보고서에서 한즈 룀박사는 “기업들이 평판 리스크에 대해서 지속적이고 심사숙고하는 경영 전략적 방법으로 접근하고 있으며, 특히 리딩 컴퍼니의 경우, 항상 앞서서 생각해야 하는 글로벌 기업으로서, 평판 리스크는 도전적 과제이고 이를 해결하기 위해 적극적으로 투자하며, 예상시나리오의 분석을 실시하고 있다”고 의견을 밝히고 있다.
